существуют некоторые организации, оценивающие выгорание с помощью MBI или других специальных обследований, многие не делают и этого. И опросы, которые были составлены самостоятельно, без привлечения психометриста, заставляли меня краснеть.
Уайтсайд поделился примером неудачных опросов: «Оцените утверждение “Я чувствую себя выгоревшим на работе, когда мне приходится иметь дело с раздражающими клиентами или коллегами” по семибалльной шкале, где 1 – Категорически не согласен, а 7 – Полностью согласен».
«В этом пункте все не так, – прокомментировал Уайтсайд, – этот двойной вопрос означает, что он относится как к клиентам, так и к коллегам. Но как ответить, если у сотрудников различный опыт общения с клиентами и коллегами? Позже выяснилось, что только половина сотрудников работает с клиентами, но на вопрос должны были ответить все. И это еще хуже».
Уайтсайд сделал еще одно важное замечание, объяснив, что ответ «предполагает, что вы чувствуете эмоциональное выгорание в момент неприятного разговора, хотя выгорание – это не мгновенное сиюминутное чувство». Плюс этот вопрос относится к серии закрытых, то есть на него стоит просто ответить «да» или «нет», хотя целью было выяснить степень выгорания сотрудника. Получается, что он не дает никакой информации.
Лучше было бы спросить примерно следующее:
• Я чувствую себя эмоционально истощенным из-за непростого общения с клиентами (семибалльная шкала – шкала согласия – показывает склонность к эмоциональному выгоранию).
• Я часто чувствую себя эмоционально опустошенным после сложных взаимодействий с клиентами (семибалльная шкала – шкала согласия – показывает общий уровень эмоционального выгорания).
• Как часто вы чувствуете себя эмоционально опустошенным после сложных переговоров с клиентами? (семибалльная шкала – ответы от «никогда» до «всегда» – показывает частоту переживания эмоционального выгорания).
Он продолжил: «В принципе, вы можете взять эту идею и адаптировать ее к любым потребностям, независимо от того, интересует ли исследователя, насколько вы подвержены выгоранию, как часто его испытываете и какие конкретно события его вызывают. Но если не создать простых методов исследования, вы получите просто мешанину данных, которые ничем не смогут вам помочь».
Опросы на тему выгорания, подобные MBI, имеют важнейшее значение, однако неправильный анализ сводит все старания к нулю.
Итак, для того чтобы измерить степень выгорания, мы должны сосредоточиться на трех ключевых моментах:
• Сделайте приоритетной работу с малыми данными. Этого можно добиться с помощью активного слушания и расширения команды. А чтобы сделать анализ более глубоким, привлеките к нему «подслушивающих» – например, антропологов или сторонних наблюдателей, у которых будет свежий взгляд на ситуацию.
• Сделайте приоритетной работу с точными данными. Это один из главных аспектов, поэтому не занимайтесь самодеятельностью. Это не какая-то дополнительная информация, которая не имеет особого значения. Нет, собранные данные могут быть наиболее важным компонентом психического здоровья сотрудников. Неверно интерпретированные данные, лежащие в основе стратегических планов, сведут на нет или, возможно, аннулируют все вложения в благополучие вашей компании и усилия по профилактике эмоционального выгорания.
• Сделайте приоритетной обработку данных. Снова и снова запрашивая у сотрудников обратную связь и не предпринимая никаких действий, мы подрываем доверие к руководству. Вы можете сообщить, что не в силах изменить все и сразу, но вы должны управлять ожиданиями с помощью прозрачной коммуникации. Если вы не готовы ничего менять, не проводите опросов.
Дебаты о выгорании-вовлеченности
Ведутся споры по поводу того, какие шкалы лучше всего подходят для измерения эмоционального выгорания. Возможный недостаток MBI, по мнению некоторых ученых, заключается в том, что выгорание противопоставляется вовлеченности. Они утверждают, что выгорание и вовлеченность необходимо измерять отдельно, чтобы отличать одно от другого и получать более четкую картину.
По словам Вильмара Шауфели, соавтора книги «Увлеченность работой. Как научиться любить свою работу и получать от нее удовольствие»:
На сегодняшний день концепциям, которые можно считать антиподами выгорания (прямыми противоположностями), уделяется относительно мало внимания. Маслач и Лейтер… предположили, что «вовлеченность» характеризуется энергией, чувством сопричастности и эффективностью, которые считаются прямыми противоположностями трех характеристик выгорания: истощения, цинизма и низкой производительности соответственно. Вовлеченные сотрудники чувствуют прилив энергии от того, что делают, и считают, что полностью отвечают требованиям. Подразумевается, что вовлеченность, по мнению Маслач и Лейтера… оценивается по противоположной схеме оценок по трем измерениям MBI. То есть, по мнению этих авторов, низкие баллы по усталости и цинизму и высокие баллы по эффективности свидетельствуют о вовлеченности (6).
Шауфели не согласен с тем, что определение вовлеченности MBI подразумевает полное погружение в работу, как в состояние, близкое к состоянию «потока» – теории, предложенной Михайем Чиксентмихайи, психологом и выдающимся профессором психологии и менеджмента в Университете Клермонт. Поток, согласно Чиксентмихайи, характеризуется сфокусированным вниманием, ясным умом, синхронной работой тела и мыслей, концентрацией без усилий, полным самоконтролем, уверенностью в себе, потерей чувства времени и получением удовольствия.
На первый взгляд, определение звучит как полная противоположность выгоранию. Однако чувство потока, как правило, представляет собой более сложную концепцию, которая относится к краткосрочным, ярким переживаниям, а не к постоянному состоянию ума, как в случае вовлеченности.
Шауфели и его команда инициировали два исследования, чтобы определить, как измерять эмоциональное выгорание и вовлеченность: как независимые факторы или как противоположные полюса. В первую выборку вошли 314 студентов-старшекурсников Университета Кастельона, а во вторую 619 сотрудников частных и государственных компаний, работающих на разных должностях и в различных сферах.
В исследовании сравнивался MBI, который состоит из 22 пунктов, оцениваемых по трем шкалам: истощение (EX, пять пунктов, например, «Я чувствую себя эмоционально истощенным из-за своей работы/учебы»); цинизм (CY: пять пунктов, например, «Я стал меньше интересоваться своей учебой/работой»); и эффективность (EF: шесть пунктов, например, «Я могу эффективно решать проблемы, возникающие в моей учебе/работе). Все пункты оцениваются по семибалльной шкале в диапазоне от 0 («никогда») до 6 («всегда»). Высокие баллы по EX и CY и низкие баллы по EF указывают на выгорание. По шкале Шауфели «вовлеченность» оценивалась с помощью двадцати четырех уникальных вопросов, включенных в анкету из сорока пунктов.
Исследователи выяснили, что взаимосвязь между выгоранием и вовлеченностью больше похожа на треугольник, чем на прямую. Исследование, проведенное в 2017 году на основе данных перекрестного опроса 1535 сотрудников полиции Нидерландов, также показало, что различие между эмоциональным выгоранием и вовлеченностью не так очевидно, как об этом говорят. Авторы пришли к выводу, что «эмоциональное выгорание и вовлеченность – это пересекающиеся понятия и что концептуальные и эмпирические различия не следует переоценивать» (7).
Шауфели и его коллеги пришли к выводу, что отсутствие выгорания не обязательно подразумевает наличие вовлеченности или наоборот. Впоследствии они разработали Утрехтскую шкалу вовлеченности (UWES), которая конкретно анализирует понятие вовлеченности.
Мэтт Леон, доцент
