Обычно у кого-то из присутствующих иссякает терпение – у товароведа или других работников, слышащих разговор. На клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде «Вы русского языка не понимаете?» и т. п. Если клиент при этом не обижается (он толстокожий), давление на него начинает возрастать, в его адрес звучат все более обидные слова.
Когда клиент сочтет, что адресованных ему оскорблений уже достаточно, он заявляет:
– Дайте жалобную книгу!
– Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!
– А я напишу, как вы меня обзывали!
И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.
Обычно следует немая сцена. Наконец после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: «Давайте ваш чек!» и пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось чувство вины работника магазина: оскорблять покупателя никто не имеет права. Приманка – услышанные оскорбления. Поведение покупателя, выдающее в нем «толстокожего», – фоновый фактор в данной манипуляции.
Именно это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало их на проявление отрицательных эмоций.
Мужчина с дамой как объект манипуляции
Известный поэт рассказывает, как они с молодой женой Машей покупали арбуз на базаре.
«Когда мы его выбрали, я начал торговаться, ибо базар без этого – не базар. Но упрямый восточный человек воскликнул со сладкой ехидцей:
– Как вы можете торговаться в присутствии такой очаровательной дочери?
Слава богу, Маша нашлась:
– Вы ошибаетесь, – ответила она. – Это мой приемный сын».
Продавец продемонстрировал прием, хорошо известный всем продающим товар или услуги: в присутствии женщины мужчины боятся быть обвиненными в скупости. Ведь женщины любят щедрых! Мужчина с дамой – потенциальная жертва для манипулятора. Правда, поведение женщины может сильно зависеть от того, замужем она за этим мужчиной или нет. В первом случае речь идет об «их» кошельке (а для многих жен это «ее» кошелек), во втором – это «его» кошелек, и чем больше денег мужчина готов истратить, тем женщине приятнее. Почувствуйте разницу.
Уловки покупателей
У покупателей также существуют свои приемы создания чувства вины у продавцов.
1. Замечено, что если продавец уже взял деньги от покупателя, он не хочет с ними расставаться. Так что если покупатель дает немного меньшую сумму и говорит, что больше у него ничего нет, или начинает торговаться – нередко продавец махнет рукой: «Ладно, бери». Ведь он будет винить себя, потеряв этого, пусть и не самого щедрого, покупателя. Мишень воздействия на продавца – желание получить деньги за товар. Приманка – деньги уже в руках.
2. Покупатель заявляет, что у другого продавца он видел тот же товар, но дешевле, и делает вид, что собирается уходить. Довольно часто продавец останавливает его (причина та же, что и в предыдущей ситуации) и уступает в цене.
3. Двое покупателей (например, муж и жена или родитель с ребенком) разделяют роли по принципу «хороший парень – плохой парень». Скажем, она – за покупку, он – как бы против. Говорит, что дорого, у другого было то же, но дешевле. Отличие от предыдущего варианта в том, что они говорят негромко, как бы между собой, но так, чтобы продавец (в частности, по выразительной мимике и жестам) понял: если он не уступит в цене, они точно уйдут. Как правило, такой паре удается добиться максимальной уступки.
Мишень воздействия – та же, что и ранее. Приманка – впечатление правдивости диалога покупателей (вроде это не игра покупателя с продавцом, а действительное намерение уйти).
4. Покупатели пытаются вызвать чувство вины у продавца за выставленную им цену, принизив достоинства его товара. Например, про некрупную картошку спрашивают:
– Почем ваш горох?
– Где вы видите горох?
– Похоже на картошку, но величиной с горох. И сколько вы за это хотите?
Контрманипуляция Э. Хемингуэя
Одной галантерейной фирме очень хотелось привлечь в число своих клиентов Эрнеста Хемингуэя, чтобы затем использовать его в рекламных целях. Фирма послала ему галстук, сопроводив следующим посланием: «Наши галстуки пользуются успехом. Надеемся, что Вы охотно пришлете нам два доллара за этот экземпляр».
Через несколько дней фирма получила от писателя такой ответ: «Мои книги всюду пользуются успехом. Надеюсь, что вы охотно приобретете экземпляр повести, которую я вам посылаю. Книга стоит 2 доллара 80 центов, так что вы должны мне 80 центов».
Не заплатив, писатель чувствовал бы себя виноватым перед фирмой. Но и быть жертвой агрессивной тактики продажи он не хотел. Однако его остроумное решение было не менее находчиво использовано фирмой в рекламных целях:
Наша фирма состоит в деловых отношениях с самим Хемингуэем!
Защита с помощью этой книги
Автор надеется, что знакомство с представленными в этой главе манипуляциями (которые осуществляются посредством создания у их жертв чувства вины) и способами защиты от них поможет читателю успешно противостоять подобным манипуляциям.
Если вам доводится быть жертвой каких-либо из перечисленных здесь манипуляций, исходящих от близких вам людей, можете дать им почитать данную главу. Это мягкий вариант защиты «точки над i» – ведь здесь разъясняется опасность манипуляций и для человеческих отношений, и для самих манипуляторов.
Глава 3. Как защитить себя от желающих заполучить ваше «да»
Если вам сложно ответить «нет», то, вероятнее всего, в вашем окружении уже немало людей, которые используют вас. Ведь это очень удобно – перекладывать свои проблемы (и ответственность) на другого человека. Как это осуществляется с помощью чувства вины, мы увидели на многочисленных примерах предыдущей главы.
Поэтому первый рубеж вашей обороны – по возможности сократить контакты с такими людьми. Мы расскажем в предлагаемой главе, как этого достичь.
Уход от контактов, предполагающих обязательства
Невозможно запереться на ключ или запретить приходить к вам, но постарайтесь как-то уменьшить количество претендентов на ваше «да».
Вот картина, типичная для любой организации. Приоткрывается дверь кабинета, в щель просовывается голова, и ее обладатель извиняющимся голосом спрашивает: «У вас (тебя) найдется минутка?»
Но одной минутой подобные вторжения никогда не ограничиваются, превращаясь как минимум в «десятиминутки». И таких вторжений может быть десяток на дню, и каждое из них может закончиться вашим «да», о котором вы не раз пожалеете. Вот во что обходится наше неумение вовремя сказать «нет».
Как защититься от контактов с тем, кто может переложить на вас свои проблемы?
Оказывается, существует множество способов.
1. Скажите, что вы не можете поговорить сейчас, но готовы встретиться позднее. Удивительно, до чего чудодействен этот аргумент! Многие из визитеров ретируются и… решают свой вопрос с кем-то другим. Еще более важно то, что некоторые из них настроятся впредь перекладывать свои проблемы не на вас, а на кого-то другого.
2. Сведите разговор к минимуму, предупредив с самого начала: «У меня сейчас не более пяти минут для разговора». Самое главное в этом случае – строго придерживаться заявленного времени и по истечении его дать понять, что разговор окончен. Такой подход дает значительное психологическое преимущество: вы управляете разговором и при нежелательном развитии можете легко его прекратить.
3. При наличии постоянных претендентов на ваше «да» для предотвращения попыток проникнуть к вам постройте свой рабочий день таким образом, чтобы создать гарантированный от вторжений промежуток времени. Например, с помощью таблички с просьбой не беспокоить в определенные часы или по случаю срочной работы.
4. Если рабочее место посетителя находится недалеко от вашего, скажите, что сами зайдете к нему. Это будет время, удобное для вас. Кроме того, уйти самому, когда сочтете нужным, гораздо легче, чем прервать разговор с посетителем.
5. Если нежеланный посетитель все же начал разговор, не давайте ему сесть. Выйдите из-за стола, поздоровайтесь и разговаривайте стоя. Так разговоры заканчиваются быстрее. Возьмите в руки папку с бумагами, как бы намереваясь уйти. Иногда такой «уход» (к руководству, например) приходится инсценировать.
6. Создайте неудобства нежелательным визитерам. Например, один руководитель слегка укоротил передние ножки стула, на который он усаживал нежелательных посетителей. Со стороны это незаметно, но сидеть на таком стуле неудобно, поэтому посетители теряли свой манипулятивный настрой и желание давить (если таковые имели место). Руководитель с удовольствием рассказывал, какую экономию времени и сил дало ему это изобретение. Можете проверить сами (для начала – на своих сотрудниках).
