Дэйв Хитц, основатель NetApp, говорит: он узнал, что «иногда лучший способ защитить решение – это указать на его изъяны». В смешной автобиографии «Как кастрировать быка» (How to Castrate a Bull: Unexpected Lessons on Risk, Growth, and Success in Business) он рассказал, как поступал с противниками:
Допустим, вы решили проводить план А. Если вы менеджер, то часть вашей работы состоит в том, чтобы защитить свое решение и объяснить его людям, которые на вас работают. Поэтому, когда кто-то приходит в ваш офис и объясняет, что план А – это отстой и что план Z намного лучше, что вы будете делать?.. Инстинктивно я должен слушать план Z, говорить, что мне в нем не нравится, и стараться наилучшим образом объяснить, почему план А лучше. Конечно, человек уже видел все эти аргументы в электронном письме, которое я разослал, чтобы объявить о решении. Но раз он не согласился, значит, не совсем меня понял, так что мне лучше повторить свои аргументы, так? Могу сообщить, что этот способ редко срабатывает.
Гораздо лучше срабатывает способ, при котором я начинаю с согласия: «Да. План Z разумен. Не только по причинам, которые вы упомянули, – у него есть и еще два преимущества. И план А, который мы выбрали, не только имеет недостатки, которые вы упомянули, но и еще три дополнительных недостатка». Этот метод приводит к удивительному эффекту. Кажется совершенно нелогичным, но, если вы не убеждаете людей, что ваш план лучше, а напротив, объясняете недостатки своего плана и преимущества их предложения, они начинают чувствовать себя значительно спокойнее{127}.
Логика Хитца бросает вызов нашим природным пиар-инстинктам. Разве мы не должны громогласно защищать свои позиции? Не напугаем ли мы людей, если признаем свою слабость?
Нет. Хитц прав. Самокритика менеджера скорее успокаивает, чем вызывает беспокойство, потому что он сигнализирует, что принимает решения, основанные на понимании реальности. По сути, менеджер говорит: «Мы заключаем осознанное пари, что это решение будет работать, но мы будем тщательно за этим следить». (Мы уже проверили его в реальных условиях и поставили растяжки.) С другой стороны, если менеджер, столкнувшись с критикой, становится пресс-секретарем своего решения и сразу же отступает к своим тезисам, это вызывает тревогу, потому что заставляет команду беспокоиться: он не изменит курс, даже если решение потерпит фиаско.
2
Исследования по процессуальной справедливости показывают: людей очень заботит процесс. Мы все хотим верить, что процесс решения, влияющий на нас, справедлив, в нем учитывается вся необходимая информация. Даже если результат против нас, наше доверие к процессу имеет решающее значение. Признавая недостатки своих решений, Хитц обеспечивает команде веру в процесс, а не уверенность в отдельном решении. Отдельные решения нередко бывают ошибочными, но правильный процесс – союзник в любой ситуации.
Чтобы увидеть, как может помочь процесс даже в глубоко личном решении, давайте познакомимся с Мэттом Д’Арриго, руководителем некоммерческой организации. История Д’Арриго начинается с того времени, когда его семья узнала ужасную новость{128}.
В 1991 году, во время весеннего семестра на первом курсе в Колледже Спринг-Хилл в Мобиле, Д’Арриго узнал, что его матери поставлен диагноз рак желудка. Его отец собрал всю семью – самого Д’Арриго и четырех его сестер, – чтобы обсудить ситуацию. Врачи надеялись, что рак может быть излечимым, так что Д’Арриго, вернувшись в колледж, волновался, но был настроен оптимистично.
Почти в то же время его старшая сестра Кейт начала жаловаться на боли в плече. Боли продолжались в течение всего лета, затем врачи сделали МРТ и обнаружили опухоль. Это была лимфома. В конце лета и начале осени мать и сестра Д’Арриго вместе проходили химиотерапию. «Весь наш мир стал вверх ногами», – рассказывал он.
Осенью Д’Арриго решил не возвращаться в колледж, а остаться с семьей в Бостоне. Помогало ему удержаться в нормальном состоянии в течение всего этого трудного времени только одно – искусство. Он рисовал и обнаружил, что творчество его излечивает: оно уменьшало тревогу.
В течение года сестре стало лучше, а матери хуже. В начале декабря врачи обнаружили, что рак у матери вновь начал распространяться, и через несколько недель после Рождества она скончалась.
Едва не потерявший рассудок от горя, Д’Арриго продолжал каждый день писать картины. В один прекрасный день ему пришло в голову: то, что искусство сделало для него, оно может сделать и для других. Вдруг он осознал: вот что мне надо. Я должен помогать детям с помощью искусства.
Он никогда и ни с кем не обсуждал эту идею. Он стеснялся о ней говорить, опасаясь, что люди сочтут ее глупой. В конце концов он вернулся к своей жизни, окончил колледж, сменил несколько работ и после нескольких переездов осел в Сан-Диего. Почти через 10 лет после своего прозрения он обнаружил, что больше не может его игнорировать. Он поговорил о своей идее с отцом, и тот предложил ему стартовый капитал в 5000 долларов.
Сестра Кейт прислала ему книги о том, как создать некоммерческую организацию. В 2001 году он основал ARTS – A Reason To Survive[92], которая ставила своей целью утешать несчастных детей с помощью искусства. Он вызвался помогать в Ronald McDonald House – это место, где находятся родители, когда их дети лечатся в больнице через дорогу. Двумя первыми детьми, которым он помогал, были Райли, трехлетний мальчик, которому делали химиотерапию, и его сестра Алексис. На несколько драгоценных часов занятия помогали Райли и его семье забыть о его состоянии. Д’Арриго учил их рисовать акварелью и делать простые изображения. Они рисовали карточки с пожеланиями выздороветь другим детям в больнице. Однажды он включил группу «Бич Бойз», и, покачиваясь под музыку, они расписали стену, нарисовав на ней большой пляж.
В конце 2001 года Райли умер. Д’Арриго ехал четыре часа, чтобы попасть на похороны мальчика, и семья попросила его сказать несколько слов. Д’Арриго был опустошен смертью Райли, но он знал, что делает то, что должен. «Я хотел быть ярким светом для детей в очень темное время», – сказал он.
В первые годы в число сотрудников ARTS входили только он сам и команда художников-добровольцев. Они научились придумывать дизайнерские проекты, которые дети могут выполнить за один раз, потому что, как сказал Д’Арриго, «эти дети были либо бездомными, либо подверглись насилию, либо находились в больницах, и не было никакой уверенности, что вы увидите их на следующей неделе». Со временем организация стала привлекать все больше добровольцев и больше пожертвований, и ARTS перешла от помощи десяткам детей к помощи сотням. К 2007 году Д’Арриго собрал достаточно денег, чтобы открыть Центр искусств. Организация получила постоянное место, специально предназначенное, чтобы вдохновлять детей. «Центр был светлым, ярким и красочным, – вспоминал Д’Арриго. – Как только дети входили в дверь, они начинали чувствовать себя по-другому».
В Центре искусств можно было увидеть ребенка, осужденного по делам несовершеннолетних, работающего над проектом вместе с ребенком из приюта для бездомных и ребенком с синдромом Дауна. Для многих он служил домом вдали от дома. Одна девочка сказала Д’Арриго: «Школа и дом – те места, где вы должны хранить секреты, а Центр искусств – то место, где вы можете их выпустить».
В 2011 году ARTS отметила десятилетие, но празднование вызвало у Д’Арриго внутреннее замешательство. В течение предшествующих года или двух он чувствовал некоторые колебания. Он всегда мечтал вывести работу ARTS на национальный уровень, но до сих пор действовал только в Сан-Диего. Когда он обсуждал идеи роста с некоторыми членами правления, они советовали продолжать ориентироваться на местную работу.
Он стал думать об уходе из ARTS, чтобы начать собственную консалтинговую практику. Он подумал, что сможет в других городах собрать единомышленников, для которых зарабатывать – не главное. Но ему было трудно думать об уходе из организации, которую он основал и возглавлял десять лет. Он мучился в течение нескольких месяцев: что ему делать, остаться или уйти?
Д’Арриго описал свою дилемму на семинаре по решениям (который проводил Чип). Ему предложили поставить вопрос ребром: «Представьте себе, что прошло еще 10 лет и вы работаете в ARTS в Сан-Диего. Работа продвигается очень успешно, вы помогаете значительно большему числу детей, чем сегодня. Центр стал столпом местного сообщества. Но такой организации нет ни в одном другом месте. Будете ли вы довольны?» Д’Арриго покачал головой и сказал: «Нет, не буду».
Его ответ потряс его самого, но возникло понимание, что он должен действовать. Он начал обсуждать этот вопрос и спрашивать совета у коллег, спонсоров и нескольких членов совета директоров. Один из таких разговоров оказался решающим. Он встретился с женщиной, которая была CEO агентства детской социальной службы в Сан-Диего, и описал ей свои мучения: продолжать ли ему расширять местную организацию ARTS или оставить ее и продолжить на национальном уровне. Она спросила: «Мэтт, почему нельзя делать то и другое?» Она предложила ему придумать план, согласно которому можно поддерживать ARTS в Сан-Диего и заниматься распространением программы в национальном масштабе.
