Шаг третий. В процессе общения необходимо узнать, выяснить глубинные интересы каждой из сторон. В процессе изложения позиций на поверхности только позиции и эмоции, порой зашкаливающие в своей страсти. Важно и нужно знать то, что является изначальной составляющей возникшей позицией. Самое простое – задать вопрос: «Что ты хочешь?» Выяснить истинное желание. Только тогда можно начинать вести сами переговоры. Только с момента выяснения глубинного интереса начинается разрешение конфликтной ситуации.
Например, возник конфликт. Необходима личная встреча.
Господин «Н» ® господину «В». «Почему вы со мной не работаете?» (не представляете информацию, не обучаете).
Господин «В» ® господину «Н». «Почему ты ко мне не приходил (не обращался)?»
Рассуждения «В»: я – руководитель, я – главный, у меня есть сотрудник «Н» (подчиненный, новый человек). Ему надо, пусть придет и спросит (предложит, посоветуется).
Рассуждения «Н»: ты меня привел в это дело, будь добр помогай (поддерживай, обучай, давай всю необходимую информацию).
Действия посредника. Организация встречи. Организованной считается только та, которая фактически состоялась.
Обсуждение имеющихся позиций сторон.
Как вариант: одна сторона имеет глубинный интерес самоутвердиться, обрести уверенность и достичь финансовой независимости.
Другая сторона имеет свой глубинный интерес. Конечно, самоутвердиться и, достигнув финансовой независимости, обрести уверенность. Как говорится, почувствуй разницу. Знаешь, совершенно разные люди, в принципе, хотят примерно одного и того же.
Далее каждая сторона при поддержке посредника или самостоятельно создает возможные решения. Может быть несколько вариантов таких решений. Постепенно оставить максимально выгодное для обеих сторон.
Господин «В» предлагает поддержку в процессах становления или организации дела.
Господин «Н» заявляет о готовности подождать некоторое (обговоренное количество) время или решать некоторые вопросы самостоятельно.
Результат – принятие единого решения.
Критерием успеха в этом случае становится то, что такая система станет работать. Если ты руководитель любого уровня, то твои сотрудники станут перенимать твою систему разрешения конфликтов. На твоем опыте станут учиться коллеги. Ты увидишь, что конфликты стали разрешаться гораздо быстрее и являются не междуусобными войнами, а новой ступенью в отношениях. Это принесет положительные результаты, скажется на повышении эффективности деятельности твоей организации и даст возможность достичь поставленных целей в более короткие сроки. Любой подчиненный смотрит на успех деятельности собственного руководителя. «Если мой босс достиг успеха, то и я это сделаю». Если же конфликты в твоей системе работы не решены, то они благополучно начнут распространяться на всю твою организацию. Зачем тебе нужно заваленное телами поле боя вместо процветающего оазиса? Делай выбор и принимай ответственное решение для успеха собственного дела.
Все действия, которые тебе необходимо выполнять: каждый свой шаг в построении и развитии собственного дела осуществляй строго по плану, если он у тебя, конечно, есть к этому моменту. О постановке цели и разработке плана мы с тобой говорили на более раннем этапе твоего тренинга. Возьми на себя обязательство перед самим собой за то, что ты движешься к поставленной цели по намеченному пути. Для максимальной эффективности своевременно корректируй собственное движение. Возникающие на твоем пути конфликтные ситуации дают возможность сделать огромный рывок вперед, если, конечно, ты найдешь в себе силы и желание разрешать подобные ситуации профессионально. Всегда помни о том, что если конфликтующие стороны пришли к какому-то решению, то важно, чтобы каждая из сторон подписала принятое решение. Это обязательное действие ставит, в большинстве случаев точку в конфликте. Если идет разговор о личных конфликтах, то здесь подпись под договором можно заменить рукопожатием, совместным ужином или любым совместным мероприятием, приятным для обеих сторон.
Вероятно, в твоей мудрой голове до сих пор сидит и царапает по коре головного мозга вопрос «ну, как же принимать решения в конфликтных ситуациях?». Ответ очень простой. Всегда принимай решения исходя из того, что тебе нужно найти выгодное решение для обеих сторон. Чем выгодней станет противной стороне, тем больше выгоды получишь в результате ты. Находясь на переговорах, забудь о том, что ты важнее, или о том, что ты в чем-то виноват. Перестань придумывать то, чего на данный момент не существует, или то, что уже случилось некоторое время назад. В самом начале твоего тренинга мы с тобой говорили о том, что существует только настоящее. Так и будь в нем. От твоего решения в настоящий момент, от того, насколько ты ответственно подойдешь к вопросу переговоров, зависит то, что произойдет далее. Будь здесь и сейчас!
Получай удовольствие от участия в процессе конфликта. Только, пожалуйста, не путай со злорадством или радостью мщения. Играй, изучай, строй новые отношения, предлагай пути разрешения. Помни о том, что ты в очередной игре, в которой существуют определенные правила. И чтобы выиграть, надо в первую очередь позаботиться о безопасности в широком смысле этого слова. Некоторые конфликты, приносят смерть и разрушения в масштабах страны. Поэтому будь внимателен. Кроме того, играя по правилам разрешения конфликта (о них мы говорили подробно ранее), будь готов к любым неожиданностям. С каждым шагом на пути к согласию ты становишься увереннее, опытнее и профессиональнее. Главное – быть в фокусе происходящего. У тебя нет времени для расслабления. Делай все для того, чтобы каждая сторона выиграла. Только тогда ты можешь уверенно говорить о том, что ты успешен. Думай и предлагай выгоду каждому участнику переговоров, конечно, подразумевая то, что ты тоже остаешься в выигрышной позиции. Только так совершаются великие дела. Если противоположные стороны видят и чувствуют, что ты думаешь и предлагаешь варианты разрешения конфликта с учетом пользы для каждого, то и результат ваших переговоров станет положительным. Всегда выигрывает тот, кто настроен на успех. Перестань бояться конфликтов. Еще раз напомню о том, что любое противоречие – это требование о новой ступени в отношениях. Если ты подошел к подобным ситуациям, как к урокам, очередному шагу в росте (личностном или карьерном), к интересной и рискованной игре, то будь уверен, что успех тебе гарантирован. И знаешь, если у тебя получилось разрешить конфликтную ситуацию, то общественное мнение (даже если ты его не слушаешь) по этому поводу сказало великолепные слова – «За одного битого двух не битых дают». Если ты с достоинством вышел из конфликтной ситуации, без потерь, с приобретенным опытом, с новым уровнем отношений, то твой рейтинг естественным образом повысился. С чем тебя и поздравляю!
Есть еще одна важная вещь. Если ты находишься в конфликте с самим собой и при этом прекрасно понимаешь, что к твоему разодранному состоянию приложил руку другой человек, значит, иди на встречу. Конфликт назрел, и его надо разрешать. Иди и общайся. Ставь точки над «i». Выходи на новые уровни, расширяй границы собственных достижений.
Для большего успеха и твоей личной безопасности дам несколько рекомендаций. Они поддержат тебя в процессе ведения переговоров. Пользуйся этими техниками и будь в фокусе того, что происходит с тобой и вокруг тебя.
1. Если человек тебе приятен, несмотря на существующий конфликт, можешь глядеть ему в глаза.
2. Если ситуация накалена и человек напротив тебя находится в гневе, то старайся не встречаться с ним взглядом. Смотри ему на переносицу, кончик носа или мочку уха.
3. Если ты «плывешь», теряешь концентрацию мысли, уходит фокус, то ущипни себя, моргни или резко посмотри на далеко расположенный предмет, а потом сфокусируйся на самом близком. В качестве варианта можешь потереть массирующими движениями мочку уха.
4. Если в подобном состоянии оказался твой собеседник, постарайся дотронуться до его руки (если это безопасно), отгони несуществующую мошку между вами мягким движением руки (очень плавно).
Исключается: повышение силы голоса, резкие движения, бросание на пол предметов, оказавшихся под рукой, и хватание присутствующих за грудки (тем более если это женщина). Со временем ты можешь научиться восстанавливать внимание собеседника просто неожиданным вопросом, не в тему. Например, «Кто вам больше нравится – белки или кенгуру?» Вероятней всего на тебя снова обратят внимание, задав вопрос о том, какое отношение имеют эти замечательные зверьки к обсуждаемому вопросу, конечно, если вы не занимаетесь пушным промыслом. Ты можешь совершенно спокойно ответить, что вы потратили много сил и совершенно нормально, что слегка устали или что ваш разговор зашел в некоторый тупик, просто для разрядки обстановки или чтобы обратить на себя внимание. Еще очень хорошо в максимально накаленных конфликтных ситуациях говорить все, что думаешь. Вернее то, что чувствуешь. С думами иногда надо быть осторожнее. А говорить о собственных чувствах безопасно и полезно. Передай свои ощущения, возникшие оттого, что происходит с вами, с вашим делом. Это называется «микроскопическая правда». Ты сообщаешь о том, что тебе больно, тебе нехорошо из-за того, что происходит. Ты злишься и раздражаешься не от того, кто перед тобой, а потому, что происходит. В такие моменты ты говоришь не с масками сидящего перед тобой человека, а с его истинным лицом. Передавай собственные ощущения, хватит обвинять кого-либо в том, что произошло. Возьми ответственность за происходящее на себя. Скажи о том, что ты отвечаешь за свои поступки, действия и слова, о том, что отвечаешь за положительный исход встречи. Будь сильным, решительным и открытым к новым результатам и отношениям. Заяви об этом своим противникам. Путь они знают о том, что ты – сильный противник, который расположен к сотрудничеству только на взаимовыгодных условиях. Ты готов давать больше только потому, что и получишь от этого к обоюдной выгоде гораздо больше. Ты можешь вести переговоры в любой области жизни по такому принципу и увидишь великолепные результаты. Позиция «выиграть – выиграть» приносит только успех, причем при условии ответственности и выполнения взятых обязательств, и, разумеется, выполненных. Да, работать над достижением собственного успеха, если, конечно, он тебе нужен, важно и нужно по разным направлениям.
