Акцент на внутрибанковских процессах и на условиях, в которых они реализуются, не случаен: изучение использования кредитными организациями систем электронного банкинга свидетельствует, что результаты и эффективность применения новых, зачастую достаточно сложных технологий ДБО, которые базируются на распределенных компьютерных системах, сети Интернет, мобильных компьютеризованных устройствах, телекоммуникационных сетях и т. п., непосредственно зависят от условий, в которых технологии такого рода применяются. То же самое относится к парированию влияния источников банковских рисков, непосредственно связанных с такими способами обслуживания клиентов. Важно отметить также то, что при этом далеко не все руководители кредитных организаций осознают возможное влияние технологий ДБО на выполнение утверждаемых ими стратегических планов и поддерживаемые в этих организациях бизнес-модели, ибо новые технологии электронного банкинга способны существенно изменить условия их реализации, повышая уровни типичных банковских рисков. Поэтому при внедрении конкретного варианта ДБО целесообразно изначально определить его специфику именно из этих соображений, причем не просто как очередной новой технологии, реализуемой через компьютерные и телекоммуникационные системы нового поколения, но и переводящей банковскую деятельность в «виртуальное пространство» практически без каких бы то ни было ограничений. На этом целесообразно сделать акцент и при пересмотре подходов к модернизации процесса УБР, его описания и содержания, а также к распределению обязанностей и ответственности за его реализацию между исполнительными органами и рядом структурных подразделений кредитной организации, перечисляемых в параграфе 3.2.
Само отсутствие подобного учета может обусловить реализацию банковских рисков — вероятностных по сути событий — и обращение их в реальные финансовые потери, причем именно из-за неосознаваемого повышения этой вероятности (если в кредитной организации относятся к своим компьютерным технологиям без должного внимания). Поэтому руководству кредитной организации логично было бы при принятии решения о переходе к ДБО задумываться не только о ТЭО любого из возможных его вариантов (что само по себе в отечественном банковском секторе встречается нечасто), но и о ресурсной базе процесса УБР с точки зрения оценки ее достаточности. Не исключено, что ее негативная оценка окажется весомым аргументом в пользу либо отказа от такого решения, либо реализации его только после накопления достаточных ресурсов в части административных и организационно-технических решений, персонала подразделений кредитной организации, его совокупной квалификации и т. п. Впрочем, последние годы функционирования российского банковского сектора отмечены тенденцией как к повышению качества корпоративного управления в кредитных организациях, так и к поиску путей его дальнейшего совершенствования, что (как показывает и зарубежная практика) при использовании процессного подхода существенно облегчается.
В последнее время считается, что практически всю «организованную» деятельность людей, включая банковскую, можно представить в виде совокупности бизнес-процессов. По определению, бизнес-процесс[64] — это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует некие входные ресурсы в выходные, представляющие ценность для потребителя. Тогда управление практически любой организацией, имеющей конкретные цели своей деятельности, стратегические планы их достижения и определенные функции, выполняемые для реализации таких планов, может быть представлено как управление бизнес-процессами (точнее, их совокупностями, поскольку без взаимосвязей между основными процессами в любой сколько-нибудь сложной работе не обойтись). Для этого необходимо в первую очередь составить функциональное описание деятельности той или иной кредитной организации в целом, затем определить функциональные процессы, составляющие эту деятельность, и, далее, следуя иерархическому принципу, определить базовые процедуры, составляющие процессы, и подмножества операций, из которых складываются эти процедуры. В ряде относительно простых случаев процессное описание можно даже не доводить до операций, хотя к банковской деятельности это, конечно, не относится.
В рамках процессного подхода требования предъявляются не столько к качеству банковских продуктов напрямую, сколько к системе организации управления банковским бизнесом (по аналогии с международными стандартами серии ISO 9000). Такой подход можно считать следствием, с одной стороны, назревшей необходимости совершенствования корпоративного управления (особенно в многофилиальных структурах), а с другой стороны, отражением современных мировых тенденций в банковской сфере. В наиболее общем случае считается, что успех любой организации (учреждения, фирмы) в значительной степени прямо связан с ее структурой и конкретными компонентами организационной структуры — это классика. Естественно, вся деятельность начинается с установленных стратегических целей и некоей стратегии их достижения, реализуемой совокупностью деловых процессов. Вот это то, что традиционно уходило на второй план, хотя, впрочем, было оправдано своего рода «примитивностью» бизнеса и условий его осуществления. Теперь полагают также, что в оптимальном варианте осуществления сколько-нибудь сложной деловой активности структура организации должна определяться этими самыми процессами, которые можно описать с помощью так называемых «сбалансированных технологических карт». Эти карты создаются работой системы управления организации, которая сама формируется в соответствии с множеством правил реализации стратегии организации. А они в свою очередь находят свое непосредственное отражение как раз в тех самых бизнес-процессах. Оптимизация состава, содержания и «точек соприкосновения» (взаимного влияния) процессов составляет основу для роста эффективности деятельности того или иного учреждения в целом.
В рамках процессного подхода речь идет в основном о требуемом качестве продукта (услуги), которое трактуется как совокупность свойств, обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности клиента в соответствии с его (ее) назначением, и определяется, вообще говоря, клиентом (потребителем результата процесса). В приложении к настоящему рассмотрению эти потребности выражаются теми пятью характеристиками надежности банковской деятельности, о которых было сказано в предыдущей главе. При управлении кредитной организацией, основанном на процессном подходе, наиболее эффективным образом реализуются концепции управления по целям (результатам) и клиент-ориентированного бизнеса, что позволяет рассматривать его как эффективное средство решения стратегических задач, стоящих перед конкретным банком и банковской системой в целом, особенно если оно осуществляется в том числе с позиций минимизации рисков, которым подвергаются клиенты организации.
Главное преимущество процессного подхода по сравнению с традиционным (функциональным) подходом заключается в непрерывности управления, которое обеспечивается им на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Последнее актуально как раз в отношении применения технологий электронного банкинга, которые могут использоваться как по централизованной схеме, так и по распределенной. Следует отметить, что последнее положение особенно важно для многофилиальных кредитных организаций, деятельность которых вместе с внедрением новых банковских информационных технологий может оказаться связана с возникновением дополнительных и не всегда просто контролируемых источников компонентов банковских рисков.
Сказанное заставляет задуматься о существе процессов, посредством которых реализуется значительная (и все более возрастающая) часть банковской деятельности. Лозунгом процессного подхода стала фраза: «Хочешь управлять бизнесом — управляй процессами!», и здесь уместно добавить: а для этого «знай все необходимые бизнесу процессы и их содержание», т. е. банковские технологии и реализующие их автоматизированные системы. Фактически полнота, адекватность и качество бизнес-процессов в кредитной организации начинают определяться соответствием их новому, упоминавшемуся выше принципу: «знай свои технологии», поскольку большинство внутрибанковских процессов реализуется в современных условиях не столько персоналом кредитной организации, сколько ее банковскими автоматизированными системами.
