«Подумайте о лучшем подарке, который вы когда-либо дарили, подарке, о котором этот человек действительно мечтал. Такой подарок настолько точно отвечал его вкусам и предпочтениям, что вы не могли дождаться того дня, когда увидите на его лице радостное удивление. А теперь вспомните о подарке, который вы покупали из необходимости — «давай остановимся и купим что-нибудь, чтобы не идти с пустыми руками». Такой подарок мог вызвать вежливую реакцию «Как мило», а потом отправлялся на верхнюю полку шкафа. Между этими двумя подарками есть одно существенное отличие: степень определения и удовлетворения индивидуальных предпочтений получателя. Чем лучше вы их понимаете, тем лучшим будет результат и тем выше получатель оценит ваш подарок.
Такая же динамика существует между нами и нашими покупателями. Чем лучше мы будем знать их потребности, тем лучше сможем их удовлетворить. Вот почему мы недавно запустили кампанию, во время которой впервые за все время спросили наших клиентов, что же для них действительно важно».
Как сохранять уверенность в напряженной ситуации
Нигде так не пригодится принцип убедительности, как во время напряженных и жестких ситуаций, которых мы все стараемся избежать.
Одно из моих самых ранних воспоминаний, связанных с ситуацией такого рода, относится тоже к пятому классу. Я учился в замечательной школе Нью-Йорка — «Riverdale Country School». В 1971 году среди учеников не было такого культурного многообразия, как сейчас. Из тридцати шести ребят всего пять или шесть имели другой цвет кожи, то есть всегда были в меньшинстве.
Вскоре после распада «Beatles» между Расселом Джексоном, моим другом афроамериканского происхождения, и несколькими белыми одноклассниками возник спор. Камень преткновения: кто лучше, «Beatles» или «Jackson 5»? Рассел был фанатом тогда еще юного Майкла Джексона и его семьи. Когда ситуация зашла в тупик, до меня вдруг дошло, что обеим сторонам нужно разойтись так, чтобы сохранить свою гордость и самолюбие.
Рассел повернулся ко мне и спросил: «Билли, что ты об этом думаешь?» Я ответил: «Ну, я думаю, что обе эти группы будут еще очень долго популярны. Мне кажется, что Джексоны лучше как артисты и танцоры, а «Beatles» — как музыканты и песенники».
Сначала я думал, что мой ответ им страшно не понравится, но все оказалось совсем наоборот. Поскольку стороны поровну поделили победу, конфликт был исчерпан, и разговор перешел к любимой теме всех одиннадцатилетних ребят: какие противные эти девчонки.
Теперь мне, как коучу по коммуникациям, приходится иметь дело с напряженными ситуациями иного рода. Иногда это работа с недовольными клиентами. Порой на мои медиатренинги приходят люди, убежденные, что они уже имеют все необходимые навыки и сессия будет для них инструкцией вроде «раскраски по номерам», поэтому нет смысла тратить на нее время. Вы можете подумать, что вспыльчивый и крепкий, как орешек, клиент — это еще та проблема, но я научился любить трудности. Нет большего удовольствия, чем слышать, как враждебно настроенный скептик через четыре часа заявляет, что этот тренинг был одним из самых полезных дел, которые он сделал за последнее время.
Оказавшись в напряженной разговорной ситуации, попробуйте применить следующие приемы:
Признавайте; не навязывайте
В наш век потокового новостного вещания признание чужого мнения, даже если оно противоречит нашему собственному, ошибочно считается признаком слабости. Вежливость и любезность практически исчезли из современного дискурса, и мы привыкли считать, что навязывание другим своей точки зрения является высшим проявлением убедительности.
Найдите способ достичь согласия
Попытка найти хотя бы малейшие точки соприкосновения является настолько устаревшим подходом, что в наши дни он кажется чем-то свежим и новым. Способность признавать мнение оппонента и находить в нем положительные стороны — это признак силы и уверенности.
Подчеркивайте сильные стороны
Похвалить или признать сильные стороны, прежде чем указать на недостатки, — это хороший способ придать разговору нейтральный тон и не вызывать у человека чувства смущения или стыда. Подумайте над тем, чтобы использовать в своей практике модель «критического сэндвича». Это сэндвич, в котором «критическая начинка» помещается между двумя «слоями» сильных сторон или похвалы.
Рука убеждения
Мало что может так испортить первое впечатление, как вялое рукопожатие. Знакомое утверждение, еще со школы, верно? Тем не менее, это настолько распространенное явление, что я не могу об этом не сказать. Люси Черкасетс, коуч «Clarity Media Group», заметила, что у большей части ее клиентов во время их знакомства было очень неуверенное рукопожатие. В частности, один из них держал ее руку так нежно, что она представила себя королевской особой, протянувшей руку для поцелуя.
Пожалуй, самая необычная просьба, с которой ко мне обращались, касалась «липкого рукопожатия». Менеджер по продажам одной крупной компании пришел к нам главным образом для того, чтобы усовершенствовать свои навыки общения с потенциальными клиентами, но его руководство добавило еще одну цель к нашей коучинговой сессии.
— Мы хотели узнать, не могли бы вы поговорить с ним насчет его рукопожатия, — сказала мне сотрудница отдела кадров.
— Его рукопожатия? А что с ним не так?
Я не мог себе представить, чтобы оно было вялым и холодным, как у рыбы, потому что еще не встречал продавцов с подобной проблемой.
— Я знаю, это звучит немного странно, но у него на редкость потные и липкие руки.
— Ого, ничего себе. Для менеджера по продажам это, наверное, реальная проблема, — сказал я, пытаясь оценить масштабы этой проблемы.
Один из принципов успеха нашей компании — никогда не говорить «нет» и попытаться найти способ решения проблемы, даже если это выходит за рамки наших возможностей. Поэтому я сказал:
— Конечно же, я упомяну об этом, если такое лирическое отступление будет органично вписываться в наш разговор, но боюсь, это слишком деликатная тема. Тем не менее, я подумаю, что здесь можно сделать.
Когда наступил день тренинговой сессии, подготовка к рукопожатию с этим парнем напоминала эпизод из комедийного сериала «Сайнфелд». Я заранее вооружился носовым платком, предупредил своих сотрудников о возможном вселенском потопе в нашем офисе и подготовил совет, который помог бы этому парню избавиться от сырости.
Первое и самое радикальное решение проблемы повышенной потливости — это уколы ботокса в руку. Да-да, не смейтесь. Любой врач вам скажет, что, если блокировать потовые железы, ваши руки останутся сухими.
Второй вариант — посоветовать ему всегда держать в кармане носовой платок и перед рукопожатием протирать руки от излишней влаги.
Третья возможность — сказать, что он простужен и не хочет никого заразить.
И если все это не сработает, можно объявить себя последователем школы рукопожатия Говарда Хьюза и Дональда Трампа: просто отказаться это сделать. Правда, в таком случае он рискует показаться весьма эксцентричной личностью, причем без миллиардного на то оправдания.
Итак, он вошел в офис. Я сделал глубокий вдох и попытался уловить запах влаги. Он протянул мне руку, а я в ответ с готовностью — чтобы скрыть свой страх — протянул ему свою. Они встретились. Вы не поверите, но его рука была такая же сухая, как и моя. Я одновременно испытал как шок, так и облегчение.
Несмотря на то что у меня была заготовлена целая партия советов и решений на текущий день, я ими так и не поделился. Это было бы слишком. Но если вы замечаете, что у людей появляется какое-то странное выражение лица, когда вы протягиваете им руку, попробуйте применить одну из стратегий, о которых я только что рассказал. Вы же не хотите, чтобы начальные, самые важные секунды общения, когда устанавливается контакт и формируется первое впечатление, оставили о вас неприятные воспоминания?
Как убедительно стоять
То, в какой позе мы стоим, имеет еще большее значение, чем то, как мы пожимаем руку. Язык тела говорит о нас больше, чем слова. По данным исследований Гарвардской школы бизнеса, наша поза оказывает влияние на то, насколько уверенно мы себя чувствуем, а значит, и выглядим. У участников эксперимента, которые провели две минуты в «уверенной позе», уровень тестостерона поднялся на 20 процентов. Многие считают тестостерон мужским гормоном, хотя на самом деле он присутствует у обоих полов. Когда его уровень в крови повышается, это позволяет ощутить прилив уверенности в себе, причем как мужчинам, так и женщинам.
Однако важно не только то, что вы приобретаете, но и то, что теряете. У испытуемых не только повысился уровень тестостерона, но и снизился — на 25 процентов — уровень гормона стресса, кортизола. А блокирование выработки кортизола помогает справиться с волнением.
