не оплачиваете счет — насчитываются проценты за просрочку;
не следите за питанием — снижается продуктивность на следующий день;
не звоните, не закрываете сделку, не сглаживаете недопонимание и не просите о помощи — возникают нежелательные результаты;
не убираетесь в доме — возникает ощущение беспорядка;
не признаете ошибок — прекращаются деловые отношения.
Принцип упущения связан с аксиомой о том, что наши слова и мысли не важны, в расчет берутся только действия. Слоган Nike «Просто сделай это»[34] очень метафизичен и глубок (и, пожалуй, это самое узнаваемое в английском языке выражение из трех слов). Оно подтверждает наставление Оккама о «простоте научного объяснения».
Бездействие — тоже действие
В любом случае упущение — то, что не сделано. Вот где камень преткновения: это выбор не делать что-то, что нужно сделать. Лень и прокрастинация — варианты выбора, бездействие — тоже выбор! Неважно, что мы совершаем или не совершаем. Мы всегда делаем выбор. Когда мы ничего не делаем, то продолжаем воздействовать на окружающую нас среду. Сесть на диван и не шевелиться — выбор. Как минимум мы занимаем физическое пространство, поглощаем энергию и создаем потери. Стоит встать с дивана, взять тело, которое использует ресурсы, в свои руки и сделать что-то конструктивное.
Все сводится к простой логике: поскольку вы всегда делаете выбор, чаще выбирайте активные действия и пореже — бездействие. Вашему организму, физическому механизму, который с вами повсюду, требуется внимание? Тогда мысленно разделите его на несколько легко различимых подсистем, а потом сделайте первый шаг к их совершенствованию. Дезорганизованная система вашего дома тоже требует внимания? Признайте это и начните наводить порядок во всех комнатах по очереди. Хватит просто сидеть!
Что я не делаю прямо сейчас?
Как применять этот принцип в повседневной жизни, в бизнесе или на работе? Посмотрите на события своей жизни со стороны и спросите себя: «Что я не делаю сейчас для своего развития?» Может, нужно сделать небольшой сюрприз второй половине? Или начать заниматься спортом хотя бы час в день? Возможно, стоит поговорить с сотрудником, который недавно выглядел очень мрачным? Может, пора прямо сейчас начать читать книгу, купленную два месяца назад? А может, сегодня нужно взять свою жизнь в руки и составить черновой вариант стратегической цели? Такой подход, как вам уже известно, соответствует системному мышлению. Пора начать атаковать, а не жить в состоянии обороны.
Электричество отключено
3 июля 2006 года во второй половине дня в орегонском Бенде произошел сбой в работе электросети. Удар молнии обесточил главный трансформатор электрической подстанции на окраине города. Когда мне позвонил Энди и сказал, что полгорода осталось без электричества, в том числе Centratel, я находился в Портленде, в 250 км к северу от города, на семейном торжестве по поводу Дня независимости. Отсутствие электричества для телефонной службы компании, которая обещает своим клиентам безотказную обработку сообщений круглосуточно, без праздников и выходных, было бедой.Такое редкое событие, как отключение электроснабжения, не создавало экстренной ситуации, поскольку у Centratel был собственный механизм резервного электропитания, который автоматически включался и позволял по-прежнему принимать звонки клиентов. Но резервная система могла работать только три часа. Поэтому нам оставалось только затаить дыхание и надеяться, что бригада энергетической компании быстро устранит проблему. И она справилась, заменив трансформатор всего за два часа. За многие годы сбои в подаче энергии случались нечасто и были непродолжительными. И даже когда электричество отсутствовало дольше обычного, наша резервная система прекрасно справилась с задачей. Наши операторы продолжали принимать звонки во время сбоя.
Но в соответствии с одним из пунктов нашего документально зафиксированного подхода к работе мы решили не останавливаться. Принцип № 7 из нашего документа «Тридцать принципов» гласит: «Трудности — подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: “Спасибо за этот 'звоночек'” — и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем».
Да, наша резервная система сработала без сбоев, но мы не просто вздохнули с облегчением и продолжили работу. Мы задались вопросом: «Что бы могло произойти в худшем случае? Что если бы электричества не было весь день или еще дольше?» Поскольку нашему региону не свойственны разрушительные штормы и землетрясения, такого не случалось в Центральном Орегоне более сорока лет. Но что если в сторонней, неподконтрольной нам системе (энергетической компании) произойдет катастрофичная авария? Мы решили, что возможность продолжительного перебоя вполне реальна. Ради блага наших клиентов и рентабельности компании мы решили рассмотреть худший сценарий развития событий. Итак, мы восприняли инцидент как сигнал и решили, что не можем на все 100% полагаться на энергетическую компанию. Мы должны были быть в состоянии принимать звонки непрерывно, независимо от того, осуществляется ли подача электроэнергии.
Каким было решение? Мы приобрели автономный генератор. Установка оказалась длительным и дорогостоящим процессом с множеством осложнений, в том числе необходимостью внесения структурных изменений, получения разрешения от городского управления, поиска хороших специалистов. Но новый генератор, который работает либо на природном газе, либо на пропане, обеспечивает бесперебойное функционирование компании в случае сбоя в подаче электричества. (Обычно перебои не доставляют неудобств телефонным компаниям, поскольку у них есть собственные резервные генераторы.)
Согласно списку задач программы Microsoft Outlook, раз в месяц генератор проверяется одним из сотрудников. Несмотря на простоту процесса активации генератора, наши менеджеры записывают каждый его этап, и впоследствии при проверке мы используем эти записи. (Примечательно, что в результате каждой проверки у нас появлялась еще одна длинная пошаговая версия описания процесса. «Метод работы при отключении электроэнергии» — живой документ, приспосабливающийся под изменения среды и новые идеи тестирующего, который усовершенствует процесс.)
Как же процесс установки подстраивается под систему стороннего наблюдения за Centratel? Идеально. Мы поместили генератор между внешней электросетью и электросетью Centratel, обеспечивающей компании альтернативный источник энергии. Больше нам не нужно полагаться на систему, на которую мы не можем влиять.
ГЛАВА 14
Скрытая храбрость
Люди мужественные и с характером всегда очень жутки другим людям.
Герман Гессе[35]
Несмотря на множество возможных технических причин неудач, часто краху предшествует нехватка того, что я называю скрытой храбростью. Что это? Это действие без прикрас, противоположность прокрастинации. Нехватка скрытой храбрости рождает упущения. Она живет глубоко внутри и побуждает к необходимым действиям, хотите вы того или нет. Основанная на внутренней силе духа, скрытая храбрость проявляется в самодисциплине. Конечно, она уже есть у вас, но иногда тщательно спрятана.
Неудивительно, что понимание концепции скрытой храбрости — вопрос более глубокого самопознания. Вот примеры ее проявления.
Реакция на плохое поведение ребенка вечером с такими же справедливостью и уважением, как и по утрам, когда родитель полон сил и энергии.
Выход на работу в день, когда не хочется идти туда.
Реакция в критической ситуации и действия, направленные на ее разрешение.
Регулярные занятия спортом.
Извинения.
Работа над долгосрочным проектом, который оказался более изматывающим, чем ожидалось, и доведение его до конца.
Избегание нерациональных споров.
Выполнение обещаний, даже когда удобнее извиниться за их невыполнение.
Выделение времени на обучение сотрудника в напряженный день.
Внесение организационных изменений на месте.
Осознание будущего: создание «Стратегической цели» и набора «Основных принципов работы», не говоря уже о «Методах работы».
Поступки, вызванные скрытой храбростью, в отличие от редких публичных актов проявления смелости (щекотливый вопрос руководителю, обращение к соседу с обоснованной, но провокационной жалобой или поимка подростка-преступника), остаются без внимания.
Не поймите меня превратно: я люблю открытые, храбрые поступки. Чем больше, тем лучше. Но никогда не недооценивайте ущерба, который наносят вам прокрастинация и трусливое бездействие. Регулярные проявления скрытой храбрости в сочетании с методикой пошагового совершенствования системы приведут вас к цели.
