Я это учитывал и в своей практике продаж и при составлении пособий для курсов по продажам в России. На первое место среди качеств и умений продавца я ставил и ставлю не технические навыки и знания, а заботливое отношение к покупателю.
Российский покупатель скорее чем его западный коллега, простит продавцу его недостаточное знание продукта и прочие его огрехи, если это компенсируется чуткостью и вниманием.
Доброжелательность – это часть атмосферы. Во многих странах еще остались маленькие семейные магазинчики, хозяева которых знают всех жителей квартала. Кусок мяса или булку вы можете купить и в большом магазине на другой улице, причем часто дешевле. Но здесь вас расспросят о муже и малышах, приберегут косточку для вашей собаки. Здесь вам расскажут последние сплетни. Словом, здесь вам уютно и комфортно. Здесь вас уважают. Здесь вы ощущаете себя важным и значимым.
Лучшими кандидатами на должность продавца являются те, кто обладают доброжелательностью от природы, кто располагает к себе, кто умеет искренне проникнуться проблемой покупателя. Выше я описал способ подбора продавцов, основанный на наблюдении за их реакцией на выступления своих коллег.
Прав Чичваркин, утверждавший, что продавцу «Евросети» нужна доброжелательность от природы.
Я позволю себе повторить приведенные выше слова Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».
Маркетинговая подготовка
Выше мы говорили о важности маркетинговой подготовки продавцов. Кроме общих продающих моментов продуктов и фирмы, важно знать специфику сегментов. Для каждого сегмента следует пересмотреть набор ПМ и их приоритет, а также разработать отдельные подходы. Следует создать отдельные коммерческие предложения и прочие документы. Для работы с отдельными сегментами некоторые компании иногда используют отдельных продавцов.
Клиенты очень ценят знание фирмой и ее продавцами специфики их конкретной отрасли. Так что продавец должен следить за всем, что в этой области происходит. В идеале ему в этом должен помогать маркетолог.
Информационное обеспечение
Даже самый талантливый и подготовленный продавец не покажет максимальных результатов без отличного информационного тыла, созданного маркетологами и копирайтерами (см. раздел «Инструменты продаж» на с. 97).
Мне запомнился такой эпизод. В свое время компания Digital Equipment Corporation заключила несколько крупных контрактов с российскими банками. Нам было приятно узнать от сотрудников московского представительства DEC, что основную работу по продаже выполнил разработанный нами многостраничный документ «Digital и банки» (рис. 27).
Рис. 27
Маркетологи компании разослали этот документ по крупным банкам России. Последующие встречи продавцов DEC с банкирами имели рабочий характер.
Мне доводилось общаться с обескураженными продавцами, которые после успешной работы в одной фирме переходили в другую компанию, предлагающую сходную продукцию. К их удивлению, там они таких же высоких результатов уже не показывали.
А ларчик просто открывался – в первой компании у них была отличная маркетинговая поддержка: продающий сайт и набор продающих материалов. Во второй компании ничего этого не было.
Отсюда следует рекомендация продавцам, раздумывающим о работе в той или иной фирме: проанализируйте уровень маркетинговой поддержки продаж в данной организации. От этого в значительной мере будет зависеть ваш заработок.
Домашние заготовки
Маркетологам и руководителям отдела продаж следует разработать рекомендации по тактике личных продаж каждого продукта. К примеру, вы знаете, что во время разговора вам почти наверняка зададут такие-то и такие-то вопросы о вашей фирме и ее продукции. Ответы на эти вопросы должны быть заготовлены заранее. Звонить кому-то и встречаться, не имея заготовленных ответов на возможные вопросы – это все равно, что идти на деловую встречу без визитной карточки.
Самостоятельно или на корпоративном мозговом штурме обдумайте и отрепетируйте основные фразы по телефону и во время встречи. Это могут быть целые предложения, ключевые слова или выражения, которые вы обязательно должны использовать, разговаривая с покупателями.
Почему нужно делать такие заготовки? Потому, что ваша задача – уложить максимум необходимой продающей информации в минимальное количество слов и минут. Придумать такие фразы по ходу дела трудно, а иногда просто невозможно. Лучший экспромт – это подготовленный и отрепетированный экспромт.
Потренируйтесь!
Постарайтесь, особенно вначале, послушать себя в записи. Отметьте свои сильные и слабые качества – развивайте первые и устраняйте вторые.
Шлифовать навыки помогают ролевые игры, в которых один из участников изображает продавца, а другой – покупателя. Можно делать видеозаписи таких упражнений и обсуждать их с другими продавцами. Некоторые оттачивают свои навыки, используя в качестве партнеров для таких игр своих родственников и друзей.
С опытом вы наработаете свои подходы, выражения, шутки и даже междометия. Вы будете меньше нервничать, появится уверенность.
Краткие презентацииПроцесс покупки чаще всего контролирует покупатель, и продавец должен быть готовым ко всяким неожиданностям. Например, вы приготовились к 20-минутной встрече, но в последний момент ее приходится ужать в два-три раза. Будьте готовы с максимальной пользой использовать несколько минут и даже несколько секунд (например, при знакомстве на каком-то мероприятии).
Быть кратким сложно. Бытует фраза: «Простите, не было временим написать короче». Одного писателя попросили сказать несколько слов. «Мне очень жаль, – ответил писатель, – но чтобы выступить с десятиминутной речью, мне нужно готовиться к ней не менее трех недель». «А сколько же времени нужно вам на подготовку выступления в течение часа?» – «Три дня». – «А если придется говорить в течение трех часов?» – «Я могу начать прямо сейчас».
Продавец должен уметь выступать с «минутной речью», содержащей продающего материала на час. К этому нужно готовиться, поскольку далеко не все могут это делать сходу.
Желательно прописывать свои презентации, поскольку это дает больше возможностей шлифовать текст. Можно также наговаривать на магнитофон, проговаривать с членами семьи и т. д.
