По-моему, она не такая сложная, как вам кажется. Но практика показывает, что очень сложная. Иначе большинство новых торговых марок не заканчивали бы свое существование, не дожив до одного года.
Некоторые термины, используемые в бренд-менеджменте
Ниже приведу несколько терминов, являющихся для любого бренд-менеджера азбукой.
Рынок – мы в рамках этой книги будем под этим термином понимать количественную совокупность потребностей конечных потребителей и партнеров в канале продаж, удовлетворяемых товарами одной и той же категории.
Рынок b2b – от английского business-to-business (в буквальном переводе «бизнес – бизнесу»). Рынок, где конечные покупатели – организации, использующие товары для своей профессиональной деятельности. Например, экскаваторная техника или компьютерные серверы – типичные примеры товаров b2b.
Рынок b2c – от английского business-to-customer (в буквальном переводе «бизнес – потребителю»). Рынок, где конечные покупатели – частные лица, приобретающие товары для собственного потребления. Десятки тысяч наименований товаров, наполняющих полки гипермаркетов и розничных точек форматом поскромнее, в подавляющем большинстве относятся к товарам b2c.
Многие товары используются и организациями для профессиональной деятельности, и потребителями для удовлетворения личных потребностей. Например, чай и бумага для принтера. В этом случае товар относят к основному (по объему) рынку его потребления. Совершенно очевидно, что основной объем продаж чая в пакетиках приходится на потребительский (b2c) рынок, а принтерной бумаги в упаковках по 500 листов – на корпоративный (b2b). В то же время возможно так изменить характеристики товара, что он станет пользоваться большей популярностью на другом рынке. Например, упаковка бумаги листов до 50, вероятно, на b2c продавалась бы в больших объемах, чем на b2b-рынке.
Сегмент – часть потребителей (рынка), отличающихся от всех остальных потребителей некой особой характеристикой или дополнительной потребностью.
Например, рынок легковых автомобилей огромен. Но он делится на сегменты потребителей, у каждого из которых к автомобилю есть специфические требования. Одним нужен автомобиль, подтверждающий их высокий социальный статус. Другим – автомобиль с низкой стоимостью владения. Третьим – с семиместным кузовом. Четвертым – с повышенной проходимостью и т. д.
Сегментирование – процесс идентификации группы потребителей, объединенных общими потребностями, выделяющими их из общей массы.
Сегментирование потребителей – обязательный шаг в процессе создания успешной торговой марки. Потенциально сегментировать рынок можно вплоть до одного отдельного потребителя. Ограничением уровня сегментирования является экономическая целесообразность – сегмент покупателей должен быть достаточно многочисленным, чтобы для него было выгодно производить отдельную марку.
Сегментирование потребителей по комплексу их потребностей – ключевая методика бренд-менеджмента. Она применяется и в этой книге.
Целевая аудитория – сегмент потребителей, для которого предназначена торговая марка.
Замечу, что в профессиональной терминологии под целевой аудиторией подразумеваются не обязательно те, кто будет пользоваться товарами торговой марки, но обязательно те, кто принимает решение о покупке. Так, целевой аудиторией торговых марок товаров для школьников являются их родители.
Потребители – в противоположность целевой аудитории это как раз люди или организации, которые непосредственно и осознанно пользуются товарами и услугами для удовлетворения своих собственных нужд, но не перепродают их. Например, детская машинка на радиоуправлении имеет четкое разделение: целевая аудитория – родители, а потребители – дети.
Вне описания конкретных методик и анализов термины «конечные покупатели», «целевая аудитория» и «потребители» часто используются в качестве синонимов. В том числе и в этой книге. Но вы должны осознавать разницу.
Позиционирование – закрепление отличительных особенностей товаров торговой марки в сознании целевой аудитории.
Термин введен в обиход американскими учеными Д. Траутом и Э. Райсом в 1972 г. Они сравнили процесс классификации человеческим сознанием ценности торговых марок с лестницей. «Лестница» в простейшем случае – товарная категория, а «ступеньки» этой самой «лестницы» – призовые места, определяющие покупательские предпочтения.
Количество ступеней в разных «лестницах» у потребителей неодинаково и зависит от важности товарной категории для данного потребителя, то есть того, насколько он интересуется этой категорией. Обычно оно составляет от трех до семи. Но, например, для автомобилей число ступеней будет больше. По крайней мере, многие потребители автомобилей и даже те, у кого нет собственной машины, смогут перечислить более семи известных им торговых марок авто. Неудивительно – интерес к автомобилям высокий, и они у нас все время перед глазами. В качестве противоположного примера Траут приводит гробы. Мало кто сможет назвать хоть одну марку этой специфической продукции. Хотя среди гробов тоже есть торговые марки, а количество потребителей гробов явно превышает количество потребителей автомобилей. Просто автомобили у абсолютного большинства вызывают больший интерес.
Основной закон позиционирования: самый надежный способ занять первую ступеньку «лестницы» – создать новую «лестницу» и стать в ней первопроходцем. Самая распространенная технология для этого – сегментирование. Пытаться переубедить потребителя с уже сложившейся «лестницей» в голове – занятие малоперспективное. Марка, занявшая первую ступеньку на «лестнице», может покинуть ее по собственной вине или рухнуть вместе со всей «лестницей», но выбить ее с первого места конкурентам практически нереально – проще и дешевле создать новую «лестницу». Так, создание цифровых фотоаппаратов похоронило «лестницу» пленочных аппаратов, на вершине которых безраздельно господствовала марка Kodak.
Я не смотрел статистические данные, но уверен, что в продаже развесных конфет, несмотря на сравнительно высокие цены и даже некоторые подозрения на замену отдельных ингредиентов, по-прежнему лидируют «Мишки», «Красные Шапочки» и другие советские марки. Именно они были для большинства наших сограждан первыми в своей категории, и потому именно они для большинства из нас и есть настоящие развесные конфеты. По той же причине в магазинах, где оно представлено, молоко «36 копеек» – одно из самых продаваемых. Вы не знаете такую марку? Я тоже посмотрел название специально перед заполнением этих строк – оно написано мелким шрифтом на вытянутом прямоугольном пакете с традиционной бело-голубой «советской» раскраской. И если вы покупаете молоко в московских сетевых магазинах, а по возрасту вам довелось ходить за молоком в советское время, не заметить вы его не могли.
