Повторю еще раз – неудач не бывает в принципе: бывает только опыт, который можно и нужно использовать.
7. Человек, обладающий наибольшей гибкостью, имеет наибольшее влияние в системе и может эффективно управлять ею. «Система» – это семья, бизнес, друзья, все то, в чем вы «варитесь» ежедневно. Каждая из них имеет свои принципы построения и функционирования, и совершенно очевидно, что вы должны придерживаться разных стратегий поведения в них. Где-то нужно проявить напористость, где-то – найти компромисс. Только так вы сможете влиять на работу каждой системы в своих интересах.
На протяжении своей карьеры топ-менеджера, я придерживался одного простого правила: «Чтобы система работала, ее иногда нужно трясти». В бизнесе, например, такая встряска просто необходима – но важно, чтобы она носила положительный характер. Я консультировал одну компанию, где этим правилом пренебрегли: в результате негибких, жестких действий руководства, сотрудники просто разбежались, и нужно было в срочном порядке набирать новую команду.
8. Если хотя бы один человек обладает необходимой компетенцией, то другой человек может перенять его навыки и научиться. Но возможно это только при одном условии: у него должно быть желание овладеть новыми знаниями. Если вы недостаточно хорошо коммуницируете с людьми, то эту проблему легко решить – если вы этого захотите сами.
9. Способ коммуникации влияет на наше восприятие. Проще говоря, эффективность восприятия информации зависит от того, каким способом мы ее передаем. Какой уровень доверия будет у вас к человеку, который, прикрываясь аватаром в интернете, пишет вам личное сообщение, предлагая что-то купить? Очевидно, что нулевой. Но если вы свяжетесь и поговорите, то, основываясь на интонации, тембре голоса и т. д., у вас уже сложится определенная картина. Еще более эффективным восприятие станет, если мы подключим невербальную составляющую общения – жесты.
Изучили? Отлично! А теперь давайте посмотрим, какие ошибки допускает 95 % переговорщиков – в большинстве своем они связаны именно с нарушением принципов построения эффективных коммуникаций с клиентом.
3.2 Семь главных ошибок в переговорах
То, о чем мы будем говорить сейчас, чрезвычайно важно и оказывает влияние на всю вашу жизнь. Постарайтесь сосредоточиться и максимально полно воспринять информацию.
Мы остановимся на извечной проблеме всех продавцов и не только. Все они – за редчайшим исключением – совершают семь типичных ошибок, которые на корню губят успешные сделки. Почему так происходит?
На самом деле, все очень просто. «Продажник» – очень специфическая профессия: в российской системе образования она просто отсутствует. Сюда приходят люди из различных областей деятельности – от производства до науки. Следовательно, очевидно: если этому не учат, то подготовленных профессионалов в этой области – единицы, да и те «дошли» до всего сами.
Скажу по себе – это очень странная ситуация, и недостаток квалифицированных кадров в этой области не может не вызывать беспокойства. С продажей чего-либо ежедневно и ежечасно сталкивается каждый из нас, и я считаю, что навыком успешной продажи должен владеть любой человек.
Давайте посмотрим, как нужно действовать, чтобы избежать семи главных ошибок всех переговорщиков и продавцов.
В 2005 году, уже занимая должность генерального директора фирмы-городского филиала по продаже кровельных и теплоизоляционных материалов, я вел переговоры по поводу крупного контракта – тендера по закупке нашей продукции одним из строящихся торговых центров. Моя технология работы была уже испытана временем, поэтому особенного волнения я не испытывал: установить контакт, выявить потребность, провести презентацию, «отработать» возражения и заключить сделку – эти этапы прочно «сидели» у меня в голове.
Приехав на переговоры, первое, что я услышал, было: «у нас есть 15 минут, давайте коротко и по существу». Это моментально выбило меня из колеи – а где же выявление потребностей, что-то пошло не так!
В результате, на ходу пришлось придумывать план Б – что закончилось полной неудачей: чтобы сразить своего потенциального клиента, я начал говорить о его выгодах от работы с нами. И самое страшное, что делал я это отвратительно: в смятении от «неправильно» развивающейся встречи у меня в буквальном смысле пересохло во рту – несмотря на то, что предложение было действительно выгодным, я потерпел поражение.
Мне задали всего один вопрос: «Почему вы отдаете товар по цене завода?», и я даже не помню свой точный ответ – начал что-то плести про льготные условия для дилеров и прочее и прочее. В итоге, мой деловой партнер, выслушав меня, сказал: «Здорово, но это не то, что я хотел услышать».
Выйдя из офиса клиента, я понял, что провалил переговоры и сорвал крупную сделку, «закрыть» которую можно было очень легко – достаточно было просто задать клиенту несколько вопросов и выяснить, чего же он на самом деле хотел – «коротко и по существу», как и предлагалось.
Как вы позиционируете продажи для себя?
Постарайтесь максимально честно ответить на этот вопрос – именно от этого зависит успех ваших дальнейших действий.
Я слышал ответы на этот вопрос от многих людей, и должен признаться, что они меня огорчают и вводят в откровенное недоумение. Многие считают продажи «втюхиванием», «впариванием», некоторые вообще как огня боятся этого слова – говорят «я не продажник», «что угодно, только не продажи», «никогда не буду этим заниматься» и т. д. Правильна ли такая позиция?
Наша картина мира зависит от того, что находится у нас в голове – это вопрос восприятия окружающих условий. Поэтому если вы однажды (или несколько раз) потерпели неудачу в продажах, это не значит, что их нужно избегать по жизни. Тем более что сделать вам этого все равно не удастся.
А как же тогда следует воспринимать продажи?
Продажи – это всегда:
● Переговорный процесс;
● Убеждение другого в чем-либо (в своей точке зрения и т. д.);
● Обмен ценностями. Это не обязательно должен быть обмен ценностей на деньги: например, бартер – тоже продажи, тоже услуга за услугу, «ты мне – я тебе». Яркий пример – хороший отзыв в портфолио в обмен на выполненную работу и т. д.
Продажи – всегда договоренность по принципу «выиграл-выиграл»: она всегда должна заканчиваться выгодой для двух сторон. Если в продажах выигрываете только вы – это приводит к неблагоприятным результатам и последствиям. И если вы не умеете договариваться – вы не умеете продавать.
