Итак, хорошо и эффективно организовать деятельность по качеству можно лишь при условии, что:
— понятна динамика развития форм и методов этой деятельности;
— ясно, какие элементы составляют процесс обеспечения и улучшения качества, и какова их техническая и экономическая природа;
— известно, какие силы нужно привести в действие;
— установлено, кто это должен сделать и в какой последовательности;
— определено, к достижению какого уровня качества нужно стремиться;
— ясно, какими возможностями располагает тот, кто управляет процессом.
К середине 60-х годов в отечественной промышленности был накоплен не только богатый опыт хорошей организации технического контроля, но и опыт системной организации работ по качеству. Одновременно накапливался научный задел по теории надежности, статистическим методам и другим направлениям обеспечения качества. Появилось несколько переводных работ, посвященных зарубежному опыту.
Инициативу по разработке организационно-технических проблем качества взял на себя Госстандарт СССР, который в это время возглавлял известный организатор авиационной промышленности, доктор технических наук, профессор В. В. Бойцов. Головным по проблеме стал Всесоюзный научно-исследовательский институт стандартизации (ВНИИС). Он активно сотрудничал c другими институтами Госстандарта, отраслями промышленности, предприятиями.
Была проделана большая исследовательская и методическая работа, обобщался практический опыт, выдвигались и рассматривались различные идеи. Они проходили теоретическую и практическую проверку в производстве. Проводились специальные научно-производственные эксперименты. Но все эти усилия до определенного времени не давали желаемого результата. Многообразие способов улучшения качества не удавалось объединить, они никак не поддавались интеграции.
В конце концов возникла мысль обратиться к принципам кибернетики и выяснить, не являются ли идеи общей теории управления тем фундаментом, на котором можно построить работу по улучшению качества в крупном масштабе и на постоянной основе.
Для того, чтобы убедиться в справедливости возникших предположений, нужно было найти ответы на множество вопросов и, прежде всего, рассмотреть качество продукции как объект управления.
Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими условиями являются:
1. Наличие программ поведения управляемого объекта или заданного, запланированного уровня параметров его состояния.
2. Неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, т. е. наличие у объекта способности к отклонениям от заданной программы или плановых значений параметров.
3. Наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонений объекта от заданной программы или значений параметров.
4. Наличие возможности влиять на управляемый объект c целью устранения возникающих отклонений.
Согласно общей теории, известный механизм управления выглядит так, как он представлен на рис. 3.1.
Теперь рассмотрим исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления к организации работ по качеству.
Рис. 3.1. Общепринятая схема механизма управления, где:
— прямая связь;
— обратная связь
Параметры качества продукции c установлением достаточно четких значений показателей входили и будут входить составной частью в программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений, предприятий, в договорные обязательства, присутствовать в технической документации, в рабочих чертежах. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в стандартах, технических регламентах на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества, в описаниях характера предоставляемых услуг и т. п. Перечень этот нетрудно продолжить.
Из сказанного становится очевидным, что первое условие теории управления применительно к качеству продукции удовлетворяется, т. е. во всех случаях, на всех уровнях имеются программы состояния объекта: показатели, параметры качества.
Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, укажем, что отклонения качества продукции от заданных значений параметров происходят, как правило, в худшую сторону и имеют общие и частные проявления.
Напомним: к числу общих отклонений от заданных параметров качества относятся физический и моральный износ, физическое и моральное старение продукции, т. е. потеря первоначальных значений свойств.
Неустойчивость и изменчивость качества продукции проявляются не только в этих двух общих формах физического и морального старения. Есть еще одна группа отклонений от установленных требований. По непонятным причинам эти отклонения не получили своего названия, поэтому мы имеем право восполнить пробел. Такие отклонения чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера. Назовем их ошибочными, т. е. возникающими в результате: ошибок разработчиков и изготовителей, нарушений производственной дисциплины, дефектов оборудования, c помощью которого изготовляется и используется продукция, неправильного выбора средств измерений и т. д. Неустойчивость качества, обусловленная ошибочными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Их появления можно ожидать постоянно, а прогнозировать время и характер только c определенной степенью вероятности. Ошибочные отклонения плохо поддаются классификации, что затрудняет работу по их предупреждению и устранению. Присутствие уже проявивших себя ошибочных отклонений и ожидание новых создает атмосферу напряженности и тревоги во всей деятельности, связанной c качеством продукции.
Таким образом, качество представляет собой хронически неустойчивый объект, и мы вправе утверждать, что качество продукции находится в постоянном движении, т. е. удовлетворяет и второму условию общей теории управления.
Теперь, чтобы убедиться, что деятельность по качеству соответствует третьему и четвертому условиям, указанным выше, следует обратиться к схеме действия людей, создающих, изготовляющих, использующих продукцию.
Прежде чем начать создавать какую-либо продукцию, люди задумываются над вопросом, кому и для чего она будет нужна. Выясняется характер потребности. После этого начинают думать над тем, какими свойствами должна обладать эта продукция, чтобы потребность, характер которой уже выяснен, была удовлетворена. При этом периодически осуществляется сравнение возможности создать продукцию c необходимыми свойствами c характером потребностей.
Далее выдается задание на проектирование, работа включается в план проектно-конструкторской организации, и начинается разработка продукции, многочисленные ее испытания и проверки. Конструкторы или разработчики все время оценивают полученные расчетным или экспериментальным путем значения свойств и сравнивают их с техническим заданием, принимая меры по устранению несоответствий.
Как правило, заданного уровня достигают в результате многократных итераций, доработок, поиска лучшего сочетания и гармонии свойств. Таким образом, и на этой стадии просматривается интенсивное функционирование прямых и обратных связей.
Когда продукция разработана и принято решение о ее выпуске, выполняются работы по подготовке производства.
В процессе производства постоянно осуществляется контроль изготовления деталей и узлов машин, измеряются параметры технологических операций преобразования вещества, исходного сырья и материалов. В тех случаях, когда обнаруживаются отклонения от значений параметров, установленных в чертежах или технологических регламентах, принимаются меры по устранению этих отклонений. И здесь просматриваются черты механизма c прямыми и обратными связями, обеспечивающего приведение фактически получаемых свойств к установленным значениям.
После того, как продукция изготовлена и поступила к потребителю, начинается ее использование, эксплуатация. В этот период происходит сравнение фактического качества c фактическим характером потребностей. Здесь могут возникать расхождения. На практике это бывает часто. В тех случаях, когда такие расхождения обнаруживаются, принимаются меры к улучшению свойств продукции либо путем внесения изменений в конструкцию, либо в производственный процесс, либо путем улучшения обслуживания. Все зависит от причин и характера несоответствий.
Для того, чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливают благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используют различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества выходит за пределы допустимых значений, проводят капитальный ремонт и т. д.
