– консультант не сумеет выявить скрытые в фирме клиента резервы, не сумеет вовлечь в работу специалистов фирмы и использовать их интеллектуальный ресурс.
Эффективное сотрудничество консультанта и клиента должно происходить на всех этапах консалтинговой деятельности:
– сбор информации о ситуации невозможен без сотрудничества, причем консультанта не следует без крайней необходимости ограничивать при определении границ предоставляемой ему информации.
Нужно уметь максимально четко выдавать консультанту информации и пытаться понять какие консультанту нужны сведения;
– определение потребностей клиента (поскольку у клиента они на эмоциональном, а не рациональном, уровне) лучше получается у консультанта (со стороны ему виднее), но формулирование проблемы клиента должно производиться только с участием клиента, поскольку и процесс, и результат всей деятельности будет оцениваться именно по тому, насколько решена проблема. Совместное формулирование проблемы позволит значительно легче и бесконфликтнее провести при необходимости и корректировку проблемы в ходе дальнейшей работы по проекту;
– консультант и клиент должны совместно определять и то, какими ресурсами (временными, финансовыми, кадровыми и т. д.) можно пользоваться при реализации проекта. Иначе может произойти недоразумение при оценки стоимости проекта (не гонорара консультанта) и оценке полученных в результате всей работы выгод. Причем клиент должен очень реально оценивать свои возможности (ресурсы). Недопустимо, ради придания себе значимости, заявлять, что существуют прекрасные доверительные отношения с администрацией города, если это не соответствует действительности. Консультант может понадеяться на этот ресурс, и реализация плана провалится на этом этапе.
– следует заранее определить роли консультанта и клиента в процессе реализации проекта. Причем не только роли консультанта (этому мы уделим особое внимание), но и роли клиента. Клиент дожен активно участвовать в рабочем процессе, как инициировать работу своей команды, обучаться и приобретать новые навыки и т. д., т. е. использовать все, что можно получить от консультанта.
А чтобы понимать, что же можно получить от консультанта, рассмотрим в каких ролях выступает консультант:
– роль пропагандиста. В этой роли консультант влияет на клиента с целью убедить его в необходимости применения тех или иных методологий решения проблем: привлечение консультанта психолога, логистика, аудитора и т. п.; полнота и степень детализации в сборе информации, радикальность необходимых изменений в фирме.
– роль преподавателя. Консультант, хочет он того или нет, всегда несет новые знания своему клиенту. В зависимости от того, какое впечатление о себе хочет оставить консультант у клиента, насколько клиенту возможно после реализации проекта обойтись без консультанта, последний должен передать максимально возможные знания клиенту и его команде. Поэтому консультант обязан обладать навыками преподавания, знаниями дидактики.
– помощник клиента. Консультант должен помогать клиенту и сохранять объективность при оценке информации, и выделять значимые элементы ситуации, и оценивать возможный положительный эффект проекта, и реально оценивать риски неудач.
– эксперт по ресурсам. Очевидно, что консультант, будучи опытным специалистом в определенной области знаний (юрист, экономист) должен давать взвешенные оценочные суждения по всем вопросам проекта в своей области.
– эксперт по процессу. Как мы уже говорили, консультант должен уметь организовать процесс работы не только своей команды, но и команды клиента, и совместную работу этих двух команд. Выступая в этой роли консультант должен и быть арбитром, и надзирателем, и философом, и «заводилой», наводящим на размышления, помогающим прояснить сущность явлений, конфликтов, ситуаций.
Как мы уже выяснили, работа консультанта состоит из двух частей:
1. Работа консультанта с клиентом, в том числе и работа консультанта в команде клиента, содержанием которой является воздействие на клиента, его команду и фирму с целью активизации их деятельности и внедрения новых знаний и рекомендаций.
2. Аналитическая работа консультанта над проблемой клиента, содержанием которой является познание ситуации и нахождение путей решения проблемы. Несмотря на нумерацию этих частей, попытки определить, что из них является первичным, а что вторичным, сродни проблеме «курицы и яйца». Поскольку работа и в первой, и второй части связана с реализацией управленческого цикла, то было бы неправильно утверждать, что в первой части мы применяем в основном методики социологии и психологии, а во второй – методы теории познания.
Работа консультанта с первого же момента связана с необходимостью анализа и классификации (например, составных частей системы управления и среды), сбор информации невозможен без навыков наблюдения, анкетирования, тестирования, синтеза и статистического исследования, организовывая работу своей команды и команды клиента, мы должны понимать роль лидера, стереотипов, алгоритмов, деловых игр, самообучения и самоорганизации и т. д. На каждом этапе своей деятельности консультант применяет различные методики различных отраслей знания.
Подготовка и проведения первого контакта с клиентом требует использования психологических методов, методов сбора и обработки информации в условиях дефицита времени; описание ситуации требует применения методов сбора и классификации информации, системного построения схем; формулирование проблемы и выбор цели – применения инновационных технологий, эвристических приемов мышления и психологических методов раскрепощения сознания; выработка вариантов решения задач – приемов системного перебора информации на основе предопределенных целями критериев; организация исполнения решения – целого комплекса социальных, психологических, технических методов и технологий.
Консультант любой специальности, особенно работающий в команде, должен быть, по крайней мере, знаком с понятийным аппаратом этих методов и методик, должен использовать его в своей работе, даже если он юрист, экономист, аудитор.
Более того, осмысление деятельности по своей специальности через призму и методы социологии, психологии и теории познания открывает перед специалистом любой отрасли новые аспекты применения своих, специфических знаний, новые инструменты работы.
Но и клиент, чтобы полностью понимать и осознавать влияние на него консультанта, должен быть знаком с методиками, применяемыми консультантом. Тогда клиент будет застрахован от нежелательного воздействия консультанта, будет в полной мере понимать значимость и ценность услуг консультанта, будет застрахован от «медвежьих» услуг консультанта-дилетанта или проходимца.
