• элиминированность, «неявность» психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);
• возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
• эффект ограниченной коммуникации, поскольку общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;
• эффект доверительности: свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта — способствует быстрому формированию доверительной беседы.
Телефонное консультирование возникло в России сравнительно недавно. Первая в СССР служба телефонного консультирования появилась в Москве в 1982 г. К 1991 г. таких организаций в нашей стране насчитывалось уже около 25, они объединились в Российскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП). Сейчас РАТЭПП объединяет уже более 200 членов, и каждый год специалисты, работающие на «Телефонах доверия», отвечают на 150 тысяч звонков.
Основная функция работника службы «Телефона доверия» состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Специфика работы консультантов телефонной службы доверия состоит в том, что обращение в большинстве случаев носит разовый характер, следовательно, о результатах консультирования можно говорить лишь условно — обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь последнего. Правда, в ряде случаев у работника «Телефона доверия» могут быть несколько «постоянных клиентов», которых они «ведут» на протяжении длительного времени. В таких случаях психолог может назвать свое имя для того, чтобы человек при повторных обращениях мог по своему желанию соединиться с тем же консультантом, с которым он разговаривал ранее.
«Телефоны доверия» бывают как государственные, так и частные, но чаще всего они организуются при различных медицинских центрах (например, наркологических) и центрах психологической реабилитации (например, для жертв насилия). Кроме того, существуют специальные «Телефоны доверия» для подростков.
Профессиональная квалификация является непременным условием работы при телефонном консультировании; в таких службах обычно задействуются люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. В то же время на Западе, например, иногда набирают волонтеров без специальной предварительной подготовки.
Обычно работники службы «Телефона доверия» работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психически расстройствами стараются все же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.
Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.
Обычно каждый консультант работает в отдельной кабинке, где помимо собственно телефонного аппарата и кресла находятся зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора), и кровать (ведь провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно). Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сбора и общения.
Большую часть работников телефонов доверия составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые люди с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые). Конечно, непременным условием работы в телефонной консультации является отсутствие дефектов речи (например, заикания). Широкий круг вопросов, с которыми обращаются абоненты, требует от консультанта знаний не только в области прикладной психологии, но и психиатрии, психотерапии, социальной работы. К личным качествам, необходимым человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего относятся умение выслушать абонента, вежливость, терпимость, коммуникабельность, хотя строгого отбора в такую службу по каким-то конкретным чертам характера не проводится.
Личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается.
Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются желание работать с людьми, возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта, удобный для многих график работы, большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).
Для многих, особенно для пожилых людей, телефон доверия — это возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.
Чаще всего в службу телефонной консультации обращаются женщины, особенно одинокие. Кроме того, много звонят подростки и пожилые одинокие люди. Звонки от мужчин поступают значительно реже. Иногда звонят и маленькие дети.
…
Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Так, по данным ТД Арзамаса, больший процент обращаемости приходится на вполне зрелый возраст клиентов обоего пола от 30 до 40 лет — 15,6 %. Мужчины этого возраста обращаются чаще — 79,2 %; в то время как женщины — 20,8 %.
С возрастом потребность в помощи со стороны ТД значительно снижается. Мужчины и женщины старше 50 лет составляют лишь 1, 5 %. Мужчины в два раза чаще женщин прибегают к регулярной психологической помощи по телефону, и это при том, что в целом женщины обращаются на ТД гораздо чаще мужчин. Дети — мальчики и девочки до 12 лет составляют 10 % от числа обратившихся на ТД лиц, подростки 13–16 лет составляют 14,3 %.
Первичные обращения детей и подростков составляют 90 %, а 10 % — повторные и регулярные.
Из абонентов женского пола чаще обращаются подростки в возрасте 13–16 лет и дети до 12 лет, из абонентов мужского пола — лица в возрасте 21–30 лет. Данная закономерность свидетельствует о большей степени общительности девочек-подростков, о более раннем социальном и физиологическом взрослении по сравнению с ровесниками-мальчиками.
Однако эти тенденции, выявленные при анализе данных работы ТД одного из российских городов (Арзамаса), не совпадают с теми, которые отмечают в других городах. Например, телефонная служба психологической помощи Перми отмечает, что примерно 80 % всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 12–18 лет. А по данным телефонной психологической службы Санкт-Петербурга дети составляют 47,3 % обращений. Таким образом, структура контингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику.
Романова Е., 2001
Круг проблем, с которыми обращаются абоненты, весьма широк: здоровье, любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения, поиск смысла жизни, семейные неурядицы, попытки суицида, проблемы с наркотиками, алкоголем, безработица, неприятие себя, конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы (особенно в подростковом возрасте). Зачастую люди хотят просто выговориться или спросить совета. Кроме того, часто звонят люди с психическими заболеваниями.
Терапевтический контакт с абонентом устанавливается посредством четырех последовательных этапов:
• установление контакта, эмоциональное приятие пациента;
• интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия ее связи с контекстом жизненного пути, «снятия остроты»;
• планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации;
• активная психологическая поддержка.
Правда, эти этапы не всегда могут идти в указанной последовательности.
