«При работе с клиентами есть несколько подходов. — продолжает продавец из „Эксперт Системс“. — Можно ориентироваться на то, что у тебя „Очень Большой Мозг“, который помнит всех клиентов. Но, как говорится, „тупой карандаш лучше острого ума“. Если записываются все действия, все „ходы“ при работе с клиентом, то это позволяет любому менеджеру осуществлять эффективные продажи. Я могу по-разному использовать возможности системы. Я могу посмотреть планы, составленные на сегодня. Я могу посмотреть все компании, которые зарегистрированы за мной — а их больше трех тысяч, и выбрать нужную достаточно сложно. Поэтому мы используем модель воронки продаж».
Здесь нужно сделать отступление и объяснить этот термин. Это известная в CRM модель, согласно которой на вход, т.е. к широкому концу воронки, поступают различные потенциальные продажи. При этом сначала их очень много, но вероятность их осуществления небольшая. Проходя стадии «знакомства», «уточнения потребностей», «коммерческого предложения», «торга», «сделки» и еще ряда стадий, которые мы здесь не указываем, количество потенциальных сделок уменьшается, но растет их вероятность. В результате на выходе получается некоторое количество выполненных продаж, как бы прошедших через воронку.
«Эта модель позволяет четко планировать свою работу. Например, я посвящаю 10-20% своего времени тем клиентам, которые находятся на последних стадиях и, следовательно, вероятность продажи высока. 20% времени „довожу“ клиентов, имеющих меньшую вероятность заключения сделки. И так далее. Соответственно каждый менеджер выстраивает себе по воронке продаж самую эффективную систему.
Эта система требует тщательного заполнения документов на всех стадиях работы с клиентом, документирования каждого контакта с ним, но взамен она позволяет „не забывать“ ни о чем и строго следовать плану, поставленному руководством, ассистируя человеку и подсказывая, что и как сделать».
В результате обычный день менеджера по продажам компании «Эксперт Системс» выглядит примерно следующим образом. У каждого менеджера есть запланированные на этот день действия — скажем, он договорился позвонить клиенту именно сегодня или ему необходимо подготовить какие-то дополнительные данные для клиента и отослать сегодня. Дополнительно к этому он может работать со своей воронкой продаж. Постараться закончить сделки с «горячими» клиентами разогреть «холодных». Это план индивидуален и зависит от самого менеджера и его клиентуры.
При этом при звонке клиенту максимальным образом используется вся доступная информация о нем: информация о компании, структура управления, все предыдущие контакты и сделки, обращения клиента за технической поддержкой. К карточке компании можно прицепить любой файл — текстовый, графический, звуковой, презентацию.
При этом клиентов можно группировать по различным признакам, включая совершенно неформальные. Например, группа «Друзья», которой при необходимости можно звонить не только на рабочий телефон и не только в рабочее время.
«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах».
[ Продавец, «Эксперт Системс» ]В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей — листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничиться некоторыми ее отдельными направлениями. На на рис. 12 представлена блок-схема работы SAP Business One, подготовленная специалистами «Эксперт Системс» в процессе внедрения системы. По сравнению с главой 5, где мы рассматривали методику TPC и блок-схемы, эта схема очень упрощена. Мало того, что она описывает только один бизнес-процесс — реакцию на входящий звонок в компанию, но она также не детализирует некоторые операции, например ввод заказа. Кроме того, для простоты картины эта схема не использует те формальные обозначения, которые мы рассматривали. Тем не менее даже такая упрощенная схема способна дать представление об особенностях реализации системы.
Рис. 12. Блок-схема SAP Business One CRM в компании «Эксперт Системе»
Рассмотрим ситуацию и действия сотрудников двух подразделений (продажи и технической поддержки) при поступлении телефонного звонка на входной телефон компании. Первым делом выясняется цель звонка. Это может быть консультация по уже приобретенным продуктам или желание приобрести программу или поддержку. В зависимости от цели звонка — интерес к покупке или поддержка купленного продукта — звонок передается соответствующему менеджеру, и задействованной соответственно оказывается та или иная ветка блок-схемы (рис. 13).
Рис. 13. Идентификация входящего звонка
Вся информация по бизнес-партнерам хранится в базе, куда постоянно вносятся дополнения и изменения по существующим контактам, а также создаются новые компании из различных источников информации (рис. 14 — Поиск данных по бизнес-партнерам).
Поэтому при звонке клиента не составляет большого труда найти его по каким-либо реквизитам будь то название или часть названия компании, контактное лицо, менеджер, телефон или любая другая информация. Если поиск не дал результатов и выясняется, что позвонивший представляет компанию не существующую в базе данных, вносится новая компания со всей сопутствующей информацией.
Кстати, обратите внимание на то, как различается поведение сотрудника компании, блок-схемы и реализация процедур в SAP Business One в зависимости от того, по какой ветке блок-схемы пойдет ситуация. На рис. 15 приведены действия консультанта по продукту.
Рис. 15. Действия консультанта по определению контактной информации
Это связано с тем, что функции и бизнес-менеджера по продажам и консультанта в случае поступления звонка различаются. Консультант должен обслуживать только легальных пользователей продуктов и сделать все, чтобы помочь легальному покупателю. Причем возможны различные ситуации, начиная с того, что у клиента просто истек срок действия поддержки, и заканчивая ситуацией, когда утеряны документы, подтверждающие легальность использованного программного обеспечения (в этом случае поиск и идентификация может идти по множеству косвенных признаков). Наконец, в случае, если нелегальный пользователь готов купить нужный ему продукт, консультант передает его продавцу.
Однако вначале мы сосредоточимся на действиях отдела продаж. При желании приобрести продукт клиент вступает в контакт с менеджером по продажам Последний выясняет, что хочет приобрести клиент, при необходимости проводит презентации и объясняет преимущество того или иного продукта. Все контакты с клиентом заносятся в систему в виде активностей, таким образом, в любой момент можно узнать, как ведется работа (рис. 16 — Регистрация активностей при контакте с клиентом).
Важным достоинством этой модели продаж является возможность разделить продажу по отдельным логическим этапам, что позволяет четко определять границу работы и спрогнозировать будущий доход от той или иной сделки (рис. 17 — Логические этапы продаж).
В результате работы с клиентом на той или иной стадии клиент или решает купить продукт, или отказывается от него. В случае отказа в систему вносится пометка о причине отказа. При необходимости вносится напоминание для возобновления работы с бизнес-партнером через какой-то период времени. В случае успеха в систему вносится документ предложения, который инициирует процесс самой продажи.
Автоматизация рабочих мест сотрудников отдела продаж, конечно, важное дело. Теперь они в состоянии быстро восстановить всю историю отношений с заказчиком: легко найти контактные данные или по имени человека быстро вспомнить его должность и историю отношений именно с ним. Но не менее полезна информатизация этой деятельности для руководства. Трудно переоценить возможность практически мгновенно составлять отчеты по всем аспектам деятельности. Например, начальник отдела продаж может в режиме реального времени вести мониторинг активностей по тому или иному менеджеру, что позволяет постоянно быть в курсе дел и деятельности сотрудников. На рис. 18 выделена бизнес-часть блок-схемы продаж, включая анализ деятельности сотрудников и финансовое планирование.
Рис. 18. Оформление продаж и возможности руководителя в системе SAP Business One
