Возможно, вы думаете, что эти результаты отнюдь не удивительны: ведь в экспериментах почти всегда участвуют незнакомые люди, которые не имеют опыта взаимного общения. Будь это близкие друзья, они точнее интерпретировали бы тон сообщений. Исследователи подумали о том же. Но, что удивительно, они получили такие же результаты. Факт, что письменные сообщения не могут быть полностью расшифрованы даже нашими близкими. Те наши ближайшие друзья, которые говорят, что могут читать нас как раскрытую книгу, на самом деле неправы, если, конечно, они не получают вас в формате аудиокниги или телевизионной версии.
И что же делать с этой опасностью? Конечно, вы можете использовать смайлики, эти маленькие смешные личики, которые предназначены для наглядной передачи эмоций (например, ☺). Однако, как мы видим, смайлики могут смешиваться с остальной информацией или оказываться неясными по другим причинам, что только добавляет путаницы. А как насчет того, чтобы устранить электронную почту и общаться только лично или по телефону? Это может сработать один раз в неделю, в US Cellular, но чаще всего у нас не бывает ни времени, ни возможности вступать во взаимодействия такого типа.
Для решения этой проблемы вернемся к одному из основных психологических объяснений недопонимания. Как мы упоминали ранее, отправители точно знают, какое сообщение хотят передать, но не могут предположить, какие выводы из этого сделает получатель. Исходя из этого рассуждения, исследователи провели еще один эксперимент, чтобы увидеть, не смогут ли они устранить абсолютную уверенность адресантов, что их сообщения будут поняты, как предполагалось. Он был похож на «догадайся о тоне», который мы только что описали, но с небольшими изменениями. Во-первых, все участники общались друг с другом исключительно по электронной почте. Во-вторых, некоторым участникам были даны инструкции, позволяющие учитывать, почему их заявления можно истолковать неправильно. Исследователи обнаружили, что в этой группе участников повысилась точность предсказаний, что их сообщения будут поняты, как предполагалось.
Итак, вот результаты эксперимента. Исходя из этого – как нам стать более эффективными электронными коммуникаторами и повысить навыки онлайн-убеждения? Перед отправкой электронного письма на любую важную тему было бы полезно потратить немного времени и взглянуть на свое сообщение свежим глазом. Надо понять, какие именно аспекты текста могут быть неправильно поняты получателем. Тогда вы сможете изменить сообщение и уточнить, что имеете в виду. Другими словами, так же как вы используете проверку орфографии и пунктуации перед тем, как окончательно нажать на кнопку «Отправить», попробуйте оценить свое сообщение с точки зрения ясности для получателя. Если вы это читаете, Билл Гейтс, то уже слишком поздно – мы уже получаем патенты.
И, наконец, следует отметить: даже если получатели ваших сообщений полностью поняли ваши намерения, это еще не является гарантией, что они готовы выполнять ваши просьбы или помочь вам. Приведу лишь один пример: наш знакомый врач не мог пойти на свадьбу, так как не сумел договориться, чтобы кто-то заменил его на дежурстве. У нас это вызвало недоумение: такой симпатичный и уважаемый человек и в прошлом не раз выручал коллег. Но когда мы спросили, каким образом он просил коллег его заменить, то мгновенно поняли, в чем дело: он сказал, что сделал массовую рассылку с просьбой по электронной почте, в которой каждый мог видеть имена остальных получателей.
Проблема этой стратегии в том, что она производит так называемую диффузию ответственности. Поскольку все коллеги видели имена остальных получателей, ни у кого не появилось личной ответственности за оказание помощи – все решили, что поможет кто-нибудь другой. В классической демонстрации диффузии ответственности социальные психологи Джон Дарли и Бибб Латане смоделировали ситуацию, при которой у студента начинался эпилептический припадок. Когда при этом присутствовал один человек, он оказывал помощь приблизительно 85 процентов времени. Но когда присутствовало пять человек – все они находились в отдельных помещениях, так что никто точно не знал, получает ли пострадавший помощь, – она сократилась до 31 процента.
Итак, что должен был сделать наш друг, желая увеличить шансы на чье-нибудь добровольное согласие подменить его на дежурстве? Он мог бы выбрать людей, которые бы, скорее всего, согласились (возможно, тех, кого он когда-то заменял), и либо попросить их лично, либо отправить им личные просьбы по электронной почте. Или, если этот вариант его не устраивал, он мог бы разослать коллегам скрытую копию с тем, чтобы они не видели, кому еще он разослал письма. До сих пор мы обсуждали, как процессы общения и влияния на окружающих изменяются при использовании электронной почты вместо более традиционных форм общения. Но что можно сказать о других аспектах электронного убеждения? Например, что говорят психологические исследования о дизайне сайта вашего предприятия? Давайте начнем с иллюстрации.
Предположим, что, прочитав эту книгу, в один прекрасный день вы решаете, что вам нужно еще два экземпляра. Один для дома у вас уже есть, но вы хотите иметь еще один в офисе и один в бардачке, на случай чрезвычайной ситуации.
После того как вы схватили последние два экземпляра этой книги в местном книжном магазине и принесли их к кассе, сотрудник магазина озадачивает вас следующими словами: «Вы действительно хотите купить эти книги здесь? У нас действительно умеренные цены, но в книжном магазине чуть дальше по улице ее продают на пятнадцать процентов дешевле. Если хотите, я нарисую вам, как туда добраться». При таком обслуживании покупателей, точнее, при таком необслуживании, вы удивляетесь, как магазин все еще существует.
Хотя этот пример может показаться несколько абсурдным, некоторые предприятия приняли такую, казалось бы, самоуничтожающую практику. Возьмем, например, компанию Progressive Auto Insurance («Прогрессивное страхование автомобилей») – третью по величине страховую компанию в Соединенных Штатах. Эта фирма всегда гордилась нововведениями, отличающими ее от конкурентов. Это была первая крупная страховая компания в мире, которая сделала себе сайт в 1995 году.
Через год владельцы автомобилей, интересовавшиеся страховыми тарифами, могли узнать на сайте не только об их собственных тарифах, но и о тарифах их основных конкурентов. Сегодня на домашней странице компании есть даже скоростной тикер – полоса прокрутки информации с перечнем сравнений, которыми интересовались последние посетители. Хотя во многих случаях цены «Прогрессивного страхования» оказываются ниже, так бывает не всегда. Например, когда мы проверили сайт за минуту до написания этих строк, скоростной тикер показал, что человек с инициалами C.M. в американском штате Висконсин мог бы экономить на своей «Тойоте» почти 942 доллара в год, застраховав ее у одного из конкурентов Progressive.
