3) …подаем этот рефрейминг в ненавязчивом виде, как это было в примере с автоматической системой зажигания или в виде примеров, которые подтверждают этот рефрейминг.
Внимание! Нам всегда следует знать рефрейминги тех качеств продукта, которые могут показаться клиенту недостатками
Продавец просто сказал клиенту (а потом показал ему (точнее, клиент сам себе показал), что машина легко заводится и без «автоматического зажигания». Затем он перенес акцент на разговор о глушителе, поскольку клиент своим высказыванием обозначил возможную проблему, которая могла бы иметь место, если бы машина работала слишком шумно. В результате продажа была совершена. Кроме этого, вы наверное заметили, что продавец не спрашивал о покупке. Он применил прием «малого выбора». Он не спросил клиента – хочет ли тот покупать эту косилку или нет. Он спросил о вариантах оплаты, то есть предложил выбор. Затем, чтобы довести до клиента мысль о том, что он считает сделку законченной (опять позитивный подход!), продавец применил «ВЕО-отскок», перейдя на рассказ о «травособиралке» или как там она называется. Попутно он легко отвел замечание клиента «об отвертке», не давая ему перерасти в возражение.
Фактически он сказал:
«Да, конечно, после того, как мы с вами оформим вашу покупку, я вам продам и отвертку».
Было бы ошибкой принимать фразу клиента об отвертке за возражение и начать ее опровергать. Вместо этого мы ставим во главу угла продажу косилки, а покупку отвертки переносим "на потом". Многие продавцы ошибаются в этот момент, заменяя разговор о главном предмете продажи разговором о сути возражения клиента. Так тоже можно продать, но это требует больших усилий и не будет являться «жесткой продажей», которая всегда строится на предположении, что клиент все равно купит то, о чем идет речь и разговор о том, какую пользу клиент извлечет из этого товара в данный момент является главной темой, от которой продавец не позволяет отклониться клиенту!
Если вы поймете этот принцип, то поймете всю суть «жесткой продажи».
Рискуя показаться настырным, еще раз подчеркну, что в «жесткой продаже» вы не ведете долгих разговоров с клиентом о сути его возражений. Вы вежливо киваете и потом строите свою речь таким образом, что клиент сам видит несущественность своих возражений. В любом случае вы всегда говорите так, чтобы в основе ваших высказываний подразумевалось: «Мы оба знаем, что тебе это нужно и ты это купишь, а все остальное – несущественно!» Такой подход имеет свое теоретическое обоснование в ВЕО-технологии и вы с этим еще познакомитесь в будущем. Таким образом разговор все время крутится вокруг того, что интересует клиента, а не вокруг того, что может показаться ему недостатком.
Конечно продавец в приведенном примере пытался продать клиенту как можно больше товаров, но главной причиной, по которой он завел разговор о «травособиралке» было то, что он хотел внушить клиенту мысль, что покупка совершена и незачем это больше обсуждать!
Вот еще один пример на эту тему…
ПРИМЕР СО СТРАХОВКОЙКак известно, услуги продавать существенно труднее, чем товары. Соответственно, при продаже услуг мастерство контроля должно быть выше. Ознакомьтесь с приведенным ниже примером, чтобы у вас составилось более полное представление об этом приеме.
"Господин Иванов? Я - Сергей, представитель "Универсальной страховой компании". Как я понимаю, вас интересует страхование жизни, не так ли? Садитесь вот сюда и я покажу вам программу страхования. Которую я специально разработал для вашего случая. Как видите она включает весь срок вплоть до ухода на пенсию… Позвольте я задам вам несколько формальных вопросов, чтобы убедиться, что этот план подходит вам наилучшим образом (обратите внимание: страховой агент все время исходит из интересов клиента! Дальше следует стандартный набор вопросов о семейном положении, количестве детей и т.д.)"
"Итак, господин Иванов, после окончания страховой программы вы получите…"
"А какова величина страхового взноса?"
"В данный момент этот вопрос не так важен, тем более, что мы вернемся к нему через пару минут. Так вот этот план…"
"Предположим, что я потеряю трудоспособность. Кто будет оплачивать мои страховые взносы? Моя работа не так уж опасна, но все-таки я работаю с электричеством…"
(обратите внимание, как клиент поменял характер вопроса. Он уже не спрашивает о величине взноса)
Увидев возможность продемонстрировать клиенту достоинство своей услуги, продавец говорит следующее:
"Хорошо, что вы упомянули об этом, господин Иванов! В случае потери вами трудоспособности, независимо от того, где и как это произошло, премии будут засчитываться вам автоматически, а сам полис останется неизменным! И в этом еще одно преимущество…и т.д. и т.п. …"
Агент нашел то, что интересует клиента. То, что клиент особенно считает важным. С этого момента он начинает давить именно в этом направлении, и это позволит ему закрыть сделку намного быстрее, чем нежели он стал бы тратить время на преодоление возражений!
"Суммарный взнос, который включает в себя все необходимые взносы по всем промежуточным полисам, составляет для вас всего лишь 150 рублей. Причем вы одновременно получаете возможность иметь дивиденды с этого в течение всей вашей жизни. В случае же вашей нетрудоспособности, эти взносы будут автоматически оплачиваться за вас".
(Последний довод агента перекрывает его сообщение о цене. Он сообщил клиенту размер взноса, что тот хотел услышать, но при этом сделал упор на положительные факторы, которые тот получит всего за 150 рублей. Это – еще один пример «переформирования», казалось бы, неблагоприятного фактора цены в положительную сторону).
Другим важным примером применения позитивной продажи является прием…
ПРОДАЖА РУКАМИ КЛИЕНТАПродавец компьютеров, конечно же знает, как подсоединять различные периферийные устройства к системному блоку. Но почему бы ни позволить это сделать самому покупателю?
"Сергей, вот тот 400-й "Пентиум" который вы спрашивали. Он оборудован всякими удобными дополнительными "наворотами", но к сожалению он только что поступил к нам и я еще не вполне разобрался с тем - что и куда втыкать…Может быть нам лучше позвать наладчика…"
(беспомощно тыкает вилками во все порты)
"Дай-ка я сам посмотрю… Мне это раз плюнуть! О! Классная компоновка! Я всю жизнь удивлялся, почему бы не сделать в одном корпусе сразу три дисковода? Я ведь старый "хакер" и мне так удобнее работать!"
