• управление активами (управление жизненным циклом (6,5 %), управление поставками (6,5 %)).
Излишние потери, связанные с самообучением конечных пользователей, могут быть вызваны более слабыми возможностями ИТ-службы по управлению изменениями (развертывание – 2,6 %) или обучению конечных пользователей – 20 %.
Такие потери, связанные с управлением файлами и данными, могут быть вызваны более слабыми возможностями ДИТ по управлению операциями (управление данными – 84,5 %, соответствие стандартам – 45,5 %).
Формирование целевой модели ТСО
По результатам проведенного аудита моделируется целевая (желаемая) модель, учитывающая перспективы развития бизнеса и ИТ-инфраструктуры (активы, сложность, лучшие методы мировой практики, типы конечных пользователей, затраты).
Кроме того, рассматриваются капитальные расходы и трудозатраты, необходимые для проведения преобразований текущей среды в целевую среду. В трудозатраты на внедрение включаются затраты на планирование, развертывание, обучение и разработку, а также возможные временные увеличения затрат на управление и поддержку.
Для обоснования эффекта от внедрения новой ИТ-инфраструктуры (ROI) используются модельные характеристики снижения совокупных затрат (ТСО) при изменении активов, лучшей практики или сложности, а также экономическая выгода для бизнеса. Экономическая выгода – это либо рост прибыли, либо уменьшение потерь, которые достигаются путем запланированных изменений текущей среды при ее преобразовании в моделированную среду. Измеряется экономическая выгода в достигнутом росте производительности, в организационной эффективности, в полученном доходе/прибыли, а также в сокращении стоимости выполняемых проектов или преобразований.
Управление активами
Методы передового мирового опыта по автоматизированному управлению активами включают электронную поддержку снабжения, автоматизированный учет и централизованный репозиторий данных, к которому имеют доступ финансовые, административные, технические службы, системные администраторы и сервисный отдел. Данные, обрабатываемые в системе управления активами, включают условия договоров, опись аппаратных средств, опись программного обеспечения, учет ресурсов, регистрационные записи по обслуживанию, архив изменений, архив технической поддержки и другую техническую и финансовую информацию.
Опись ПО – это поддерживаемый в актуальном состоянии реестр (предпочтительно электронный), содержащий детальную информацию о клиентском, сетевом и серверном программном обеспечении, установленном в организации. В оптимальном случае такая информация должна храниться в электронном виде в централизованном архиве (репозитории). Данные должны автоматически обновляться, поддерживаться и включать: лицензионные условия, дату поступления, имя и расположение пользователя, подробности инсталляции системы, соглашения на обслуживание, контроль использования, хронологию событий и другую необходимую информацию. Опись программного обеспечения имеет критичное значение для управления лицензиями, контрактами на техническую поддержку, процессами планирования, управления финансами.
Автоматизированное распространение программного обеспечения означает инсталляцию ПО на устройстве клиента без необходимости физического присутствия. При этом используется либо метод, при котором сервер сам управляет обновлением (более современный метод), либо метод, при котором обновление проводит конечный пользователь, запуская программу инсталляции с центрального сервера.
Такая технология, при ее интеграции в процесс управления изменениями, может заметно уменьшить время и стоимость изменений ПО. Кроме того, она допускает гораздо более частый цикл изменений, что может быть использовано как для обновления (upgrade) приложений, операционных систем, утилит, так и «заплаток» (patches), устраняющих проблемы программного обеспечения и обновляющих файлы с данными.
Опись аппаратных средств представляет собой список (предпочтительно в виде электронной базы данных), содержащий информацию обо всем ИТ-оборудовании, установленном в организации. Опись аппаратных средств должна отражать полный список компонентов сети, в том числе компьютеры-клиенты, серверы, периферийные и сетевые устройства. Данные описи содержат подробную информацию (серийные номера, данные инвентаризации, штрих-коды и т. п.) по каждому отдельному компоненту (системные блоки, карты расширения, периферийное оборудование и мониторы) компьютеров-клиентов, серверов, периферийных устройств и сетевой аппаратуры. Также по активам должна поддерживаться хронологическая информация финансового, физического и технического характера, в том числе данные о поступлении, перемещении, дополнительных установках, изменении, сервисном обслуживании, контрактах, амортизационной истории, лизинговых условиях и др. Информация, содержащаяся в описи, используется для технического планирования и поддержки, а также для управления финансами.
Управление системами
Автоматизированное обнаружение вирусов и восстановление производится при помощи ПО, которое активно контролирует и выявляет проникновение вирусов, предупреждает системных операторов и пользователей о таких событиях и обеспечивает автоматическое уничтожение (восстановление) зараженных файлов. Программное обеспечение должно защищать как клиентов, так и серверные системы. Необходимо поддерживать постоянное автоматическое обновление системы обнаружения вирусов и восстановления пострадавших файлов. ПО должно полностью интегрироваться с процессами, обеспечивающими при необходимости вмешательство пользователя, поддержку удаленных/ мобильных пользователей, а также возможность совместного использования файлов/дисков и загрузок по внешним каналам связи (downloads).
Управление системами представляет собой автоматизированный процесс контроля событий, которые оперативно и своевременно уведомляют системных операторов об отказах системы, дефиците свободного места, проблемах с трафиком, появлениях вирусов и др. Инструментальные средства позволяют контролировать состояние системы, индикаторы исполнения, предупреждения пользователей, а также отслеживать решение проблем.
Управление системами обеспечивает оптимальную производительность системы, более быстрое разрешение проблем и позволяет свести к минимуму число отказов.
Автоматизированные решения используются для поддержки процессов распределенных вычислений, а также в целях обнаружения и исправления неполадок в работе системы и решения проблем оптимизации.
Серверное управление образом клиента означает возможность для администратора создавать на сервере определенную клиентскую конфигурацию приложений, параметров настройки и прав доступа. Полученные таким образом конфигурации затем могут быть автоматически разосланы по определенному адресу или набору адресов в сети; значит, клиенты могут быть изначально сконфигурированы, что в результате приведет к стандартизации в обслуживании. Для управления изменениями в целях синхронизации изображений на сервере и у клиента используется агент клиента.
Управление состояниями пользователя – способность клиентских систем отображать свое состояние на сервере. В случае аварийного отказа системы этот процесс дает возможность серверу автоматически восстановить систему клиента в ее последнем сохраненном состоянии.
Управление персональным компьютером
Автоматическое включение – способность компьютера-клиента дистанционно включаться (из режима ожидания) через сеть.
Эта функция позволяет выполнять задачи управления сетью и системами независимо от того, включена система или нет. Среди надежно выполняемых задач: защита от вирусов и восстановление поврежденных файлов, распространение программного обеспечения, управление изменениями, резервное копирование, опись (инвентаризация) и другие функции управления системами. По имеющимся оценкам, в таком режиме можно оказать воздействие дополнительно на 20 % сетевых устройств.
Управление событиями клиентского аппаратного обеспечения – способность сетевых компонентов обнаруживать отклонения в работе аппаратной части и уведомлять об этом системного администратора или оператора с целью принятия мер корректирующего воздействия.
Под событиями подразумеваются проблемы, связанные с производительностью, памятью, кратковременные сбои, отклонения от нормальных значений показателей напряжения и температуры, а также специфические сигналы от устройств типа жестких дисков, процессоров, блоков питания, вентиляторов и др.
Эта функция, встроенная в управляющие системы и используемая при обслуживании, дает возможность команде поддержки оперативно реагировать на обращения за технической помощью, сводя к минимуму время незапланированных простоев и предупреждая каскадные эффекты сбоев аппаратных средств, а также позволяет снабжать поставщиков услуг ценной информацией о тенденциях сервисного обслуживания.
