• установления связей (как эта информация соотносится с другой);
• оценки (как можно оценить информацию и как ее оценивают другие);
• определения области применения (какое применение имеет информация к тем или иным решениям или действиям).
О разнице между знаниями и информацией К. Вииг, автор термина «управление знаниями», пишет так: «Знания состоят из истин и представлений, точек зрения и концепций, суждений и предположений, методологий и ноу-хау… Мы последовательно применяем знания для интерпретации имеющейся информации по отдельной ситуации и для принятия решения о том, как к ней подходить»[62].
Рис. 3.1. Соотношение понятий «знания», «информация» и «данные»
На рисунке 3.1 представлены соотношение понятий «знания», «информация» и «данные», а также процессы, сопровождающие превращение данных в информацию, а информации – в знания.
Знание – это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая задает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации.
Управление знаниями
Управление знаниями в организации – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ.
Управление знаниями включает в себя следующие компоненты:
• стимулирование прироста знаний;
• отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников;
• сохранение, классификацию, трансформацию, обеспечение доступности знаний;
• распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации;
• использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;
• воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;
• оценку знаний, измерение и использование НМА организации;
• защиту знаний.
Управление знаниями – это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями.
Управление знаниями – не автономная, не самостоятельная активность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации.
Такое управление есть модель, объединяющая действия, связанные с формированием знаний, их кодификацией, распространением и использованием, а также развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить как искусство создавать стоимость из НМА организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость. Управление знаниями приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов. Главная цель управления знаниями – создать новые и более мощные конкурентные преимущества.
Иногда в отечественной и чаще в переводной литературе встречается термин «менеджмент знаний». В настоящем издании оба термина («управление знаниями» и «менеджмент знаний») используются как синонимы.
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ ПО МНЕНИЮ М. ГАБО
Весьма показательно интервью, которое дал в газете «Коммерсантъ» М. Габо – президент и основатель компании Columbus IT Partner (международного поставщика управленческих решений с представительствами с 30 странах и более 1 тыс. сотрудников; компания основана в 1989 г. в Дании). В интервью отражены многие важные проблемы управления знаниями. В ответ на вопрос: «Нужна ли современным компаниям система управления знаниями?» – Габо отмечает, что большинство компаний, если они, конечно, хотят стать большими международными фирмами, обычно проходят через три этапа развития. На первом они привлекают энергичных, опытных и знающих людей. Те тащат бизнес, пока компания не повзрослеет и уровень знаний внутри нее не выровняется. Второй этап наступает сразу, как только компания решает расширять свой бизнес, хотя бы в соседний город. Очевидно, что у компании, имеющей более одного офиса, должна быть не только определенная корпоративная культура, но и единая база знаний, которой могут пользоваться все сотрудники. «Я не раз был свидетелем того, – говорит Габо, – как компании не смогли превратить опыт своих сотрудников в корпоративные знания и по этой причине потерпели фиаско». Привлечь лучших работников не проблема – для этого нужны только деньги. Но для превращения их опыта и знаний в корпоративный капитал нужны определенные инструменты, атмосфера и культура. На третьем этапе компания выходит на международный рынок, и здесь добавляются новые элементы. Прежде чем стать глобальной, компания должна научиться делиться знаниями с партнерами, чтобы они помогли наладить совместный бизнес.
Особый интерес представляет опыт компании Columbus IT Partner по аккумуляции внутрикорпоративного знания. В рамках компании функционирует информационная система, позволяющая накапливать и использовать опыт, приобретенный в процессе деятельности компании. Вот что говорит об этой системе М. Габо: «Вы заходите в нашу систему и видите, кто, откуда и когда занимался проблемой, которая не дает вам сейчас покоя. Вполне вероятно, что кто-то в Англии, Южной Африке или России уже думал над нею и нашел хорошее решение. Вы связываетесь с этим человеком и получаете это решение, экономя силы и средства. У нас уже сменилось несколько поколений таких систем, и сейчас там можно найти примеры на все, ну, почти все случаи жизни. Кое-какая информация, конечно, уже устарела, но консультанты, которым нужно решить проблему "сегодня до полуночи”, находят ее полезной. Лучший источник информации трудно найти. Когда эта система только вводилась, а внедрялась она "сверху”, по инициативе руководства, мы столкнулись с вполне предсказуемым противодействием. Каждый талантливый человек, наверное, думает, что, скрыв от коллег свои знания и продемонстрировав начальству свою незаменимость, он сможет выторговать себе зарплату побольше. Понятно, что надо создавать такую атмосферу в компании, чтобы люди сами с радостью делились своими знаниями. Сегодня многие из них уже поняли, что в утаивании знаний нет никакого смысла, поскольку они быстро устаревают. Мы не заставляем людей использовать эту систему, за нас это делает внутренняя конкуренция: чем больше ты выполнил проектов, чем больше внес ценной информации в корпоративную копилку, тем больше тебя ценит начальство. Мы стараемся, чтобы люди понимали, что пользу от этой системы получают все. Хотя аккумулирование знаний всегда требует дополнительного времени. Скажем, человек отработал 7 ч на проекте, и еще полчаса ему надо потратить, чтобы задокументировать все, что было сделано».
