Как руководителю мне иногда необходимо беседовать лично, по скайпу или телефону, с двумя топ-менеджерами, Энди и Холли. Они хорошо понимают комплексную системную стратегию компании. Эти встречи дают возможность выявить причины проблем. Наши переговоры кратки, но по существу, и за несколько минут нам удается обсудить самые разные вопросы. Я также изредка выхожу на связь с моим партнером Сэмом. Наши беседы краткие и ясные.
Но не всегда количество переходит в качество. Исключение — общение с самим собой, внутренний диалог. В западной культуре это настоящая проблема. Мы рассматриваем, пересматриваем, анализируем и обрабатываем наши мысли, постоянно спрашивая себя: «В чем же проблема? Он сердится? Разве я сказал что-то не так? Достаточно ли того, что я сделал? Нужно ли мне лечение? Консультация? Хороший ли я человек?» Черт! Мы могли бы достичь высот, если бы больше действовали и меньше размышляли.
Держите свое слово
Выполнение обещаний — своего рода система, которая поддерживает чувство самоуважения, порождая прочные взаимоотношения. Не разграничивайте обещания на значительные и незначительные. Сдерживайте все, в том числе данные самим себе. Это станет вашей отличительной особенностью. Вы наверняка не раз наблюдали, как люди нарушали обещание, особенно простое вроде «Я позвоню тебе на следующей неделе» или «Я займусь этим прямо сейчас!»
А что если вы станете на 100% надежным для ваших друзей, семьи и коллег? Что если вы безукоризненно будете выполнять свои обещания, а не манипулировать ими, чтобы сменить тему разговора или прекратить его? Что если окружающим не придется побуждать вас к действию? Что если вы просто будете выполнять обещания в точности и вовремя? Результат не заставит себя ждать. Люди проникнутся к вам глубоким уважением как к человеку надежному и ответственному, на которого можно положиться.
Механизмы коммуникации
Обсуждение механизмов коммуникации — задача не из легких. Давайте ее упростим. Основные моменты таковы.
Если у кого-то есть проблема, немедленно организуйте встречу. Обсудите все один на один. Если возникает пауза, сделайте что-нибудь, чтобы поддержать диалог. Но будьте осторожны. Если эмоции накалены до предела, прекратите обсуждение и подождите, пока спадет напряжение.
Будьте доступны. Дайте возможность оставить вам личное сообщение, если находитесь далеко. Могут ли люди, которые важны для вас, легко связаться с вами, или есть механические, бюрократические и/или психологические барьеры?
Излагайте мысли так, чтобы используемые вами средства коммуникации были понятны сотрудникам, чтобы у них была возможность поговорить лично. Запланированные групповые совещания — главные инструменты, которые создают площадку для общения. Помните о непродолжительности таких встреч.
Могут ли ваши сотрудники, клиенты (нынешние и потенциальные) узнать о вас больше на сайте или в соцсетях? Вы рассказываете о себе или держитесь в тени? Загадочные люди редко преуспевают в бизнесе или заводят дружеские отношения.
Важно, чтобы каналы коммуникации были открытыми, но целесообразен ли такой подход, когда человек постоянно с вами конфликтует? Это может быть член семьи, друг, подчиненный или клиент. Если намерения другого участника коммуникации кажутся противоречивыми, неразумно продолжать общение. Прекратите отношения. Ваш бизнес — не самозащита или принуждение. Есть ли у вас близкий член семьи, который настроен враждебно? Если да, я вам искренне сочувствую.
Ближе к делу. Если вы не приглашены на барбекю в субботу, отдохните и дайте расслабиться окружающим.
Будьте искренни и доброжелательны, но не переусердствуйте.
Никогда не критикуйте других за глаза. Это подло и обесценит вас в глазах любого человека, обладающего хоть каким-то жизненным опытом, будь то сотрудник, клиент или родственник. Говорите с людьми откровенно, если того требует ситуация. Будьте доброжелательны к руководителю, когда выполняете поручение и предоставляете информацию, но не перестарайтесь.
Разговаривайте с подчиненными четко и ясно. Им от вас нужны конкретные распоряжения, уважение и вовремя выданная зарплата.
Вы не приятель своему ребенку, вы его родитель, и ваше поведение должно быть соответствующим. Не пытайтесь играть роль соседского мальчишки или Санта-Клауса. Будьте образцовым взрослым-родителем, в котором нуждается ваше чадо. Отец, стоящий на четвереньках и сюсюкающийся с ребенком, настораживает. Но не меньше удивляет ситуация, когда отец беседует со своим четырехлетним сыном как мужчина с мужчиной, доказывая и объясняя ему что-то, как взрослому.
Совершенствуя основной механизм коммуникации для сотрудников Centratel, мы не ограничивались приемами, методами и принципами подсистемы. Вот пример: наш офис — часть нашей коммуникационной стратегии. Тратить драгоценное время на поиски друг друга крайне расточительно. Чтобы этого избежать, мы разработали систему: стеклянные стены между офисами. Они установлены с трех сторон в каждом административном офисе так, чтобы сотрудники могли видеть друг друга. Чтобы определить, занят другой менеджер или нет, достаточно поднять голову и посмотреть, разговаривает ли человек, который нам нужен, с кем-то лично или по телефону. Для этого незачем звонить или даже вставать.
Операционный отдел ТСС, «сердце» наших услуг, расположен в центре, а административные — по периметру. Это психологическая тактика, напоминание о том, что главная цель нашей деятельности — прием и доставка сообщений. Наш офис заряжает энергией. Он просторный, светлый и способствует благоприятной атмосфере в коллективе. Каждый из нас видит, как трудятся другие члены команды. Мы все вовлечены в один процесс!
Но мы с Линдой выполняем свою часть работы, и нам совсем не нужно быть в офисе. С нами можно связаться везде, потому что у нас есть доступ к файлам и мы можем организовывать видеоконференции при помощи iPad. Я провожу совещания из любой точки земного шара. Даже сегодня, работая над третьим изданием книги в Париже утром 2 апреля 2011 года, я ощущаю, будто мы дома, в Орегоне. Интенсивное управление системами коммуникаций, безусловно, дает свободу (см. в разделе приложений).
Пропавшие без вести
Несколько лет назад мы делали перепланировку дома. Сразу же после этого мы приобрели еще один дом, но уже на продажу. В обоих случаях работы велись субподрядчиками, опытными и не очень. Линда была дизайнером интерьера. Я — главным подрядчиком. В мире строителей, водопроводчиков, электриков, кровельщиков, бетонщиков, среди малоопытных специалистов есть одна интересная закономерность: с ними очень сложно поддерживать связь. На звонки нет ответа, ящики голосовой почты переполнены, в ответ на оставленные сообщения никто не перезванивает. Субподрядчик пропадает без вести.
Кто-то может удивиться, как бизнес таких людей держится на плаву (мне кажется, большинство из них все-таки уходят из профессии). Неэффективная система связи — отражение хаотичности методов работы субподрядчика, в которых они погрязли настолько, что неэффективность незаметна, пока не поглотит итоговые показатели. Именно при таком принципиальном упущении клиентам затыкают рот и отбрасывают их в самый конец списка приоритетов.
ГЛАВА 19
Прайм-тайм
Я заметил, что большинство людей добиваются успеха тогда, когда другие впустую тратят свое время.
Генри Форд
Прайм-тайм — время, когда мыслительный процесс наиболее активен, — связан с максимальной эффективностью. В его основе лежат наши действия. Вы можете взять под контроль наиболее действенную первичную систему, находящуюся в вашем распоряжении: самого себя. Есть два вида прайм-тайма. Первый относится к самому эффективному для вас времени суток исходя из ваших биологических особенностей. Назовем его биологическим прайм-таймом, или БПТ. Другой связан с тем, как вы используете время. Это механический прайм-тайм, или MПT. Идея прайм-тайма незамысловата и имеет много общего с утверждением Оккама о том, что «самое простое решение — всегда верное». Как и все основные принципы системного мышления, она объясняется простой логикой.
Эфемерная природа биологического прайм-тайма
Для начала поговорим о биологическом прайм-тайме. Время наибольшей активности за день составляет всего несколько часов из двадцати четырех. Важно использовать его в своих интересах. Поясню: я «жаворонок», и на протяжении пары лет, шесть дней в неделю, 95% этой книги я написал в период с 5 до 11 утра. Я работаю в это время потому, что уровень моей энергии и умственной активности наиболее высок. Но это время характерно именно для меня. Ваш БПТ может быть другим.
Поскольку качество и скорость моей работы всегда выше утром, я стараюсь не тратить время на просмотр новостей, зарядку или чтение, а занимаюсь важными проектами. К полудню я постепенно теряю способность ясно мыслить, запас энергии резко сходит на нет. И уже к двум часам дня я с трудом держусь на ногах. Если я вдруг пропустил свои шесть часов БПТ, то можно считать, что пик творческой активности упущен.
