Важно помнить, что пользователь интернет-банка — полноценный клиент, а не просто человек, время от времени пополняющий счет мобильного телефона. Банкиры должны понимать: одного платежного терминала на сайте для клиента мало, необходимо добиваться повседневного использования всего спектра банковских сервисов. Среди пользователей интернет-банкинга много клиентов из так называемого сегмента mass affluent, и для банков работа с этим сегментом имеет огромный потенциал: эти люди хотят не только совершать ежедневные транзакции, но и управлять своими счетами, получать дополнительные финансовые услуги: страховые, инвестиционные. С этим согласен Семен Яковлев , партнер McKinsey & Company: «Часто, имея качественное предложение в интернет-банке, кредитное учреждение получает хорошую клиентскую базу: как правило, такими услугами пользуются наиболее обеспеченные клиенты. Проникновение банковских продуктов среди клиентов, которые пользуются интернет-банком или мобильным банком, выше, чем в среднем по клиентской базе. Соответственно банки получают более высокий доход от работы с такими клиентами».
Отучить от банкомата
Развитие систем интернет-банкинга позволяет уменьшить долю снятия наличных по банковским картам. Для банков это немаловажный фактор, помогающий в перспективе хорошо заработать. Активно совершая платежи через интернет, клиент начинает держать на своем счете все большие суммы. Если пользователей много — получается довольно внушительный объем средств. Стоимость таких остатков нулевая, и банк может бесплатно за счет этих средств фондироваться. И это во многом даже важнее попыток увеличить комиссионный доход. Именно поэтому развитие интернет-банкинга сопровождается активным развитием карточного направления.
За первое полугодие 2013 года россияне с помощью карт оплатили товары и услуги на 2 трлн рублей, а из банкоматов забрали 9 триллионов. «Несмотря на динамичный рост рынка карточных платежей и сегмента кредитных карт, мы наблюдаем некую инерцию со стороны населения, — признается Валерий Новиков. — К тому же далеко не все магазины готовы ставить у себя терминалы для работы с картами. Часто это объясняется нежеланием платить комиссию за эквайринг — такая проблема характерна для магазинов с небольшим оборотом. Многие из них еще не успели сопоставить комиссионную нагрузку, с одной стороны, и все “прелести” работы с наличными — с другой. В любом случае мы уверены, что многое зависит от банков: если есть магазин, в котором не хотят принимать карты, значит, есть и банк, который с этим магазином не попытался поработать, не смог предложить ему интересные условия по эквайрингу. Кроме того, необходимы действия для стимулирования безналичных платежей со стороны клиентов: мотивирующая тарифная политика, введение новых карточных продуктов, например, с программами накопления бонусов и миль».
Надежду внушает тот факт, что у наиболее активных клиентов банки все же сформировали привычку проводить рутинные операции онлайн. По данным Банка России, 33% всех банковских платежей осуществляется через интернет (см. график 1). В 2009 году их доля составляла всего 8% всех транзакций. У крупных банков цифры куда выше. Например, в Промсвязьбанке и Альфа-банке количество операций, выполненных онлайн, составляет 80%, в банке «Петрокоммерц» — около половины. Но если говорить о денежных оборотах, переместившихся в онлайн, то рынок ДБО все еще находится в зачаточном состоянии. Только 14% объема платежей совершается через интернет-банки. Одна из причин — проникновение систем ДБО среди клиентов российских банков все еще крайне невелико. «По данным компании Finalta (входит в McKinsey), в среднем в российских банках доля клиентов, которые совершают операции в онлайн-банке, составляет около 6 процентов общего числа активных клиентов, а в развитых европейских странах — 47 процентов», — рассказывает Олег Куришев , начальник департамента платежного бизнеса банка «Открытие». «Естественно, существует доля клиентов, для которых интернет-банк сложен, чужд, непонятен, как они думают, опасен, — соглашается Елена Махота. — Но это вопрос финансовой грамотности и времени: постепенно привычка совершать операции вне отделения будет формироваться все активнее».
С чем еще связаны такие скромные обороты российских интернет-банков? Очевидно, причина в том, что клиенты предпочитают совершать с их помощью весьма ограниченный набор рутинных и небольших по объему операций. По данным агентства J’Son & Partners Consulting, основную долю (83,7%) в структуре платежей, совершенных через различные сервисы дистанционного банковского обслуживания в 2012 году, занимали денежные переводы (включая переводы по свободным банковским реквизитам, переводы между счетами пользователей, пополнение электронных кошельков и т. д.). Вторым по обороту платежей (7,3%) был сегмент ЖКХ (см. график 2). При этом с денежными переводами ситуация достаточно интересная. По словам Олега Швецова, если онлайн-переводы между банковскими счетами пользуются у клиентов банка большой популярностью, то для перевода денег через «Золотую корону» или Western Union многие все равно приходят в отделения. Еще одно препятствие на пути роста оборотов — конкуренция с небанковскими платежными сервисами, такими как Qiwi или «Яндекс-деньги». Пока что банки в этой борьбе ведут: в 2012 году оборот небанковских сервисов составлял 281 млрд рублей против 591 миллиарда у кредитных учреждений (см. график 3). Однако доля небанковских сервисов на рынке с каждым годом становится все больше: 31% в прошлом году против 12% в 2008-м.
Пора включать воображение
Сейчас перед российскими банками стоит задача увеличения оборота своих систем ДБО. На рынке уже появилось понимание того, что должен представлять собой «стандартный» интернет-банк. «Говоря про условно стандартный функционал, необходимо смотреть на нужды клиента, — рассказывает Юрий Чернышев , начальник отдела по развитию и инновациям интернет-банка Альфа-банка. — У каждого из нас есть мобильный телефон, мы активные пользователи интернета, мы платим за квартиру, свет, электричество, городской телефон. Мы стараемся откладывать деньги “на завтра”, иногда нам не хватает и надо занять до зарплаты. Нужно перевести деньги другу или поменять деньги для поездки в отпуск. Удовлетворение всех этих потребностей и есть стандартный функционал».
Все это уже есть у большинства банков, и конкуренция в сфере интернет-банкинга обостряется все сильнее. Теперь банкирам необходимо включить воображение и нащупать новые точки роста. Одна из них — подключение к интернет-банку как можно большего числа получателей платежей. «Для системы интернет-банкинга важно наличие как можно большего числа услуг, которые клиент может дистанционно оплатить: мобильная связь, интернет, обучение, фитнес, коммунальные службы. И выигрывают те, кто продвигается в этом плане быстрее, — уверен Валерий Новиков. — Сейчас появились своего рода интеграторы — компании, которые подключили к себе множество контрагентов и предоставляют банкам платежные шлюзы на них. Для активного движения вперед мы начинаем работать с такими посредниками и готовы направлять на это определенные финансовые ресурсы».
Эксперты полагают, что подобная концепция интернет-банка как глобального платежного терминала будет оставаться наиболее популярной еще долго. Самые активные банки и вовсе выходят на поле, где уже давно развиваются специализированные интернет-стартапы. Например, все больше банков реализует на своих сайтах сервисы по поиску и бронированию гостиниц и авиабилетов.
Есть и другие направления развития: например, внедрение так называемых PFM-сервисов (см. «Время копить и экономить»). «Это уже отдельная история: интернет-банк как финансовый менеджер, позволяющий контролировать доходы и расходы, — объясняет Алексей Скобелев , генеральный директор агентства Markswebb Rank & Report. — Схожая с ней концепция — интернет-банк как агрегатор финансовой информации: клиент в любой момент может видеть свою задолженность по налогам или даже остаток денег на счете мобильного оператора».
И, разумеется, важную роль играет общая ориентация банка на технологичность: она ведь заключается не только в разработке интернет-банка, но и в том, насколько слаженно, быстро и гибко работает вся инфраструктура банка. «Для банков повышение технологичности розничного бизнеса актуально в том числе в рамках базового обслуживания клиентов. Речь идет об автоматизации бизнес-процессов с целью оперативного и качественного предоставления клиентам традиционных финансовых услуг, о гибкой настройке систем риск-менеджмента и подобных факторах», — поясняет Валерий Новиков.
Отдаленное будущее: кредиты в сети
