Моделирование данных используется для того, чтобы построить графическую информационную модель, которая представляет структуру и семантику информации в пределах окружающей среды, системы, или процесса. Основная цель: поддержание управления данными как ресурсом, интеграция информационных систем, создание баз данных.
Моделирование данных осуществляют несколько функциональных групп. Первая группа, отвечающая за улучшение процесса, обычно ограничивается идентификацией объектов, первичных ключей, главных признаков и правил, связанных с процессом. Далее, информация передается для администрирования данных и технической поддержки, для разработки базы данных и поддержки интегрированной информационной системой. Таким образом, моделирование данных обеспечивает общую связь между функциональными и техническими элементами.
Функционально-стоимостной анализ (ФСА)ФСА – инструмент для определения стоимостных элементов производства продукции или услуги. В процессе ФСА анализируют элементы процессов и деятельности с точки зрения того, насколько они добавляют (или не добавляют) ценности продукции или услуге. Если эту информацию удалось получить, улучшение процесса может быть сведено к уменьшению или устранению не добавляющих ценности элементов процесса.
Анализ начинается с создания модели процесса, которую полностью декомпозируют. С полностью декомпозированной моделью деятельности становится относительно легко исследовать финансовые данные, выявлять затраты, находить не добавляющие ценность действия и идентифицировать инициаторов затрат. ФСА наиболее эффективен в производственных процессах, но может быть полезными в процессах оказания услуг.
Индекс удовлетворенности потребителейВ промышленно развитых странах используются типовые методики определения индекса удовлетворенности потребителя (ACSI — американский индекс удовлетворенности потребителя или ECSI — европейский индекс удовлетворенности потребителя).
Эти индексы измеряются и для отдельных предприятий, и по отраслям, для регионов и стран.
Семь инструментов управления качествомОдин из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих, инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости – совершенствовать их. Семь инструментов включают:
• контрольные листки;
• гистограммы;
• диаграммы разброса;
• стратификациию;
• причинно-следственную диаграмму (диаграмму Ишикавы);
• анализ Парето;
• контрольные карты.
Эти инструменты многократно и подробно описаны, в том числе в публикациях российских авторов.
Семь инструментов управления и планирования
Среди наиболее популярных методов менеджмента качества – семь инструментов управления и планирования (рис. 5.2), разработанных Комитетом по научным исследованиям JUSE (возглавляемым Й. Найатани). Семь инструментов обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и создания соответствующих планов.
Таблица 5.2 показывает, как семь инструментов управления и планирования применяются для улучшения процессов, часто вместе с PDCA, семью шагами QC, семью инструментами QC.
Матричные диаграммы для выбора темы и решения, а также планирования действий могут быть четвертым, наиболее полезным инструментом после диаграмм Парето, диаграмм «причины – следствия» и графиков. Один из способов выбрать семишаговую тему – неструктурированные интервью с клиентами, KJдля создания обзорных вопросов и обзор того, что заботит клиентов. Решения, которые требуют координации среди нескольких групп (например, перестройка административного процесса), – естественное применение диаграмм указателя и PDPC.
Рис. 5.2. Семь инструментов управления и планирования
Таблица 5.2
Семь инструментов управления и планирования
Предыдущие примеры предполагают, что некоторая деятельность по исправлению существующих явных дефектов может быть развита в деятельность по предотвращению аналогичных дефектов с помощью описанных выше инструментов.
5.1.3. Индекс удовлетворенности потребителя и его измерение. Измерение удовлетворенности внутренних потребителей
За последние 10 лет ситуация на российском рынке такова, что он приблизился к современному рынку, прежде всего для большинства товаров и услуг для населения. Главными особенностями современных рынков являются следующие факторы.
Избыточное предложение. Использование новых технологий, инвестирование в расширение производства, упрощение многих внутренних процессов компании привело к увеличению объема производства товаров и услуг. Таким образом, многие рынки буквально переполнены товарами и услугами. В связи с этим потребитель стал более разборчив и требователен.
Высокое качество. В настоящее время высокое качество продуктов и услуг воспринимается потребителем не как отличительная особенность компании, а как само собой разумеющийся факт.
Разнообразие. Многие компании стараются угодить своему клиенту, выпуская новые товары, делая все более выгодные предложения, улучшая ассортимент и снижая цену.
Информация. Благодаря Интернету современные потребители имеют доступ практически ко всей информации о товарах и услугах, ценах, сроках поставки, качестве и многом другом. Таким образом, потребитель имеет возможность определить реальную ценность того, что он приобретает за деньги.
Власть потребителя. Современные компании вынуждены не только вступать в жесткую борьбу со своими конкурентами, но и прилагать огромные усилия, чтобы соответствовать требованиям потребителя. Для компаний, стремящихся к успеху на рынке, важно не только привлечь и удовлетворить нового потребителя, но и удержать уже существующего.
