Еще одна проблема – как быть с воздержавшимися? Причислять ли их к голосовавшим «за» или к голосовавшим «против»? Рассмотрим условный пример – результат голосования по трем кандидатурам в Совет директоров (табл.2). Наиболее активным и результативным менеджером является И.И. Иванов. У него больше всего сторонников, но и больше всего противников. Его соперник П.П. Петров меньше себя проявил, у него меньше и сторонников, и противников. Третий – С.С. Сидоров – никому не известен, и относительно его кандидатуры все участники голосования воздержались.
Пусть надо выбрать одного человека в Совет директоров. Если председатель заседания спрашивает: «Кто за?», то проходит И.И. Иванов. Если он, видя усталость зала от обсуждения предыдущих вопросов, спрашивает: «Кто против?», то выбирают «темную лошадку» С.С. Сидорова, поскольку активные противники остальных менеджеров «выбивают» их из соревнования. При выборе двух членов Совета директоров вопрос «Кто за?» приводит к выборам И.И. Иванова и П.П. Петрова, а вопрос: «Кто против?» – к выборам С.С. Сидорова и П.П. Петрова. Поэтому, желая избавиться от И.И. Иванова, председатель может при выборах ставить вопрос так: «Кто против?».
Нетрудно видеть, что вопрос: «Кто за?» автоматически относит всех воздержавшихся к противникам данного кандидата, а вопрос «Кто против?» – к сторонникам. Успех никому не известного С.С. Сидорова связан именно с этим – он не нажил себе врагов.
Теория и практика экспертных оценок – развитая научная и практическая дисциплина с большим числом подходов, идей, алгоритмов, теорем и способов их практического использования. Подробнее о ней пойдет разговор в главе 3.4. Однако необходимо подчеркнуть – менеджер отвечает за принятие решений и не имеет права переложить ответственность на специалистов.
3.1.4. Простые методы принятия решений
Простые методы принятия решений – это те, которые не требуют применения развитого математического аппарата. Тем не менее во многих случаях их применения вполне достаточно.
Оперативные приемы принятия решений. При обсуждении проблем стратегического менеджмента (глава 1.4) был рассмотрен ряд оперативных приемов принятия решений – анализ «разрывов», анализ шансов и рисков (сильных и слабых сторон), анализ портфеля, метод проверочного списка, метод оценки по системе баллов и др. Такие методы хорошо применять при быстром сравнении вариантов, например, на совещании менеджеров высшего звена.
Рассмотрим в качестве примера использование матрицы портфеля Бостонской консалтинговой группы. Напомним, что согласно этому методу подготовки управленческих решений товары, выпускаемые фирмой, распределяются по клеткам табл.3. Однако совершенно ясно, что такое распределение может служить лишь отправной точкой для дальнейшего анализа.
Действительно, необходимо опираться не только на информацию, содержащуюся в табл.3, но и на данные о прибыли и рентабельности тех или иных товаров. Ясно, например, что высокий рост спроса «Знака вопроса» может быть обеспечен демпинговой ценой ниже себестоимости.
Необходимо также оценить динамику смены марок товаров, понять, насколько долго смогут удержаться на рынке «Дойные коровы», насколько высоко смогут взлететь «Звезды».
Специального рассмотрения заслуживают «Собаки». Возможно, они вытесняются другими товарами. Но возможно и иное – их покупатели представляют собой отдельный рынок, лишь из—за недостатков предварительного анализа присоединенный к общему рынку. Тогда постановка задачи меняется. Руководство фирмы не должно сравнивать «Собак» с другими товарами. Ему следует решить совсем иной вопрос – обслуживать ли сравнительно небольшой рынок покупателей «Собак» или же отдать его конкурентам.
Бесспорно совершенно, что обоснованные решения не могут приниматься на основе только анализа матрицы портфеля Бостонской консалтинговой группы. Впрочем, это верно и для любого иного метода подготовки решения. Только всесторонний анализ с использованием многих методов может дать руководству организации необходимые аргументы для принятия обоснованного решения. Но и в этом случае, очевидно, вся ответственность лежит на «лицах, принимающих решение» – на менеджерах.
Оперативных приемов принятия решений, или, в другой терминологии, простых методов принятия решений, существует весьма много. Один из них – изложить ситуацию в письменном виде. Эта простая рекомендация часто оказывается весьма полезной. Дело в том, что при составлении описания ситуации приходится уточнять многие факты и оценки, которые обычно не удается сопоставить при размышлениях. Далее, письменное описание подсказывает различные альтернативы действий, а также оценки последствий этих альтернатив. Изложение ситуации в письменном виде во многом снимает эмоциональную составляющую при принятии решения, а также дает исходные данные и варианты действий для аналитического разбора.
Иногда рекомендуют проводить первичную формализацию описания ситуации, например, в виде ответов на вопросы типа:
0) Совместим ли рассматриваемый вариант решения с моими нравственными принципами?
1) Что я выиграю при этом варианте решения?
а) деньги;
б) время;
в) известность;
г) уверенность;
д) удовольствие, и т. д.
2) Что я потеряю при таком решении?
а) деньги;
б) время и т. д. (см. вопрос 1);
3) Какие новые возможности у меня появятся?
4) Какие новые задачи встанут передо мной?
5) Какие обязанности у меня появятся?
6) Какая новая ситуация для меня возникнет?
7) Каких побочных действий я должен ожидать?
а) положительных,
б) отрицательных.
8) Принесу ли я вред обществу или другим людям?
9) Принесу ли я пользу обществу или другим людям?
10) Возникнут ли в результате моего решения новые проблемы?
11) Потребуются ли новые решения? И т. д.
Можно выделить этапы анализа ситуации, подготовки и принятия решения, анализа последствий:
1) Уяснить ситуацию.
2) Установить наличие проблемы, подлежащей решению.
3) Сформировать возможные решения.
4) Описать последствия решений.
5) Выбрать решение.
6) Обобщить накопленный опыт принятия решений.
Целесообразно уточнить содержание каждого из перечисленных этапов. Например, для уяснения ситуации целесообразно ответить на пять вопросов:
1) КТО должен или обязан (или хочет) принять решение?
2) ГДЕ (в каком месте, в каком окружении, в какой среде, при каких обстоятельствах) предстоит принимать решение?
3) КОГДА (до какого срока, или насколько часто, с какой периодичностью) необходимо принимать решение?
4) КАК (каким образом, в какой форме, каким документом) должно быть выражено решение?
5) ЧТО обусловливает решение? Зачем оно нужно? В чем его цель? Какой замысел лежит в его основе? Для чего оно служит? Зачем его надо принимать?
После того, как ситуация обдумана, необходимо рассмотреть варианты решений. Рассмотрим пример.
Пример 1. На столе у секретаря начальника звонит телефон. Звонящий задает вопрос по делам фирмы, но такой, на который не может ответить ни секретарь, ни ее начальник. Как должна реагировать секретарь? И какой следует ожидать реакции у звонящего?
Реакция секретаря № 1. Она объясняет звонящему, что не может сообщить необходимые сведения, и соединяет его с нужным сотрудником.
Реакция звонящего № 1. Он будет признателен секретарю за то, что его быстро соединили с человеком, который может его компетентно и с достаточной полнотой проинформировать.
Реакция секретаря № 2. Она просит звонящего подождать у аппарата и бежит через все здание, чтобы получить нужную ему информацию.
Реакция звонящего № 2. Он будет раздражен, поскольку будет вынужден бессмысленно прождать длительное время у телефона, чтобы в конце концов узнать, что информации, которую ему здесь сообщили, недостаточно.
Побочный результат. В течение длительного времени телефон руководства фирмы будет занят.
Реакция секретаря № 3. Она адресует звонящего к начальнику, который, естественно, также не сможет ему помочь.
Реакция звонящего № 3. Он будет раздражен, поскольку будет вынужден провести телефонные разговоры с двумя сотрудниками фирмы и не получить нужной ему информации.
Побочный результат — тот же, что и в предыдущем случае.
Реакция секретаря № 4. Она возвращает звонящего к коммутатору фирмы, так как не может быть ему полезной.
Реакция звонящего № 4. Он и на этот раз будет раздражен, так как только потерял время.
Очевидно, только первый вариант решения можно признать правильным. Отметим, однако, что для его реализации в распоряжении секретаря должны быть соответствующие технические средства, позволяющие перевести телефонный вызов на номер нужного сотрудника.
