■ Завершение консультирования
Первичные и сложные навыки консультанта
Общеизвестно, что чем менее опытен консультант, тем более значимы для него консультативные техники. Однако со временем благополучие клиента или собственный опыт начинают преобладать над избранным вначале методом работы. В конце концов, побеждают индивидуальный стиль и опыт профессионала.
Если навыки определяются мастерством консультанта, принадлежат к инструментальной области профессионализма и формируют процессуальный опыт, то техники и процедуры содержательно более ограничены (определенные проблемы предполагают специфичные процедуры и техники исследования и разрешения) и привязываются к консультанту, а не к процессу консультирования. Поэтому они определяются школой или теоретической концепцией, или мировоззрением профессионала. Следовательно, общими навыками, базовыми и сложными, должны обладать в равной мере приверженцы любой теории. Тогда как в выборе техник и процедур они будут иметь предпочтения, связанные с концепцией психологической помощи в целом и человека в частности.
Процедуры и техники, а не используемые навыки, составляют индивидуальный стиль работы. В основе навыков лежат два взаимодополняющих процесса – слушание и обратная связь. Они могут протекать в двух модальностях: невербальной и вербальной.
Таблица № 6
Навыки консультанта: базовые и сложные
К базовым навыкам традиционно относят процесс слушания, а к сложным – обратную связь.
Базовые (первичные) навыки. Активное слушание является не отдельной техникой, а комплексом навыков, реализующих определенную внимающую позицию консультанта. В таблице отражены основные базовые вербальные навыки.
Постановка вопросов. Получение информации и побуждение к самоанализу невозможны без умелого опроса. Выше уже обсуждались различные типа вопросов. В частности, закрытые и открытые вопросы. Теперь можно высказать замечания относительно целей и момента использования тех и других.
Закрытые вопросы больше нацелены на получение информации. Открытые позволяют обсуждать чувства. Поскольку открытые вопросы расширяют и углубляют контакт, а закрытые – ограничивают его, и те и другие могут быть использованы для определенных целей. Открытые вопросы передают клиенту ответственность за беседу: как говорить, сколько говорить.
Моменты использования открытых вопросов: начало встречи, побуждение к дополнению или продолжению сказанного, уточнение и побуждение к примерам, сосредоточение на чувствах.
Открытые вопросы своей неопределенностью способны провоцировать беспокойство клиента. Поэтому они нуждаются в тщательной формулировке и подходящем моменте. Не следует переоценивать роль вопросов и избегать чрезмерного опрашивания, так как любой вопрос должен быть обоснован и целесообразен. Иначе возникает риск превращения диалога в допрос. В этом смысле необходимо учитывать следующее:
1) неумелое пользование техникой вопросов:
□ превращает беседу в обмен вопросами-ответами, клиент теряет активность и начинает пассивно ждать вопросов;
□ перекладывает ответственность за выбор тематики и ход беседы на консультанта;
□ переводит беседу от эмоционально окрашенных тем к обсуждению фактологии;
□ уничтожает живой и непосредственный характер беседы;
2) характер вопросов определяет возможность их следующей интерпретации:
□ Кто? Что? – ориентация на факты;
□ Как? – ориентация на внтуренний мир человека, его поведение;
□ Почему? – провоцируют защитные реакции рационализации, концептуализации, поскольку нелегко объяснить причины поведения, которые могут быть противоречивы;
3) избегание двойных вопросов: давно ли это вас беспокоит и как сильно? Не следует предлагать несколько формулировок вопросов, это говорит о тревоге консультанта;
4) нельзя вопросом опережать клиента и наводить на ответ: все ли хорошо ладится?
Одобрение и успокоение. Приободрить можно краткой фразой для создания и укрепления контакта: да, понимаю, хорошо, так, м-м-м, – означают, что консультант рядом и слушает. Это также создает атмосферу поддержки. Успокаивание помогает поверить в себя, однако может ограничить рост клиента, который всегда чувствует некоторую неуверенность и тревогу, сделав его зависимым от оценки консультанта. С другой стороны, как пишет Р. Мэй, тревога клиента – лучший помощник консультанта [79] .
Молчание: молчание позволяет клиентам узнать, что ответственность за беседу лежит на их плечах. Умение держать паузу отличает опытного консультанта, который не боится оставить пространство консультирования незаполненным. Во время молчания клиент имеет возможность глубже погрузиться в мысли и чувства, без того чтобы высказывать каждую. Переживание чувства неудобства, беспокойства по поводу беседы также могут приниматься молчаливо или с кратким комментарием: Вы выглядите задумчивым...
Молчание может быть тягостным, особенно для начинающего специалиста, если разъединяет людей, когда еще не найден контакт, но также и объединяющим [80] .
Смысл молчания: в начале беседы факт растерянности, признак сопротивления, признак самоанализа, взаимное ожидание, выражение отчаяния и тупика или канун инсайта. Приемы реагирования: кивок, перефразирование, повторение последних слов, выражение состояния: Вам сейчас трудно говорить.
Тут необходимо чутко улавливать оттенки молчания [81] :
• молчание на вопрос консультанта;
• обрыв в собственном рассказе клиента;
• молчание консультанта после реплики клиента;
• молчание взаимное.
Е. Соколова рассматривает молчание функционально, в зависимости от стадий терапевтического процесса [82] .
На начальном этапе это уважение прав пациента. Значительная часть работы терапевта совершается в молчании или благодаря ему. Анализ консультативных сессий показывает, что много говорящий терапевт воспринимается как агрессивный, затыкающий рот, авторитарный. Чем больше говорит терапевт, тем меньше говорит клиент. Многоговорение консультанта может использоваться в качестве тактики психолога в работе с клиентами особого типа клиентов, отличающимися пассивностью, жертвенностью, готовностью идти вслед за рекомендациями. В таком случае возможно насилие терапевта над клиентом для провокации его активности. Давая право голоса пациенту, терапевт проявляет внимание, заинтересованность и подлинное уважение. Не только право голоса, но право молчания. В частности, Е. Соколова полагает, что клиент по-разному может использовать время консультативных сессий: молчать, говорить о пустяках или обсуждать реальные проблемы [83] .
Терапевт должен принимать любое поведение клиента безусловно.
На следующей стадии – молчание как метод углубления контакта. Простая вежливость требует словесного выражения сочувствия, поддержки страдающему человеку. Часто слова превращаются в ритуал, теряют свою смысловую нагрузку. На этом этапе терапевт своим молчанием продолжает контакт и углубляет его тем, что молчаливо разделяет с клиентом его горе, страдание. Этим подчеркивается глубина чувств, их невыразимость. Ведь так просто выговориться, высказаться, прожить это в словах, не проживая в глубине себя. Молчание здесь способствует углублению клиента также в самого себя в своих переживаниях. Итогом такого совместного молчания становится обретение чувства общности, возникновение «мы».
А. Копьев считает, что основным принципом консультирования с закрытыми клиентами является «принцип молчания» как основная стратегическая установка психолога [84] .
Психологическая фрустрация заключается в дефиците значимых реакций по отношению к высказываниям клиента. Это должно изнутри побудить клиента к самораскрытию и самоопределению. В случае открытых клиентов молчание тоже используется, но как тактический прием, техника.
Молчание имеет высокую терапевтическую ценность и способно передавать клиенту искреннее и глубокое принятие, озабоченность консультанта и готовность позволить клиенту проживать отношения без навязываемой вербализации.
Отражение содержания: перефразировка и
обобщение. При этом клиент убеждается, что его внимательно слушают и понимают. Он сам начинает лучше понимать себя. Такой прием наиболее приемлем в начале беседы, но недостаточно углубляет беседу, не обеспечивает роста и изменения клиента. Понятно, что такое слушание отличается от обычного социального взаимодействия, которое составляет наш повседневный опыт. Оно энергоемко и времязатратно. Обучение этому начинается с умения перефразировать содержание высказывания клиента.
