Вот точка зрения другой стороны — менеджера по продажам «Эксперт Системс»: «Меня долго убеждали. Проводили беседы. Достаточно хорошие и долгие. Давили на сознание и чувство долга. Что не нужно поддаваться эмоциям, и порывы чувств могут сослужить плохую услугу. Что использование системы позволит мне, наоборот, улучшить свою работу, а неудобства — это временное явление.
Кроме того, не только бесконечные убеждения действуют. Важно и то, что ты наемный работник, который должен выполнять решения руководства компании. Административный ресурс тоже не менее важен».
На самом деле противоречия между интересами внедрения новой системы и консерватизмом сотрудников — кажущиеся. Никто не против новой системы — только чтобы он была установлена и начала работать за ночь, а пользователи уже умели с ней работать. То есть протест идет не против нового как такового, а против ситуации, когда старое уже разрушено, а новое еще не работает.
Поэтому очевидно, что чем короче будет переход от старого к новому, чем более он будет продуман, тем более простым он будет для всей организации и тем меньше саботажа и недовольства он вызовет.
«По аналогии с поговоркой „лучше быть здоровым и богатым, чем бедным и больным“ я могу сказать, что раньше, со старой системой, я был здоровым и бедным, а теперь чувствую себя слегка приболевшим, но гораздо лучше материально».
[ Менеджер по продажам, «Эксперт Системс» ]С технической стороны внедрение системы не представляет никаких сложностей. Существующие требования к техническим характеристикам персональных компьютеров довольно скромны, и большая часть современных офисных компьютеров удовлетворяет им. Серверная часть тоже не требует больших ресурсов и в большинстве опрошенных компаний не вызывала проблем. Наиболее сложными для работы системы являются большие отчеты, выполнение которых может требовать некоторого времени, но эта задача также не может считаться очень серьезной Тем более что рост производительности современных серверов и падение цен на них делает эту проблему легко решаемой.
«Я слышал об успехе быстрых военных походов и не слышал об успехе затяжных. Ни одно государство не извлекло выгоды из длительной войны».
[ Сюнь-цзы, «Искусство войны» ]Таким образом, внедрение SAP Business One, с одной стороны, является очень простой операцией но, с другой стороны, содержит столько тонкостей что не так сложно и провалить проект.
Конечно, SAP Business One — это самый простой и легкий продукт в линейке продуктов компании SAP. Технически его установка и обслуживание не представляют особых сложностей и могут быть осуществлены специалистом средней квалификации знакомым с Microsoft SQL Server и прошедшим базовый тренинг по продукту.
Тонкости начинаются тогда, когда необходимо настроить формы и документы в соответствии с бизнесом компании. К счастью читателей книги хождение по минному полю локализации технологий взяли на себя компании, перечисленные в этой книге, и еще несколько десятков первых ласточек, решивших, что выигрыш в бизнесе от внедрения системы стоит риска внедрения системы среди первых.
Скорее всего, на самые большие мины эти первопроходцы уже наступили и обезвредили их.
Тем не менее сложностями настройки дело не ограничивается. Самая большая трудность во внедрении такой системы — это сопряжение отличной системы управления и замечательных сотрудников вашей компании. Как ни странно, эти две замечательные вещи могут быть плохо совместимы между собой. Люди не любят перемен, точнее промежутка, когда старая система уже разрушена, а новая еще не доказала свою полезность.
В известном анекдоте описано много способов заставить кошку есть горчицу, но самым эффективным оказался русский — «добровольно-принудительный». Есть много способов управления персоналом, но как ни странно, все компании, которые вошли в эту книгу, долго и кропотливо работали со своими людьми, убеждали их, учили их, давали возможность высказать свое мнение. Возможно, статистика не очень велика. Возможно, где-то на просторах России существует компания, целиком состоящая из поклонников военной дисциплины, которой для перехода на новую систему достаточно будет приказа вышестоящего начальника. Но я сильно сомневаюсь в этом. Будьте очень осторожны на стадии внедрения, деньги вашей компании приносят не товары, ни склады, не торговая марка или маркетинг — деньги вашей компании приносят люди. Люди — вот основной ваш капитал, а SAP Business One — это инструмент. Мощный, сложный, дающий серьезные конкурентные преимущества, но только инструмент. Если его некому будет держать в руках, то он окажется бесполезным.
ГЛАВА 10
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
«Уважаемые пассажиры! Мы находимся на борту нового суперширокофюзеляжного самолета ИЛ-186. Наш самолет — семипалубный. На первой палубе находится гардероб и камера хранения. На второй палубе — кинозал. На третьей — пассажирский салон. На пятой — ресторан и дискотека. На шестой — футбольный стадион. На седьмой — бассейн с вышкой для прыжков в воду. А теперь просим вас привести спинки сидений в вертикальное положение и пристегнуть привязные ремни. Посмотрим, как вся эта фиговина еще и летать будет!»
[ Из анекдота ]Это самая сложная и самая простая глава в книге.
Сложная — потому что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Проще всего связаться с ближайшим партнером SAP по SAP Business One и попросить продемонстрировать продукт. Простая? Да потому, что берем скриншоты, т.е. то, что видят на своих мониторах сотрудники компаний, принявших участие в работе над книгой. Комментируем их. Получаем толстую книжку, выглядящую как правильная книга, множество которых стоят на полках магазинов. Избежать этого совсем — нельзя: все-таки у читателя должно сложиться хоть минимальное впечатление, что за продукт я тут описываю, но и не стоит превращать эту книгу в руководство пользователя.
Почему эта глава так важна? Не будучи профессиональным литератором, я тем не менее слышал, что любое произведение должно строиться по определенным законам, с зачином, ростом напряжения, кульминацией и развязкой. Не знаю, потянет ли эта глава на кульминацию, но в предыдущих главах было сказано уже достаточно, чтобы начать сводить сюжетные линии. Попробуем свести их вместе в виде описания работы CRM-функциональности SAP Business One в компании «Эксперт Системс», взяв за основу их собственный документ «Реализация CRM-функциональности в SAP BO». Тем более что в области CRM эта компания действительно достигла очень значительных успехов.
Вот как выглядит типичный рабочий день сотрудников компании, использующих SAP Business One. Рассказывает менеджер по продажам «Эксперт Системс» «До внедрения SAP Business One мы использовали нашу собственную CRM-систему, поэтому с принципами работы все продавцы были хорошо знакомы. Главное, с чем мы первым делом столкнулись, было изменение интерфейса системы. Поначалу это вызывало заметное неудобство. Как будто привык к тому, что кладешь в кофе две ложки сахара, а потом приходится класть одну и сливки, и первое время это сильно нервирует.
Бизнес нашей компании — высокотехнологичный, и все продавцы тоже не понаслышке знакомы с информационными системами. Уровень продавца в нашей компании существенно выше среднего, поэтому нам было легко разобраться в системе. Через некоторое время понимаешь, что за изменениями интерфейса и несколько другой моделью его лежит не недостаток квалификации разработчиков, а серьезная модель, отличающаяся от того, что мы делали раньше.
Раньше мы работали в чистой системе CRM, а SAP Business One — это система, которая объединяет различные аспекты бизнеса таких компаний, как наша, для управления всей деятельностью. С этим связаны некоторые различия в интерфейсе и процессах, но они не противоречат той модели, которая была у нас, а развивают ее.
Особенно удачно наглядное отображение возможностей продажи. Наглядно видно, как из первых контактов с потенциальным заказчиком созревает сделка. В плане получения информации о своей работе — кто участвовал в сделке, какова вероятность успеха и так далее — SAP Business One дает неоценимые возможности. В частности, возможен прогноз продаж, что позволяет каждому менеджеру постоянно находиться в курсе: как выполняется его план, какие прогнозы и т.п. При этом и руководитель этого менеджера видит все эти показатели и сводную таблицу, которая показывает прогноз продаж всего отдела».
Схема помощи продаж, реализованная в Business One, выделяет несколько этапов. В процессе внедрения системы в «Эксперт Системс» были согласованы оценочные вероятности заключения сделки после прохождения каждого этапа, которые сегодня автоматически подставляются, и продавец всегда видит, какие сделки у него намечаются и какова вероятность заключения сделки на сегодняшнем этапе.
