• Жалуйтесь на собеседника другим во время конфликтной ситуации.
• Спорьте. А лучше навязывайте свое мнение собеседнику.
• Игнорируйте ситуацию.
Основные модели поведения сторон в конфликте:
1) конфликтующие стремятся одержать победу;
2) игнорируют конфликт или бездействуют;
3) обсуждают проблему, чтобы найти пути возможного решения.
Конечно, благоприятный путь решения конфликта – это последняя, третья модель поведения. Именно поэтому управление конфликтной ситуацией заключается не в том, чтобы ликвидировать или не заметить конфликт, а в том, чтобы:
Закон 15
1) предотвратить конфликтное поведение на латентной стадии или 2) направить собеседников на поиск оптимального, взаимоприемлемого решения
Для этого важно понять, а также объяснить оппоненту, что выход из конфликта мирным путем, с помощью взаимных уступок, оказывается для обеих сторон значительно более выгодным, чем доведение ситуации до кризиса.
Существует несколько стадий урегулирования конфликта:
Элементы общения (вербальные и невербальные), которые могут ущемлять достоинство партнеров и потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации, в психологии принято называть конфликтогенами. Не позволяйте себя провоцировать, воспринимайте их лишь как уловку со стороны оппонента.
Чтобы не доводить до конфликта какую-либо ситуацию, следует проводить раннюю диагностику конфликта. Необходимо проанализировать, чем он вызван. Умейте вовремя сказать себе «СТОП», постарайтесь собраться, отыскать в себе остаток положительных эмоций и понять: позитивное развитие событий зависит только от вас. Либо вы начнете скандалить и ничего, кроме стресса, не получите, либо будете контролировать ситуацию и направлять разговор в нужное русло. Выбирайте: либо вы контролируете свои эмоции, либо они берут верх над вами, и дискуссия становится неуправляемой. Измените свое восприятия собеседника. Прокручивайте установку: оппонент не враг, не желает зла, он отстаивает свою точку зрения. Предлагайте варианты решения конфликта. И еще раз: сконцентрируйтесь на анализе ситуации и поиске возможных решений проблемы и компромиссов, выгодных для обеих сторон.
Очень часто на тренингах по продажам менеджеры спрашивают: «Да, мы понимаем, что нужно держать себя в руках, да, мы понимаем, каковы технологии управления конфликтными ситуациями. Но как реагировать, когда раздраженные клиенты начинают разговаривать на повышенных тонах, а иногда даже кричать и оскорблять?» Действительно, клиенты бывают агрессивными, не желающими слушать аргументы и здравые доводы. Клиент всегда прав. В этом случае можно посоветовать: воспринимайте клиентов, как погоду. Погода бывает разной: солнечной, дождливой, иногда с жуткой грозой и молнией. Но мы не считаем это катастрофой, а пытаемся получать положительные эмоции при любой погоде, будь то холод или жара. То же самое и с клиентами: главное – это внутренний настрой восприятия ситуации.
Психологи выделяют четыре типа поведения в условиях конфликта. Постарайтесь вспомнить примеры конфликтных ситуаций, в которые вы были втянуты или которые сами инициировали, проанализируйте свою тактику поведения и сравните с таблицей: узнаете ли вы себя?
Закон 17
В конфликтных ситуациях будьте ассертивны
Для предупреждения конфликтов всегда следует помнить об основных психологических, морально-нравственных, этических принципах:
• принцип порядочности – относитесь к собеседнику, даже если вы не знакомы, как к порядочному, достойному уважения человеку, независимо от его статуса, положения, внешнего вида, его личностных качеств и т. д.;
• принцип дипломатичности – помните, что главная цель – это добиться взаимовыгодного решения проблемы. Идите на уступки и компромиссы, без них зачастую конфликт решить невозможно;
• принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности достоинства собеседника – помните, что у вашего собеседника, как и у вас, есть право на свое мнение и право на отстаивание своей позиции;
• принцип милосердия – постарайтесь понять чувства и мысли оппонента и выразить ему сочувствие, покажите ему понимание его положения с вашей стороны;
• принцип деликатности – всегда будьте тактичны в своих высказываниях и способах донесения своих мыслей. Помните, что ваш собеседник получает не только вербальную информацию от вас;
• принцип ненасильственного поведения – ни в коем случае не подавляйте достоинство вашего собеседника, не применяйте конфликтогены, средства насильственного воздействия (угрозы, ультиматумы, унижение, издевку и т. д.). Всегда помните восточную мудрость: «Не ненавистью побеждается исходящее из ненависти: оно угашается любовью – таков вечный закон»;
• принцип толерантности – развивайте в себе терпимость к собеседнику, пользуйтесь техниками активного слушания, не мешайте высказывать собеседнику мнение, постарайтесь понять позицию оппонента;
• принцип справедливости – общайтесь с оппонентом на равных, встаньте на его сторону, чтобы понять, почему он так себя ведет, чем обусловлено его поведение. Постарайтесь посмотреть на ситуации «со стороны», стать независимым и справедливым арбитром;
• принцип избегания оценок и критики – старайтесь не оценивать оппонента; все оценочные суждения во время конфликтной ситуации должны носить максимально нейтральный характер. То же самое касается всевозможных сравнений. В вашей речи и суждениях не должно быть критики;
Если есть конфликтогены, которые обостряют ситуацию, то должны быть средства, которые нормализуют ситуацию в конфликтах. И они действительно есть: синтоны. Это элементы общения, которые ведут к возвышению достоинства оппонента, а также к созданию здоровой атмосферы общения с собеседником.
• принцип самоконгруэнтности – будьте гармоничны. Следите за соответствием вербального и невербального компонентов общения;
• принцип имиджа – помните, что в любой ситуации важно сохранить лицо. Согласитесь, иногда лучше уступить в конфликтном споре, чем прослыть истеричным скандалистом;
• принцип любви – любите себя, берегите свои нервы, не уподобляйтесь собеседнику, если он агрессивно и нетактично себя ведет. Вы выше этого;
• принцип синтонности – используйте в своей речи как можно больше синтонов.
Закон 18
