Бизнес и политика действительно идут рука об руку, и это происходит потому, что люди в последнее время выбирают такой способ ведения дел. Об этом громко говорит статистика: восьмьюдесятью пятью процентами всех денег владеет только один процент людей. В то же самое время у одного процента человечества девяносто процентов власти. Даже если не принимать во внимание подобную статистику, то все равно ясно, что лишь очень немногие люди наделены властью, причем, как правило, они ею обладают, унаследовав ее от своих отцов.
Впрочем, начиная с 80-х годов человечество постепенно осознает себя. У нас, скажем, еще нет возможностей оздоровить политическую систему и нашу планету в целом, но мы уже определенно начинаем осознавать все происходящее вокруг. Это осмысление можно назвать слишком прямолинейным, но, тем не менее, это уже первый крик протеста. И протест таков: «Хватит! Так дальше нельзя! Мы позволяли устаревшим принципам и ценностям определять наше поведение и в результате чуть не погибли».
Проблема загрязнения планеты, которую вы упоминали, очень актуальна, ведь она угрожает не только вашей жизни, но и всем тем, кого вы любите. Алчность заставляет жертвовать ради обогащения только одной части экосистемы остальными ее частями. Это может привести к гибели всей экосистемы. Но в 80-х и 90-х годах люди еще не хотели мыслить системно и масштабно. Тогда они еще не осознавали, что нельзя уделять внимание только одному элементу экосистемы. Те, кто обладал властью и ресурсами, как бы говорили остальным: «Вы ничего не получите. Это закон джунглей. Только если вы достаточно сильны и умны, то вы сможете быть среди одного процента».
Когда взаимозависимые элементы начинают конкурировать между собой, экосистема очень страдает и может погибнуть. Этой опасности подвержена и экономика, и вся наша планета. Но мне кажется, что пробуждение коллективного бессознательного человечества заставляет нас быть более сознательными, больше отдавать себе отчет в собственных действиях. В нас просыпается чувство негодования по поводу современного положения вещей, и мы стремимся к переменам.
Слушая о том, как вы применяете термин «экосистема» по отношению к корпорациям, мне вспомнилась ироничная надпись на автомобильном стикере: «Деревья – возобновляемый природный ресурс». Специалисты по охране окружающей среды борются, чтобы сохранить леса-заповедники, чтобы защитить от вымирания пятнистую сову, но на самом деле приходится выбирать между совами и рабочими местами. Или мы защищаем сову, или мы даем людям работу. Так-то оно так, но пятнистая сова – это важная часть экосистемы, а лес-заповедник невозможно восстановить, пока не пройдет тысяча лет. Деревья – возобновляемый природный ресурс, если вы готовы ждать тысячу лет.
В экосистеме все взаимосвязано. Если какой-то элемент системы рассматривать как нечто самостоятельное (то есть использовать стратегию, присущую руководителям старой модели), ничем хорошим это не закончится. Я считаю, что человечеству надо вникнуть в экологическую этику. Ту, что объясняет работу живых систем. Ту, что объясняет духовность. Ту, что заботится о жизни. И, наконец, ту, что показывает глубокие взаимосвязи между живыми существами.
Пока мы не научимся видеть и уважать окружающий нас мир во всех его проявлениях, мы будем продолжать отдавать предпочтение одному организму над другим. Но это совершенно неправильно. Все связано, и если мой конец лодки начнет тонуть, то утонет вся лодка, вместе с твоей частью.
Я думаю, многие люди ощущали на собственном опыте взаимосвязь между тем, какими принципами руководствуется корпорация, и качеством услуг, которые она предлагает. Вы можете рассказать какую-нибудь историю об авиалиниях, на которых вы летали, но которые больше не существуют? И, возможно, вы могли бы объяснить, почему эта компания больше не существует?
Я люблю рассказывать истории, у меня их очень много. И я часто летаю. По большей части я летаю, чтобы выступать на конференциях. Когда я выбираю авиакомпанию, у меня есть лишь несколько требований. Самое главное из них – чтобы у меня было место в самолете и чтобы я долетел до места назначения. Но даже это не всегда выполняется. Иногда могут просто не посадить в самолет. То есть они могут принять мой чек, обналичить его, положить эти деньги на свой банковский счет и выслать мне билет. Но билет, например, на футбольный матч, значит, что вы будете сидеть на трибуне и наблюдать за игрой. Билет на концерт значит, что вы услышите выступление конкретного исполнителя. А билет от авиакомпании значит, что вы либо сядете на самолет, либо нет. И это ужасно раздражает, особенно если на следующее утро вам надо произносить речь в другом городе.
Другой важный для меня момент – это еда. Я не рассчитываю получить шикарный обед, но хотя бы что-то, чтобы поддержать в себе силы, мне необходимо. Никогда не забуду, как однажды ко мне подошел стюард и вместо того, чтобы предложить на выбор одно из двух блюд, просто сказал: «У нас все закончилось. Не возьмете ли вы вместо обеда салат и кофе?» Еды не было, а предстоял долгий полет через всю Америку. Мой сосед был просто в бешенстве и мешал мне сосредоточиться на работе. Ему точно так же, как и мне, не досталось еды.
Чтобы отвлечься от произошедшего, я решил прогуляться, размять ноги и извиниться перед стюардом за грубость моего соседа. Тот действительно слишком резко разговаривал с ним. Я прошел в переднюю часть самолета, туда, где находилась кухня за шторой и где сидели стюарды. Когда я отдернул штору, то увидел, как они едят. Они ели нашу еду. Еду, предназначавшуюся для пассажиров, ели бортпроводники. Видимо, у меня был настолько шокированный вид, что стюард, посмотрев на меня, сказал: «Ну, нам же тоже нужно есть». Я совершенно растерялся и не знал, что делать. Я взглянул на своего соседа и сказал ему: «Ральф, подойди сюда». У меня не было слов. В тот момент мне показалось, что такие понятия, как добросовестность и порядочность, уже никому не нужны. Как будто сервис перестал быть хоть сколько-то частью бизнеса. Как будто все, что у нас есть, – это определенное количество еды, а поскольку человек человеку волк, то у кого есть еда, тот и победил.
Я думаю, что почти все сталкивались с этой оборотной стороной сервиса. В подобных ситуациях больше всего ужасает даже не то, что разочаровываешься в какой-то определенной компании или организации. В голову закрадываются пугающие подозрения, что прогнил сам фундамент человеческих отношений в обществе. Ведь если у нас нет элементарной культуры сервиса, то как мы сможем заботиться друг о друге?
Разве можно отменять социальное страхование? Можем ли мы отказать в медицинской помощи тем, кто не может себе этого позволить? Да, можем – и это происходит повсеместно. Мы слишком плохо заботимся о наших детях, раз американское образование котируется ниже, чем во многих других индустриальных государствах. Разве такое могло с нами случиться? Могло. И это случилось.
Какова же основная причина происходящего? Мне кажется, она кроется в недостатке сопереживания друг другу, недостатке любви и заботы. Люди рассматривают друг друга исключительно как объекты для манипуляции. Почему это с нами произошло и когда? Почему меня не спросили? Почему не спросили вас? Почему не дали возможность высказать свое мнение? Многие бы высказали. Случилось что-то, что нам неподвластно, и мы ничего не можем сделать с этим.
Но я могу точно сказать, что все это – старая модель. Да, старая модель, в которой человечество, организации и даже планеты рассматриваются как машины и их детали. Части механизма не зависят друг от друга и не могут испытывать друг к другу любовь. А в основе экосистемы лежит взаимозависимость. И когда мы говорим о людях в экосистеме, мы можем говорить о любви, привязанности и взаимопомощи как о фундаменте этих взаимосвязей.
А вам встречались компании, знающие, что такое настоящий сервис, и понимающие, насколько это важно?
В своей книге я уже писал о компаниях, которые предоставляют великолепные сервисные услуги. Я даже сталкивался с организациями, которым было действительно не все равно. Другими словами – фирмы, по-настоящему заботящиеся о своих клиентах. Это всегда очень приятно, хотя я и понимаю, что превосходный сервис для этих организаций – это тоже стратегия.
Несколько лет назад я купил машину, «лексус». Наконец-то купил действительно хорошую машину. Через две недели после покупки мне позвонили из сервисной службы и попросили привезти машину на осмотр, так как заподозрили заводской брак. Я подумал, что это единственный подобный прецедент для этой компании. Ведь я покупал машину именно у них только потому, что был уверен, что она не может быть бракованной.
Но потом я подумал: «Ладно, я уверен, они о ней хорошо позаботятся». И произошло совсем уж невероятное. Когда я уехал из города в путешествие, они приехали к моему дому, сами забрали машину и привезли ее в сервисный центр. Там они проверили часть, в которой подозревали наличие дефекта (машина, кстати, оказалась совершенно исправна), помыли машину, залили полный бак бензина, дали бесплатный купон на еще один полный бак и вернули «лексус» к моему дому до того, как я вернулся. К тому же приложили длинное письмо с извинениями за неудобства. Какие неудобства? Они были так любезны, сделав все это. Они забрали машину, пока она мне была не нужна. Я был потрясен. Когда нам оказывают услуги такого высокого качества, мы очень удивляемся. И что же мы делаем потом? Всем рассказываем, что это произошло. Если меня обслужили на удивление хорошо, я как клиент буду рассказывать об этом всем знакомым.
