Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять-двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо.
Часто получается так, что сотрудник агентства отвечает на многочисленные вопросы, ищет и предлагает варианты. Клиент буквально начинает гонять менеджера по глобусу: сначала мы хотим в Таиланд, потом в Испанию… В итоге получасовой беспредметный разговор заканчивается фразой клиента: «Спасибо, я еще подумаю, посоветуюсь с женой. До свидания». (Циничные турагенты на одном из семинаров сказали: «Обычно все заканчивается автобусным туром в Анапу»:)).
Но менеджер пребывает в уверенности, что выполнил свою задачу. Это в корне неверно. Наша задача, чтобы человек пришел. Все равно у нас в базе миллионы туров, мы ему что-то подберем, но для этого нужно поднять попу со стула и приехать.
Вот именно на это мы настраиваем своих менеджеров, этому учим на семинарах. У нас есть конкретные методы, которые заставят человека оторвать свою пятую точку и приехать. В рамках проекта Turdelo.ru мы создали даже специальный обучающий видеокурс «Как продавать туры по телефону» на пяти DVD-дисках, где очень подробно, конкретными фразами рассказывается, что и как говорить клиенту, чтобы он согласился на визит.
В принципе основной метод опирается на то (это касается не только туристического бизнеса), что человека очень напрягают упущенные возможности. Если он слышит, что мест осталось мало, значит, надо что-то предпринимать.
Если человек ориентирован на какой-то конкретный отель, то вполне может быть, что сегодня есть это предложение, а завтра его уже не будет. В этом смысле туризм очень динамичный бизнес.
Например, сегодня телевизор стоит в магазине, и завтра он будет там стоять. А тур сегодня есть, а завтра… Если номера в отеле или билеты на самолет проданы, ну куда ты денешься?
Поэтому необходимо дать клиенту понять, что у него нет возможности долго думать и принимать решение нужно как можно быстрее.
В итоге наши менеджеры после длительных уговоров и мучительного внедрения скриптов стали настойчиво приглашать клиентов в офис, отказываясь давать по телефону детальную информацию. Я уверен, что часть клиентов мы из-за этого потеряли, и некоторые даже жаловались на сайте www.1001tur.ru в форме обратной связи с руководством, что их в XXI веке заставляют приехать в офис турагентства, чтобы узнать цены.
Но мы-то на цифрах видели, что эта тактика существенно повысила нашу конверсию, а также сократила продолжительность разговора по телефону, а значит, повысила продуктивность наших менеджеров. Среднее время входящего звонка у нас в итоге составляет порядка четырех минут.
Причем это, конечно, в разумных пределах. Никто не говорит клиенту «Вы знаете, ваше время истекло. Продлять будете?» Просто за это время мы успеваем решить нашу задачу – либо мы договариваемся с клиентом о визите в офис, либо понимаем, что это не наш клиент, и тогда нет большого смысла тратить на него время.
Ну и еще важный момент – кроме назначения клиенту встречи, очень важно взять у него под любым предлогом телефон. Наличие телефона клиента у менеджера очень существенно повышает ответственность клиента, ему уже гораздо сложнее не приехать на назначенную встречу (хотя, конечно, найдутся такие, которые и в этой ситуации не приедут). И надо сказать, что заставить всех менеджеров брать у клиентов телефон – это довольно непростая задачка.
Также очень важно научить менеджеров правильно отрабатывать самое популярное возражение клиентов – «Я подумаю». Что оно обычно значит? Я сомневаюсь, что клиент реально придет домой, закроется в своей комнате на пару часов, возьмет лист и начнет на нем выписывать плюсы и минусы вашего предложения.
Скорее, такой ответ – это вежливая форма отказа. И исключительно важно разобраться в истинной причине этого отказа, а для этого нужно задавать правильные вопросы: «Скажите, а принципиально вас наше предложение устраивает? Может быть, что-то смущает?»
А большинство менеджеров на фразу: «Я подумаю и перезвоню» отвечают: «Да, конечно, звоните!» Звучит это примерно как: «Ну ты заходи, если что». С таким подходом нормальных продаж не сделать.
Скрипты продаж
Что же такое «скрипты»? Скрипт – это алгоритм работы с клиентом по телефону. Скрипты нужны для того, чтобы все ваши сотрудники работали с клиентом на одном, достаточно высоком уровне и показывали высокую эффективность продаж.
Технологию эту мы начали внедрять не случайно. Простой анализ прослушанных телефонных разговоров показал, что зачастую менеджеры несли по телефону клиентам полный бред, не очень сочетающийся с тем, что мы хотели бы донести до клиентов. Часто менеджеры только отталкивали клиентов.
Из перлов наших сотрудников можно было сборник анекдотов составить. Но нам нужны были продажи, а не шутки.
Звонок в турагентство:
– Добрый день! Я хочу купить тур.
– Да, конечно. Куда вам?
– Нет, к удавам я не хочу.
– Да нет, вы не поняли. Куда вам надо?
– Ну надо, значит надо. Тогда оформляйте к удавам.
В первую очередь скрипты актуальны для молодых сотрудников, которые пока не знают, как правильно и эффективно работать с клиентами. В компании «1001 Тур» есть ряд менеджеров, кто работает с клиентами абсолютно по-своему.
Некоторые из них, к примеру, говорят с клиентом достаточно жестко. Лично я бы к такому менеджеру никогда не пришел. Но по статистике продаж эти менеджеры всегда в первых рядах. Это значит, что у них есть определенные качества личности, а также опыт, которые позволяют им быть успешными продавцами.
Но беда в том, что я не имею возможности клонировать такого человека и посадить этих клонов во все наши офисы. А технологию успешной работы по телефону, позволяющую сделать из слабого менеджера среднего, а из среднего – сильного, внедрить повсеместно вполне можно.
Именно поэтому появляется необходимость в скрипте. Скорее всего, очень опытным и успешным продавцам скрипт не поможет, а вот для средних и начинающих сотрудников это может быть настоящий прорыв, если вы сможете их замотивировать действительно постоянно использовать его.
В скрипте должны быть прописаны конкретные фразы и формулировки, позволяющие добиться от клиента нужной нам реакции. В правильном скрипте телефонного разговора должны быть отражены все этапы продаж – от знакомства до закрытия сделки. Будет хорошо, если вы подготовите максимально подробно конкретные фразы, которые нужно использовать в разговоре с клиентом, например:
• На этапе выявления потребностей – вопросы, которые нужно задавать клиенту, чтобы четко выяснить, чего он хочет.
• На этапе презентации – точные формулировки преимуществ вашей компании и вашей продукции, чтобы у менеджера всегда были аргументы, почему нужно покупать именно у вас.
• На этапе отработки возражений – нужно подготовить максимально широкий список возможных возражений клиентов, а также варианты ответов на эти возражения. Особое внимание стоит уделить возражениям «дорого», «дайте скидку» и подобным.
• На этапе завершения разговора – алгоритмы получения контактов клиента (если это входящий звонок) и приглашения клиента в офис либо непосредственной продажи по телефону.
Конечно, внедрить качественную работу со скриптами будет непросто, ваши сотрудники будут упираться, сопротивляться, игнорировать ваши требования. И тут очень будет нужна ваша настойчивость в достижении поставленной цели.
Идеальным вариантом будет найти кого-то, кто поверит в ваши методы и сможет показать своей работой эффективность методики. Сначала пусть скрипты примет и получит от них результаты один сотрудник, потом два, три и так далее. И когда другие сотрудники увидят, что у кого-то использование скриптов дало существенный рост продаж, то уговорить их использовать скрипты будет гораздо проще.
Иногда сотрудники сопротивляются внедрению скриптов, потому что они не хотят «быть как роботы». Им хочется оставить за собой простор для творчества в разговоре с клиентом. В этом случае более мягким вариантом скриптов будет свод правил, то есть не точные шаблоны фраз, а рамки, в которых надо работать менеджеру. Менеджер может разговаривать с клиентом как хочет, если он соблюдает правила. Например, такие:
• обязательно представиться;
• в течение разговора не менее трех раз пригласить клиента в офис;
• в обязательном порядке взять у клиента телефон;
• пригласить клиента на встречу.
Внедрить такой свод правил на практике оказывается проще, чем полномасштабный скрипт.
После внедрения скриптов в компании «1001 Тур», а случилось это в 2008–2009 годах, наши продажи существенно выросли, несмотря на то что количество звонков и заявок в наши офисы из-за кризисных явлений в экономике ощутимо уменьшилось.
