Ценность товара/услуги может быть определена только конечным потребителем. Ценность создается производителем. С точки зрения потребителя, именно ради этого производитель и существует. Тем не менее по ряду причин производителю очень сложно точно определить, в чем состоит ценность товара или услуги. Вспомним разные взгляды производителя и потребителя на ценность продукта (параграфы 1.2.3 и 1.3).
Таблица 4.1
Основные этапы совместного проекта создания СМК и внедрения принципов бережливого производства
Людей больше всего беспокоит конкретный продукт, который, как полагает производитель, потребитель должен приобрести по определенной цене и тем самым продлив срок существования фирмы на рынке. Кроме того, производителя интересует способ, которым можно улучшить качество продукции и повысить эффективность производства при одновременном стабильном снижении основных составляющих затрат. С точки зрения производителя, при определении ценности очень важно решить, где конкретно она создается.
Большинство руководителей таких фирм, как «Тойота» (которая, напомним, была создателем концепции бережливого производства), начинали процесс определения ценности с ответа на вопрос, каким образом они могут спроектировать и сделать продукт у себя в Японии. Так они пытались оправдать ожидания общества, связанные с обеспечением долгосрочной занятости, и сохранить стабильные отношения с поставщиками. В действительности потребителям безразлично, где спроектирован и сделан продукт. Главное – насколько он им нужен и чем он для них ценен. Если отвлечься от национальных особенностей, то можно сказать, что понятие ценности искажено почти везде, где доминируют традиционные организации и технологии, а также представления об экономии на масштабах.
Некоторые авиакомпании и авиастроительные фирмы крайне агрессивно отстаивают свое понимание ценности. Устаревшее представление об эффективности заставляет их думать, что лучшее применение активов и технологий состоит в том, чтобы, используя дорогие пересадочные центры, перевозить большие партии людей на больших самолетах. Такой подход к расчету эффективности акцентирует внимание только на двух элементах процесса перевозки – самолетах и пересадочных центрах. Неудивительно, что при этом теряется видение ситуации в целом. Из-за того, что последние 15 лет в мире господствовал именно такой подход, пассажиры потеряли всякую радость от путешествий (ведь их понимание ценности сильно отличалось от понимания авиакомпаний), авиастроители не смогли заработать много денег (так как авиакомпании не могли позволить себе покупать новые самолеты), а авиакомпании (кроме Southwest и некоторых других, которые хотя и использовали большие самолеты, применяли более разумную стратегию авиаперевозок) на целый десяток лет провалились в такую финансовую яму, что были недалеки от банкротства.
Бережливое производство должно начинаться с того, чтобы точно определить ценность в терминах конкретного продукта, имеющего определенные характеристики и определенную цену. Все это надо делать путем диалога с определенными потребителями без оглядки на существующие активы и технологии компании. Говоря кратко, определение ценности – первый и самый важный этап в организации бережливого производства. Производить не те товары или оказывать не те услуги правильным способом – верный путь к потере прибыли.
4.2.3. Карта потока создания ценности
Поток создания ценности – это совокупность действий, которые требуется совершить, чтобы определенный продукт (товар, услуга или все вместе) прошел через три важных этапа менеджмента, характерных для любого бизнеса: решение проблем (от разработки концепции и рабочего проектирования до выпуска готового изделия); управление информационными потоками (от получения заказа до составления детального графика проекта и поставки товара); физическое преобразование (от сырья до того, как в руках у потребителя окажется готовый продукт).
Действия, которые составляют поток создания ценности, почти всегда можно разделить на три категории:
1) действия, создающие ценность, как, например, сварка велосипедной рамы из труб или перелет пассажира из Москвы в Екатеринбург;
2) действия, не создающие ценности, но неизбежные в силу ряда причин, например технологических – проверка качества сварных швов или дополнительные рейсы самолетов к пересадочному центру (японцы назвали эти действия muda 1-го рода);
3) действия, не создающие ценности, которые можно исключить из процесса (muda 2-го рода).
Составление карты потока создания ценности является одним из самых важных инструментов построения организации в соответствии с принципами философии бережливого производства. Этот процесс делится на два этапа.
Этап I. Построение карты текущего состояния:
• анализ существующих процессов в потоке создания ценности;
• выявление источников потерь.
Этап II. Построение карты будущего состояния (то, что мы хотим получить):
• создание плана по ликвидации источников потерь;
• назначение руководителя проекта по внедрению изменений в определенном потоке;
• определение ключевых показателей работы по реализации проекта;
• определение сроков реализации проекта.
Карта потока создания ценности представляет собой как бы фотографию того, что происходит на предприятии в реальности, а не просто в нашем представлении. Зачастую при построении карты текущего состояния выявляются грубые нарушения технологии, а время выполнения тех или иных операций значительно отличается от описанного в документах (например, в техпроцессе). При построении карты потока наша задача – увидеть весь поток в целом, как бы с высоты птичьего полета. При этом фиксируются следующие данные:
• название оборудования или процесса;
• время выполнения операции или процесса (фактическое время, а не указанное в существующей на данный момент документации);
• надежность оборудования (время работы оборудования без поломок);
• количество операторов или сотрудников, выполняющих определенную операцию или обслуживающих процесс;
• наличие запасов на складе сырья и материалов для данного потока (в днях), количество готовой продукции (в днях), количество межоперационных и межцеховых запасов незавершенной продукции по данному потоку (в днях);
• порядок и сроки размещения заказов у поставщиков по данному потоку;
