Телефон
Телефон заслуживает более серьезного рассмотрения хотя бы потому, что телемаркетингу традиционно уделяется много места в текстах, посвященных продажам. Не совсем заслуженно.
От факсовой и электронной связи телефон отличается тем, что общение происходит в реальном времени. Это делает его трудным для некоторых людей.
Ваш голос
На другом конце провода вас не видят, а слышат только ваш голос. Если собеседнику ваш голос не понравился, то его ожидания от разговора падают на 20 %. Так что умение владеть своим голосом при разговоре по телефону исключительно важно.
Говорите так, как бы вы говорили со своим другом. Ваш голос должен передавать вашу уверенность и доброжелательность. При ответе собеседника улыбнитесь естественной, широкой улыбкой. Она сразу же почувствуется в вашем голосе. Не зря на должность сотрудника на телефоне многие западные компании ищут людей «с улыбкой в голосе».
Следует выбрать что-то между монотонным и певучим изложением. У каждого человека есть присущая ему мелодия голоса; не следует ее менять, поскольку это часть вашей личности.
Говорите четко и внятно, простыми предложениями, без «воды». Вашим правилом должно быть:
Естественно, просто, по существу!
При этом старайтесь избегать сухих высказываний. Это могут принять за агрессивность, неуважительность и снисходительность.
Голосом выделяйте наиболее важные моменты. Не заставляйте собеседника переспрашивать.
Говорите с удобной для вас скоростью. Однако, если вы обычно говорите очень быстро, сбавьте темп. Подстраивайтесь под темп собеседника.
Не говорите слишком тихо – не заставляйте собеседника вслушиваться. Не говорите слишком громко – вы будете раздражать вашего собеседника и/или соседей по комнате. Располагайте микрофон несколько ниже рта – так вас будут слышать четче. Контролируйте себя.
Имя (фамилия) собеседникаЧастое использование в разговоре имени (фамилии) собеседника может его раздражать. Используйте имя для привлечения внимания к наиболее важным моментам. Отмечено, что, когда человек слышит свое имя, он очень внимательно слушает следующие несколько слов.
Ниже мы рассмотрим две ситуации: вы звоните Клиенту и Клиент звонит вам.
Вы звоните – холодно или тепло?
Когда вы кому-то звоните, то этим вы пытаетесь заставить человека переключиться на что-то, о чем он не думал до вашего звонка. Если вы звоните знакомому, особенно если вас с ним связывают приятельские отношения, то для него это переключение может быть даже приятным. А если ваш знакомый к тому же услышит от вас что-то интересное для себя и/или его компании, то еще лучше.
Теперь вы звоните незнакомому человеку из незнакомой фирмы. За день его могут отвлекать от срочных дел звонки многих продавцов. Вы один из них. В России иногда от одной компании звонят несколько людей. Как бы вы себя чувствовали на месте этого человека?
Трудно не согласиться со словами Майкла Льюиса, автора книги «Покер лжецов»: «Убежден, что худшее из того, что можно делать при помощи телефона, не нарушая закон, – это названивать незнакомым людям, пытаясь продать им то, в чем они абсолютно не нуждаются». Сотрудников фирм часто обучают навыкам отказа продавцам.
Не зря такие звонки называют «холодными». И не зря многие продавцы терпеть не могут ими заниматься.
Эффективность холодных звонков невысока.
Продавцам можно посоветовать две вещи: оттачивать технику «холодных» звонков, если без них не обойтись, и постараться делать первые звонки как можно более «теплыми». «Теплыми» называют звонки людям, с которыми звонящего связывает хоть какая-то ниточка.
Ниточками может быть что угодно. Это может быть письмо, которое вы отправили перед звонком, или напоминание о вашей встрече на конференции, выставке и т. д. Если вы звоните автору интересной статьи, то можно начать с ее упоминания. Неплохие результаты дает общение в социальных сетях.
Важны рекомендации третьих сторон: общих знакомых или даже сотрудников данной компании, которые переадресовали ваш звонок. В старину были в ходу рекомендательные письма. Неплохим способом установления контактов является членство в общественных организациях.
Напоминанием о контакте может служить имеющаяся у вас визитная карточка человека, которому вы звоните. Для того чтобы стать обладателем карточки собеседника, нужно при встрече стать ему немного интересным и проявить интерес к его бизнесу. Научитесь представляться. Не говорите просто: «Я занимаюсь недвижимостью, компьютерами и т. д.». Добавьте пару фраз, которые могут заинтересовать собеседника. Неплохо действует указание на успешное сотрудничество вашей организации с компаниями, однотипными компании собеседника. Эти же фразы можно вставить при представлении во время «холодного» звонка.
С визитками нужно уметь работать. Получив карточку, желательно оценить потенциал ее хозяина как будущего Клиента. Не полагайтесь на свою память, выработайте привычку надписывать карточки. Надпись может подсказать вам потом, например, что этот человек в беседе проявил интерес к вам, вашей компании и/или ее продукции. К сожалению, в России часто встречаются карточки, из которых нельзя понять профиль компании – в таком случае укажите профиль на карточке. Если из разговора стало ясно, какое место данный человек может занять в DMU при приобретении вашей продукции, тоже подпишите.
Контролируйте свои эмоции
Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания напряжения человек начинает терять концентрацию, и его способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжение мышц лица, шеи и плеч меняет звучание голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина – эмоциональной и непредсказуемой.
Волнение может значительно повлиять на вашу манеру разговаривать по телефону. Исключите «экание», «мекание» и слова-паразиты, не мямлите и не жуйте слова – это выдает нервозность и неподготовленность и очень раздражает слушателя. Если не готова следующая мысль, то лучше помолчите секунду. Секундное молчание воспринимается лучше, чем «экание». К сожалению, этого не понимают даже некоторые профессиональные ведущие и журналисты на нашем телевидении.
Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут это делать быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола:
