• горит желанием высказаться;
• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
• испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
• является человеком, занимающим более высокое положение.
Рефлексивное слушание характеризуется наличием активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника, а без этого эффективный контакт невозможен. С другой стороны, быстро достигнутое понимание способствует благоприятной атмосфере.
Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
• предубеждения слушателя (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
• многозначности большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания либо установки);
• неумения партнеров точно сформулировать мысль;
• «закодированности» некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть, или (в присутствии посторонних слушателей) говорим так, чтобы сказанное было понятно только тому, кому оно адресовано; в результате и адресат может не понять истинный смысл сообщения;
• говорящий далеко не всегда начинает с главного, «ходит вокруг да около»; когда же приходит к главному – слушатель уже потерял интерес к сообщению и фактически перестал слушать, лишь делая вид, что слушает (ранее мы привели соответствующий пример общения супругов).
Виды рефлексивного слушания:
• выяснение («Что вы имеете в виду?», «Уточните, пожалуйста» и т. д.);
• перефразирование («Другими словами…», «По вашему мнению», «Как я понимаю, вы говорите о…» и т. д.);
• отражение чувств («Вероятно, вы чувствуете…», «Вижу, что вы этим очень расстроены» и т. п.);
• резюмирование («Если подытожить все сказанное, то…»).
Слушая, кивайтеЗамечено: если человек рассказывает что-либо нескольким слушателям одновременно, он смотрит больше на того, кто кивает. Это вполне объяснимо – ведь именно от кивающего рассказчик получает поддержку («я вас понимаю» или еще лучше – «я согласен с вами»).
Используйте этот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, кивайте в тот момент, когда естественно сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный прием слушателя – расположить к себе говорящего. (Кивок должен быть легким, чуть заметным – именно так кивают непроизвольно.)
Когда при разговоре с несколькими, равными по статусу лицами говорящий обращается чаще к кому-либо из них, у остальных создается впечатление, что тот человек – самый значимый среди них. Ведь обычно, обращаясь к группе, больше внимания уделяют более значительному лицу. Таким образом, кивая, слушатель поднимает свой имидж и статус.
ОтзеркаливаниеУстановлено, что когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном соединении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками различающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания.
Поэтому партнеру, желающему добиться расположения, рекомендуется зеркально отображать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Встретившись с недружественными позами либо жестами, следует как-то отвлечь собеседника от них. Например, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком или делает другие недружелюбные жесты). Дайте ему документы, которые иллюстрируют ваши слова. Это отвлечет его от невербальных проявлений, затрудняющих достижение согласия.
Межличностное расстояниеТе, кто испытывает доверие, садятся поближе к собеседнику, а испытывающие недоверие или настороженность – подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2 м – для дружеского разговора; «социальное» расстояние (1,2–3,7 м) существует для деловых отношений; «публичное» расстояние (более 3,7 м) – для того чтобы обменяться несколькими словами либо вообще не контактировать.
Обычно человек интуитивно располагается на расстоянии, отвечающем его отношению к партнеру по общению и целям контакта с ним. Однако некоторая корректировка этого расстояния с учетом вышесказанного позволит использовать и этот ресурс: ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера и об условиях, способствующих достижению взаимопонимания.
Для женщин (в отличие от мужчин) более комфортным является несколько более близкое расположение собеседников. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет, молодежь, подростки.
Для собеседников, обладающих равным статусом, комфортно более близкое расположение (в отличие от случая, когда разговаривают с лицом более высокого ранга).
У разных народов, в разных культурах подобные дистанции сильно варьируют, однако общие закономерности именно таковы. Корректировки имеют следующую тенденцию: южные, более темпераментные люди предпочитают несколько меньшую дистанцию общения; северные – большую.
Выражения «держать дистанцию», «держать на расстоянии» хорошо известны в служебных отношениях. Они служит защитой от манипулирования (например, начальником – со стороны подчиненных, желающих сыграть на «дружеских» неформальных отношениях).
В боксе «держать дистанцию» означает выбрать (посредством обмена ударами) именно то расстояние «общения», которое позволяет кулаками «сказать больше», нежели получить «ответов».
В любом общении (в том числе и деловом) большое значение принадлежит полу. Если мужчина не видит в собеседнице женщину, это резко ухудшает ее имидж и как делового партнера. Аналогично и женщина хочет видеть в собеседнике мужчину; если этого нет – деловому имиджу партнера нанесен урон.
При общении следует учитывать, в частности, тот факт, что восприятие информации женщиной отличается от мужского:
а) женщина придает большее значение мелочам, которые мужчин могут совершенно не интересовать;
б) женщины более эмоциональны.
Все это надо учитывать в процессе подготовки и проведении деловых встреч, бесед.
Несколько предостереженийСобеседник, злоупотребляющий утверждениями, воспринимается как безапелляционный, категоричный, резонер. Такая манера вести беседу чревата конфликтом.
Напротив, задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, повышающим имидж спрашивающего, делающим его образ более привлекательным. К тому же психологическое преимущество на стороне партнера, задающего вопросы, а не отвечающего на них. Фактически тот, кто задает вопросы, управляет разговором. Кроме того, расспрашивая, человек получает информацию, учитывая которую сам выстроит более убедительную аргументацию.
Правилами деловой этики рекомендуется демонстрировать открытость для критики (например, с помощью выражений «Прав ли я, считая, что…», «Если я не прав, поправьте меня…» и т. п.). Такая тактика демонстрирует уважение к собеседнику и улучшает его мнение о партнере.
Не следует торопиться с ответом на нетактичный выпад. Чем более эффектно вы ответите, тем больше обидите собеседника, и ваш имидж «как обидчика» упадет, а противостояние только усилится.
Сделайте паузу. Дайте тем самым обидчику возможность одуматься и взять свои слова назад. Ведь нередко в таких случаях говорят: «Извините, я погорячился…» Это наилучший выход из начинающегося противостояния.
Ответив же конфликтогеном на конфликтоген, мы в силу закона их эскалации создадим конфликт. (Об этом законе, о предотвращении и разрешении конфликтов можно прочесть в книге автора «Управление конфликтами».)
ШуткиУдачная шутка улучшает настроение собеседников, а удачно пошутивший человек располагает к себе.
Неоднократно доводилось быть свидетелем ситуации, когда загнанный в угол претензиями начальства подчиненный уместной шуткой менял настрой руководителя с гнева на милость.
Однако шутить лучше с хорошо знакомыми людьми, знающими друг друга (по крайней мере, следует знать, обладает ли собеседник чувством юмора). Есть люди, которые начисто лишены этого чувства. С такими, как говорится, шутки плохи. Поэтому с малознакомым собеседником лучше не рисковать.
Шутки не должны задевать никого из присутствующих (их пол, возраст, телосложение, национальность, семейное и служебное положение), поэтому во избежание неприятностей лучше подшучивать над самим собой.
Как шутка довела до гинеколога
Жена жалуется мужу, что не может взять талон на прием к гинекологу – туда нужно являться лично и с раннего утра, а у нее никак не получается. Муж берется ей помочь. Звонит в женскую консультацию:
