не может позволить себе грубить. Тут ситуация может развиваться в двух вариантах. Если руководитель или продавец, с которым возник конфликт, переходит после вашего аргументированного ответа переходит на дикий ор — здесь вы ничего больше не сделаете. Воздействовать на него теперь сможет только вышестоящее руководство, так как такие личности живут по принципу «я начальник — ты дурак». У них день не задался, если они с утра кого-нибудь не унизили, но такие и сами счастливы при возможности прогнуться под свое начальство. Во втором случае оппонент прислушается к вашим словам и с крика перейдет на связную человеческую речь. В таком случае конфликт либо решается, либо оппонентом избирается другая стратегия. С помощью укоров и упрёков он заставит вас ощутить безграничную вину за вашу личную ошибку, за коварство вашего бренда или за вселенскую несправедливость в целом. Точно так же — не поддавайтесь. Твердо стойте на своём. Либо найдите обратный упрёк, либо расскажите о том, как вы усердно трудитесь во благо этого магазина, либо используйте приём «словесного ушу»: аргумент, который оппонент приводит как свою защиту или как средство нападения, поворачивать в обратную сторону, против него самого. Пример:
Мерчандайзер: На накладной стоит ваша подпись, что товар принят.
Директор: Я не знаю, чья там подпись стоит на вашей накладной. Я ничего не подписывал.
Мерчандайзер: На накладной с адресом и печатью вашего магазина в графе «подпись директора» может находиться только подпись директора, а директор здесь — Вы.
Этот эффективный метод ведения переговоров требует развитых навыков общения.
В любом случае, такие приемы помогают добиться положительного решения вопросов в вашу пользу. И если представитель магазина не перестанет вас ненавидеть только потому, что вы есть, то хотя бы не будет вам мешать в рабочем процессе.
Главное не усугублять конфликт, и какие-то упреки, сыплющиеся как из рога изобилия, можно пропустить мимо ушей. Поэтому личностям с неуравновешенным характером в сфере мерчандайзинга или продаж лучше не работать.
Всегда хочется постоять за себя, но если не быть дипломатичным, то с большей вероятностью придется постоять на улице в поисках новой работы. Так как магазину без разницы, какой мерчандайзер будет к ним ходить, лишь бы это были уже не вы, а вашему руководству тоже не нужен не коммутативный сотрудник.
Редко, но среди руководящего персонала магазинов встречаются экземпляры, напрочь лишенные здравого смысла. И человек, назвавшийся мерчандайзером, ничего, кроме воплей, у них не вызывает. С такими людьми болезненно иметь дело, да и делом это непродуктивное общение в виде непрекращающегося одностороннего крика не назовешь. Лучше просто лишний раз не попадаться им на глаза. Решать вопросы придется через его заместителя или старшего продавца, которые, как правило, в курсе поведенческих событий своего руководства.
Если же идти больше не к кому, то в отношениях с таким руководителем нужно применять знания психологии. Прежде всего, придется определить его сильные и слабые стороны, чтобы найти к нему подход. Психотипы личности — отдельная сложная тема, и без практики в ней сложно разобраться, зато если такие знания у мерчандайзера имеются — возможно, приобретенные лично или полученные на каких-либо тренингах — то они станут весомым подспорьем в налаживании рабочих отношений.
Если таких знаний нет, то такого руководителя нужно брать или измором, — ходить, спрашивать разрешения на всё и так далее, — то есть дать ему почувствовать себя важным, или же коротко и ясно доложить своему начальству, что попытки наладить рабочий процесс в данной точке не увенчались успехом. При этом есть риск, показаться некомпетентным сотрудником, который не смог договориться с руководством строптивой торговой точки. Но, как правило, такие магазины со своими руководителями передаются по наследству на маршруте, и сотрудники всех брендов в курсе, что в них происходит.
Работа мерчандайзера тяжела не только физически, но и морально. Сложно выдерживать негатив в течение долгого периода времени, именно поэтому стаж работы лишь единиц работников этой сферы исчисляется годами.
Цель этой книги — передать инструменты, которые позволят мерчандайзеру наладить рабочий процесс как можно быстрее и помогут сгладить неровные отношения с коллективом магазина. Впрочем, всегда останутся люди, переговоры с которыми бессмысленны. Таких личностей лучше всего перетерпеть, поскольку их неадекватное поведение в будущем и погубит их карьеру.
Главное в любой ситуации — оставаться людьми. И какими бы сложными не были сотрудники магазинов — они тоже люди со своим счастьем или проблемами. При должной дипломатии подход будет найден в девяносто девяти случаях из ста, главное — самому эмоционально не выгореть и не принимать близко к сердцу негатив.
§ 1.4 Ошибки мерчандайзера и руководителя мерчандайзеров
В этой главе рассмотрим недопустимое поведение мерчандайзеров и их руководителей, которое имело место быть в реальности:
Ошибки, совершаемые руководителем мерчандайзера:
— оскорбление подчиненных,
— запрет выхода сотрудников в отпуск по тысяче и одной причине,
— невнимательность к здоровью сотрудников,
— угрозы сослать в самую далеко расположенную или экономически невыгодную торговую точку,
— угрозы штрафов,
— угрозы уволить по статье,
— неправильное распределение обязанностей и объёмов работы между персоналом,
— принижение заслуг коллег,
— наговоры на сотрудников,
— замена адекватных и опытных сотрудников на подлиз и протеже,
— увольнение опытных сотрудников только потому, что «он мне не понравился» или выступил против творящегося беспредела,
— невыполнение своих обязанностей,
— превышение полномочий,
— снятие с себя ответственности за неправильно принятое решение.
Вот такой кошмар наблюдался в реальности, и ужаса добавляет то, что здесь для примера перечислены злодейства, исходившие только от одного-единственного человека.
Невероятно, но факт: таких людей не поражает ни гром, ни молния. Многие из них и сейчас продолжают «эффективно» работать.
Компания, в которой работает большое число человек, не испытывает трудностей, если в одном из региональных подразделений происходит беспредел или массовое увольнение персонала. В целом механизм компании налажен, система управления работает, незаменимых сотрудников нет.
Такие личности могут быть «неприкосновенными» протеже руководителей высшего уровня, либо они получили свою должность, используя знакомство. Меня всегда удивлял и удивляет тот момент, что эти факты всем известны, но никто ничего не предпринимает, несмотря на то, что «эффективная деятельность» таких личностей медленно, но верно «убивает» отдел, да и целое направление самой компании. Даже само упоминание этих «связей» является табуированной темой. Я не против использования каких-либо «связей» при поисках сотрудников, я против того, что доведение этого способа до абсурда напрочь перекрывает приток новых людей и идей и тем самым подталкивает компанию к деградации.
Смысл такого «руководящего» состава в том, последующий «эффективный менеджер» в их иерархии не должен быть умнее предыдущего. И такая матрешка приводит к появлению в
