Создание прозрачности для потребителей
Теперь давайте рассмотрим пример того, как датчики могут напрямую обслуживать клиентов. Продукт, в котором образцовое обслуживание выведено на новый уровень благодаря использованию данных и аналитики, – это программа SenseAware («Сведущий разум») от компании FedEx{24}. SenseAware предлагается к продаже в виде оснащенного датчиками устройства, прикрепляемого к пересылаемой таре. Датчики отслеживают несколько параметров окружающей среды, их мы рассмотрим чуть ниже. С учетом его стоимости продукт нецелесообразно использовать при отправке документов и небольших посылок. Однако он настоятельно рекомендуется при отправке дорогостоящего или чувствительного к окружающим условиям груза.
Возьмем предметы искусства и коллекционирования или дорогостоящие скоропортящиеся товары. Один из главных рисков при их покупке связан с транспортировкой. Помещенный в тару и активированный девайс SenseAware в постоянном режиме отслеживает многочисленные важные показатели окружающей среды. Они включают в себя местонахождение посылки, температуру, влажность и даже уровень освещенности и барометрическое давление внутри упаковки. Например, изменение уровня освещенности указывает на то, что упаковка была вскрыта: как только упаковка открывается, в нее попадает поток света, который немедленно регистрируется световыми датчиками.
Все эти данные передаются в режиме реального времени в FedEx, так что клиент может в любой момент проконтролировать, что происходит с его посылкой. Текущий мониторинг недоступен только на борту самолета. В соответствии с правилами все собираемые за время полета данные кэшируются. По приземлении самолета кэшированные данные пакетом передаются в центральную систему, после чего устройство возобновляет передачу данных в текущем режиме. Клиенты могут проверить последние данные в любое время.
Такой сервис снабжает клиентов ценной информацией. Когда вам нужно переслать дорогостоящий или хрупкий груз, разве вы не хотели бы иметь возможность проконтролировать, что перевозчик транспортирует его при правильной температуре и аккуратно на протяжении всего пути? Перевозчик, который обеспечивает такого рода присмотр, будет иметь серьезное конкурентное преимущество перед теми, кто этого не делает.
Разумеется, продукт также полезен для самой FedEx, поскольку, если компанию обвинят в неправильной транспортировке и причинении ущерба, она может использовать данные SenseAware в качестве доказательства, чтобы защитить себя от обвинений. Например, данные могут показать, находился ли груз под контролем сотрудников FedEx в то время, когда температура и влажность поднялись до неприемлемого уровня. Применение SenseAware уместно не во всех случаях. Но, когда уместно, польза от него очень-очень большая. Пусть аналитика здесь элементарная, зато ценная.
Оптимизация обслуживания пассажиров
Операционная аналитика может повысить удовлетворенность клиентов при одновременном снижении операционных издержек. Замечательный пример тому – это перенаправление пассажиров при нарушениях расписания авиарейсов. В прошлом, когда задержавшийся рейс приземлялся в аэропорту, недовольные и раздраженные пассажиры, опоздавшие на пересадку, были вынуждены осаждать местных агентов авиакомпаний и обрывать их телефоны. Свободные места на альтернативных рейсах выделялись по принципу «первый пришел – первый обслужен». Кто первым добирался до агента, тот и получал место на ближайший рейс.
Сегодня процессы, используемые для разрешения таких ситуаций, стали гораздо более утонченными. Если авиакомпания понимает, что рейс будет задержан, она может определить, какие пассажиры столкнутся с проблемами. Например, если мой рейс задерживается на час и пункт прилета является конечной целью моего путешествия, никаких мер принимать не нужно. Точно так же не нужны никакие меры в том случае, если рейс задерживается на 30 минут, а до пересадки у пассажиров есть в запасе два часа. Авиакомпания может определить, кто нуждается в помощи и какие альтернативы доступны. Затем она может расставить приоритеты, распределив эти альтернативы среди пассажиров на основе стоимости билета, статуса постоянного клиента авиалинии, предыдущих нарушений расписания и ряда других факторов. Аналитика, стоящая за этими решениями, способна включать и такие сложные модели, которые прогнозируют вероятную реакцию конкретного пассажира в зависимости от степени нарушений.
Разумеется, полностью предотвратить негативную реакцию пассажиров невозможно, но можно свести ее к минимуму. Сегодня, если рейс прибывает с опозданием, пассажирам, как правило, не приходится стоять в очереди или звонить в офис авиакомпании. Они могут быстро выяснить информацию у агента на входе в аэровокзал или, проверив свое мобильное устройство, удостовериться, что о них позаботились и направили на другой рейс. Если пассажир предпочитает обратиться к агенту, процесс проходит гораздо быстрее и дружелюбнее, поскольку агент просто подтверждает факт изменений в маршруте пассажира и ему не нужно ничего придумывать. Агент также может предложить альтернативные варианты, если выбранный автоматически вариант не удовлетворяет пассажира.
Таким образом, у пассажиров значительно снижается уровень стресса, связанный с нарушением расписания (могу подтвердить это лично!), и они могут расслабиться и перекусить в ожидании нового рейса. В то же время этот процесс значительно снижает операционные издержки для самих авиакомпаний. Решения о перенаправлении принимаются быстро и автоматически, и не нужно привлекать квалифицированных сотрудников авиакомпаний для изменения маршрута. Кроме того, решения являются наиболее оптимальными, поскольку алгоритмы строго следуют руководящим указаниям. Наконец, сокращается количество взаимодействий сотрудников в личном общении и по телефону, что обеспечивает авиакомпаниям дополнительную экономию.
Автоматизированные операционно-аналитические процессы принятия решений о перенаправлении рейсов являются выигрышными как для пассажиров, так и для авиакомпаний. В этом случае аналитика носит более сложный характер, чем в предыдущих примерах. И закончим мы этот раздел примером использования очень сложной аналитики.
Усиление восприятия в онлайне
Есть ситуации, где в операционную аналитику уже повседневно включается высокий уровень сложности. Веб-персонализация – один из таких примеров. Раньше при посещении веб-сайта пользователи видели предложения или настройки, которые были определены задолго до их визита. Хотя сайт и мог адаптироваться под конкретного пользователя, это происходило не в режиме реального времени. Как правило, владелец сайта использовал аналитический процесс на основе пакетной обработки, подсказывавший системе определенные предложения и кастомизацию для каждого пользователя, когда он возвращается на сайт. Если же аналитика выполнялась накануне вечером, то информация о пользователе, которая стала известна по завершении аналитического процесса, никак не учитывалась. Стоит ли говорить о том, что текущие поисковые сеансы пользователей также не принимались во внимание при кастомизации веб-страниц.
Нужно начинать с простогоБольшинство операционно-аналитических процессов начинается с довольно простой аналитики, которая служит фундаментом для надстройки. После того как простой процесс успешно внедрен и запущен в действие, аналитику можно постепенно усложнять.
Сейчас многие организации осуществляют веб-персонализацию на совершенно новом уровне, оптимизируя восприятие клиента в режиме реального времени на основе всех данных о нем, вплоть до последнего клика. Буквально любое действие клиента влияет на то, что он увидит в следующую секунду. Здесь применяется гораздо более сложная аналитика, чем во всех предыдущих примерах, приведенных в этом разделе. Современные подходы к веб-персонализации включают сложные алгоритмы оптимизации, опирающиеся на разнообразие статистических моделей и бизнес-правил.
Развитие до таких устойчивых решений нужно начать с простых способов персонализации, а затем утвердить операционные процессы, которые станут обслуживать адаптированный под пользователей контент. Только после того как основы займут свое место, можно будет изощряться. Вот и в этой главе готовьтесь увидеть, как многие приведенные здесь примеры со временем усложняются и усложняются.
Время существенно
Скорость, с которой должны осуществляться аналитические процессы, сжимается. Вот и операционная аналитика должна выполняться с молниеносной скоростью. В некоторых случаях речь идет о секундах и даже миллисекундах. Давайте рассмотрим два конкретных примера операционной аналитики в действии, когда скорость имеет первостепенное значение.
