Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой не может существовать).
Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах. То есть, имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использовании объекта.
Такой разноплановый интерес научного и управленческого сообщества к понятию «качество» имеет исторически приходящий волнообразный характер: от полной «понятности» и значимости этого понятия для нашей жизни, до применения в рассуждениях таких словесных конструкций как: «качество – ответственность каждого», «качество – это когда возвращается покупатель, а не продукт», «отличное качество», «улучшение качества», «низкое качество», «управление качеством». Почему так по–разному используется это понятие?
Сравнительный анализ понятия «качество» проведем на материале принятых определений из существующих словарей разных отраслей знаний и науки, а также международных стандартов серии ИСО, по всем сформированным, на данный момент смыслам от «качество» как философской категории до бытового применения понятия качество (таблица 1).
Таблица 1 – Сравнительный анализ понятия «качество»
Понятие «качество» рассматривалось изначально как логическая категория, составляющая различные ступени познания мира и вещей, как непосредственную характеристику бытия объекта.
«Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием определенность… Нечто, то, что оно есть, есть благодаря своему качеству и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть» (Г. Гегель). Если «качество» объекта или предмета изменилось, то это означает превращение данного объекта (предмета) в другой.
Понятие «качество» отражает устойчивое внутреннее и внешнее взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от других. Именно благодаря понятию «качество» каждый объект существует и мыслится, как нечто отграниченное от других объектов.
Рассматривая все формулировки понятия «качество» можно сказать, что причиной оформления понятия категории «качество» являются слова, «воздействие окружающей среды на объект», и следствием является слова «соответствие свойств предмета этим воздействиям», что составляет возможность существования предмета в этой среде (рисунок 2). Почему причинной частью формулировки являются слова «требования среды к объекту»?
Потому, что если пока не оформлены требования к объекту, то какие бы мы свойства объекта не рассматривали, или не выделяли как основные признаки, понятия «качества» не возникает. Потому что, не с чем будет сравнить или сопоставить эти свойства объекта.
Итак, бытие предмета в окружающей среде означает отношение (сличение, соответствие) всех внешних требований окружающей среды ко всем характеристикам (свойствам) предмета [11].
Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления.
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.
Рисунок 2 – Требования окружающей среды к характеристикам объекта
Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы.
1 Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара, представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Mercedes». Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.
2 Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого–либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.
3 Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в металлические двери. Таким образом, продукт, способный на 100 % выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.
4 Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
5 Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.
Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии со словарем С.И. Ожегова определяется как «необходимость, нужда в чем–либо, требующая удовлетворения». Следует обратить внимание на слова «требующая удовлетворения». Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.
Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:
