Напишите письмо
Пианистка Эрика П. готовилась дать концерт в Буффало, штат Нью-Йорк. Проверяя рояль, арендованный для концерта, она обнаружила, что инструмент расстроен. Эрика позвонила в компанию «Steinway» и попросила прислать настройщика. Больше часа мастер настраивал рояль, пока девушка не была полностью удовлетворена его звучанием. После концерта Эрика написала письмо в компанию «Steinway» с благодарностью за отличный сервис. Можно быть уверенным, что в будущем, если Эрика обратится в фирму «Steinway», ей будет уделено особое внимание.
Немного внимания к человеческим потребностям тех, кто нас обслуживает, – и короткие встречи с ними станут более плодотворными. Мы получим лучшее обслуживание, а когда придем в этот магазин или фирму в следующий раз, то нас будут приветствовать радушно, как близких друзей.
Подведем итоги
Чтобы добиться лучшего сервиса, следуйте принципам Дейла Карнеги.
• Проявляйте уважение к мнению других. Никогда не говорите: «Вы неправы».
• Если вы неправы, сразу же искренне признайте это.
• Начинайте разговор на дружеской ноте.
• Позвольте собеседнику почувствовать, что это его идея.
• Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения того, с кем беседуете.
• С уважением относитесь к потребностям и желаниям собеседников.
Глава 10. Как управлять своими эмоциями
«Во взаимоотношениях с людьми не забывайте, что имеете дело не с логично рассуждающими созданиями, а с созданиями эмоциональными», – Дейл Карнеги сказал это много десятилетий назад. Современные психологи придумали термин «эмоциональный интеллект».
Дэниел Гоулман, автор книг «Эмоциональный интеллект» («Emotional Intelligence») (1995 год) и «Работа с эмоциональным интеллектом» («Working with Emotional Intelligence») (1998 год) определяет эмоциональный интеллект как «способность распознавать наши собственные чувства и чувства других, мотивировать себя и управлять своими эмоциями».
Майк Поски, вице-президент компании по управлению персоналом «ZERORISK HR, Inc.», выделил пять элементов эмоционального интеллекта, способствующих успеху на рабочем месте.
1. Интуиция и сопереживание. Это наша осведомленность о чувствах и потребностях других. Они важны по следующим причинам.
• Помогают нам понять чувства других и осознать, что необходимо другим для их роста и развития.
• Улучшают обслуживание клиентов.
2. Социальные навыки и политическая корректность. Это наше умение получать желаемую реакцию со стороны других. Важны по следующим причинам.
• Способствуют эффективной коммуникации, помогают оказывать влияние на людей и убеждать их.
• Улучшают наши лидерские способности – вести переговоры, решать конфликты, достигать консенсуса.
3. Самоанализ. Знание и понимание собственных ресурсов и предпочтений. Важен по следующим причинам.
• Улучшает нашу способность распознавать собственные эмоции и их воздействие на тех, кто рядом с нами.
• Помогает оценить, понять и принять собственные сильные и слабые стороны.
• Повышает нашу самооценку и уверенность в себе.
4. Самоуправление. Способность управлять своим душевным состоянием и эмоциями. Важно по следующим причинам.
• Улучшает самоконтроль путем управления негативными эмоциями.
• Повышает нашу способность завоевывать доверие.
• Повышает нашу восприимчивость к переменам, новым идеям и новой информации.
5. Мотивация. Эмоциональная тенденция, стимулирующая достижение целей. Важна по следующим причинам.
• Помогает сознательно стремиться к установленным нами стандартам и достигать их.
• Повышает нашу способность быть оптимистом, когда мы сталкиваемся с трудностями.
• Повышает нашу способность проявлять инициативу.
(Использовано с разрешения «ZERORISK HR, Inc.»)
Коэффициент эмоционального интеллекта (EQ)
Психологи уже давно научились «измерять» интеллект, а в последнее время они разработали тесты для определения коэффициента эмоционального интеллекта – способности распознавать свои эмоции и управлять ими.
Эмоциональное состояние постоянно меняется в диапазоне от крайне негативного до крайне позитивного. Эмоции могут настолько овладеть вами, что нарушается восприятие ситуации, а логическое, прагматическое мышление становится невозможным.
У людей, страдающих биполярным расстройством (маниакально-депрессивным психозом), настроение колеблется от депрессии до эйфории. Но и у здоровых людей бывает хорошее и плохое настроение. Однако поступки и решения не должны зависеть от эмоционального состояния.
Одна из наиболее разрушительных отрицательных эмоций – гнев. В разгневанном состоянии человек склонен к действиям, усугубляющим проблему. Если же вы хотите не только решить проблему, но и наладить плодотворные отношения, необходимо держать гнев под контролем.
Когда мы ненавидим своих врагов, то тем самым позволяем им властвовать над нами: они воздействуют на наш сон, аппетит, кровяное давление, наше здоровье и наше счастье. Наши враги плясали бы от радости, если бы знали, как они беспокоят и мучают нас. Наша ненависть не приносит им вреда, но она превращает наши дни и ночи в кошмары.
Дейл Карнеги
Не менее опасно относиться к чужому мнению как к ереси. Молли Г. разработала метод составления счетов и была абсолютно уверена, что это – единственно возможный метод. Она не признавала новых методик даже тогда, когда ее метод устарел.
Влияние эмоций на процесс приема на работу
Один из типичных примеров того, как наши эмоции могут взять верх над нами, – прием на работу новых сотрудников.
Джо Уилсона не взяли на службу в компанию «Achilles Heel». Зато непосредственный конкурент этой фирмы дал Джо работу, и тот вскоре стал лучшим продавцом компании. Когда менеджер по продажам фирмы «Achilles Heel» узнал об этом, то спросил менеджера по персоналу, почему тот отказал такому хорошему работнику. «Полагаю, потому, что на нем был галстук-бабочка», – ответил тот.
Скольких перспективных сотрудников вы потеряли из-за сознательных или подсознательных предубеждений? Менеджеры по персоналу знают, что незаконно отказывать человеку в приеме на работу по расовым, религиозным, национальным, возрастным и половым критериям. Но существуют и другие формы предрассудков.
Слово «предрассудок» означает «преждевременное суждение». Очень часто наши преждевременные суждения ошибочны. И порой решение о приеме на работу принимается на основе поверхностных характеристик, а не исходя из реальной оценки квалификации соискателя.
Иногда мы отвергаем людей из-за каких-то особенностей, раздражающих нас. Помните: то, что раздражает одного (как галстук-бабочка Джо Уилсона), не обязательно раздражает других: наоборот, это может им даже нравиться.
Внешний вид
Предубеждения по поводу внешнего вида – наиболее распространенная форма предубеждений. У менеджеров по персоналу есть поговорка: решение о приеме на работу принимается в течение первых десяти секунд собеседования. Ухоженный внешний вид может, конечно, сыграть при этом определенную роль, но доминирует все же не внешность. Это приятно, когда на тебя работают красивые женщины и мужчины, но между красивой внешностью и успешной работой нет никакой связи. Выбор в пользу «Мисс Америка» дорого обходится фирмам – они упускают возможность принять на работу хороших специалистов.
Стэнфорд С., вице-президент по маркетингу, искал высококвалифицированного сотрудника. Карен Г., консультант агентства по найму, не знала, что ей делать: Стэнфорд отвергал все предложенные ею кандидатуры под предлогом, что «они не подходят». Все это время Карен общалась со Стэнфордом по телефону, но однажды она решила отправиться к нему и лично поговорить о сложившейся ситуации. Войдя в офис Стэнфорда, она сразу же поняла, в чем дело: Стэнфорд был небольшого роста, а все кандидаты, которых рекомендовала Карен, были выше его.
Предубеждение по поводу более высоких людей помешало Стэнфорду принять на работу высококвалифицированных сотрудников.
Такие же, как и я
Люди лучше чувствуют себя в компании таких же, как они сами. Мы склонны делать выбор в пользу тех, кто имеет такое же происхождение, как и мы, кто ходил в ту же школу или живет в том же районе, что и мы.
Президент банка в городе Гранд-Рапидс (штат Мичиган) окончил Мичиганский государственный университет. По удивительному совпадению, на работу в этот банк принимали в основном выпускников данного университета, и они же, как правило, быстрее других получали повышение по службе. Время от времени его получали и особо компетентные выпускники других университетов, но только не Университета штата Мичиган, главного конкурента Мичиганского государственного университета.
