Оба рассмотренных типа продаж – это общение с клиентом, но общение это происходит по-разному и приносит разные результаты. Как вы думаете, почему?
Настоящая продажа – это всегда продажа «win-win», и для того, чтобы понять, как ее грамотно проводить, рассмотрим ее этапы.
2.2 «Правильная» продажа и ее этапы
Итак, из чего состоит «правильная продажа»? Каков ее фундамент? Как вы должны работать с клиентом для того, чтобы он не единожды возвращался к вам за новыми покупками?
1. Подготовка к переговорам.
Не готовясь к переговорам, вы совершаете очень большую ошибку. Подготовка – это ваш ресурс, за счет которого вы добиваетесь успеха, обретаете спокойное, позитивное, уверенное внутреннее состояние. Это так называемая «внутренняя накачка», без которой вы очень сильно рискуете «сломаться» под грузом волнения и ответственности.
Представьте, что вы должны выступить перед большой аудиторией – но выйдя на сцену, вы начинаете волноваться. Все собравшиеся ждут важной информации и наверняка пожертвовали массой важных дел для того, чтобы услышать от вас нечто особенное. Более того, в зале сидят авторитетные люди, чье мнение очень важно для вас. Как вы будете себя чувствовать в этой ситуации? Волнение, мандраж, в горле пересохло, текст забыт, сердце колотится – какого результата вы добьетесь в таком состоянии? Позвольте мне ответить за вас: вы получите круглый, полный, абсолютный ноль. Будете ли вы довольны таким «достижением»?
Сомневаюсь. Меня самого не устраивали такие результаты. Я работал в сетевом маркетинге и выходил на сцену точно в таких же условиях, которые описал – проводил презентации для аудитории от 10 до 100 человек. В таких ситуациях спасает только подготовка: о том, как ее проводить, мы поговорим чуть позже.
2. Установление контакта с клиентом или аудиторией;
3. Рассказ о себе или компании, услуги которой вы собираетесь предложить;
4. Выявление потребностей – задаем вопросы и внимательно слушаем ответы на них клиента;
5. Проводим презентацию товара/услуги (с упором на выявленные потребности);
6. Отрабатываем возникающие возражения – отвечаем на вопросы, приводим аргументы в пользу своего предложения;
7. Завершаем сделку и оговариваем, каковы будут ваши первые с клиентом шаги по совместной работе;
8. Сопровождаем клиента после завершения сделки – ведем его до результата, оказываем поддержку и т. д.
Все эти этапы должны выполняться в строгой последовательности – без спешки и «перескакивания».
2.3 Вербальная и невербальная коммуникация в продажах
Согласно исследованиям, доля невербального взаимодействия при общении составляет 93 % – то есть, подавляющее большинство информации люди воспринимают, не расценивая сами слова как определяющий фактор. На их долю приходится всего 7 % влияния: важно не что вы говорите, а как вы это делаете. Все остальное – результат того, как вы поведете себя в процессе коммуникации.
Вопреки распространенному мнению, ваше поведение – это не только руки и поза. Это и интонация, и тембр голоса и прочие движения тела в процессе общения. Если вы дрожите, трясетесь, заикаетесь – вы обречены на провал. Но если у вас есть уверенность, «горящие» глаза, позитив и соответствующее настроение, то уже не столь важно, что именно вы говорите. Люди будут вас слушать!
Это справедливо и для современных технологий: например, пользуясь видеосвязью в Skype, вы тоже ориентируетесь на невербальные факторы. В этом случае, на вас оказывает влияние лицо, руки, улыбка – то, что вы видите на экране вашего компьютера.
Можно ли продавать через Интернет, пользуясь современными каналами связи? Разумеется. Это в сотни раз увеличивает базу потенциально заинтересованных клиентов, одновременно сокращая до минимума издержки, связанные с коммуникацией на длительные расстояния. Раньше единственным инструментом для этого был телефон. Сегодня границ для вас просто не существует! Просто подумайте – вы имеете под рукой все, о чем мечтали великие фантасты середины 20-го века. Почему бы не превратить свою жизнь в сказку с помощью этих изобретений?
Удаленные продажи от «обычных» отличаются крайне незначительно, и в них также есть несколько очень схожих этапов с поправкой на технические ограничения и условия:
1. Необходимо установить контакт в Skype, VK и т. д.
В установлении контакта с незнакомым человеком все решается в первые сорок секунд общения. Этого времени достаточно для того, чтобы составить о вас первое впечатление, и главная ваша задача за это время – вызвать у собеседника доверие. Для этого, как вы понимаете, нужно…
2. Представить себя, рассказав, кто вы такой.
3. Получить аналогичную информацию от партнера по общению – то есть, его рассказ о самом себе;
4. Провести «подстройку под партнера» по ценностям (так называемый раппорт). Например: «Чем ты любишь заниматься? Лыжами? Здорово, я тоже». При этом не обманывайте себя и других – это моментально чувствуется и очень сильно мешает установить доверительные отношения.
5. Вести партнера в беседе. После того, как вы наладили доверительные отношения, человек – «ваш»: управляйте разговором, ведя собеседника в нужном вам направлении.
Раппорт – один из эффективных способов вызвать у клиента доверие. Его невербальное построение осуществляется через:
● «Правильно поданный» внешний вид (одежда, аватар, улыбка);
● Контакт глазами;
● Подстройку, «отзеркаливание» жестов, интонаций – использование слов и интонаций, которые использует сам собеседник;
● Активное слушание – дать понять клиенту, что его воспринимают и сопереживают его чувствам в процессе общения.
Существуют и вербальные приемы построения раппорта. Прежде всего, это:
● Найденная общая тема для разговора;
● Общая манера вести беседу, общий сленг;
● Подтверждение правильности мыслей собеседника;
● «Отзеркаливание» мыслей и манер поведения.
2.4 Вопросы и их роль в продажах
Почему при продаже так важно задавать вопросы и что это дает?
На своих тренингах я очень часто предлагаю сыграть своим слушателям в одну игру, условно называя ее «Людоеды». Представьте, ваш корабль разбился, и вас выкинуло на берег дикого острова, населенного племенем людоедов. Задача – убедить вождя в том, что вас не нужно есть по причине вашей исключительной полезности как для племени и для него лично.
Как правило, все участники совершают одну и ту же ошибку: перечисляют свои умения – ловить рыбу, лечить, строить и т. д. – не задавая уточняющих вопросов, а что именно интересно «людоедам»? Какова их картина мира? Что их не устраивает сейчас? Может быть, им совсем не нравится то, что они едят сейчас и вместо мяса хотят чего-то другого?
