Собираем кубики вместе
Как может звучать «выступление по телефону», включающее в себя все три элемента? Например, вот так:
— Добрый день, Марья Ивановна! Как вы поживаете? Это Вася Пупкин из магазина «Всякие товары». Вы давно уже у нас не были, с тех пор, как купили шторы… Кстати, вы ими довольны? (Держит паузу.) Все было в порядке? Это замечательно. [это была часть первая, проверка ситуации с клиентом]
Собственно, Марья Ивановна, почему я вам звоню… Мы начали завозить текстиль из Индии, только сегодня получили первую коллекцию — это нечто особенное. [вторая часть, оправдание своего звонка]
Нет сомнений, что всю партию разберут за день-два, поэтому мы решили сначала позвонить нашим лучшим, постоянным покупателям и пригласить их взглянуть на эту коллекцию до того, как мы выложим ее на полки в понедельник. [третья часть, причина для визита в ближайшее время]
Да, вы можете приехать в любое время с девяти утра до семи вечера, улица Верещагина, дом 3. Будем рады вас видеть! Всего доброго, до свидания! [закрытие разговора]
Разговор начинается с обращения по имени и с представления. Вы даете клиенту понять, что вы с ним знакомы. Так что если звонок будет сделан не слишком рано утром и не слишком поздно вечером — он едва ли разозлит клиента. Затем вы кидаете пробный шар и даете клиенту возможность пожаловаться на какие-то проблемы, из-за которых он больше не ходит в ваш магазин. Таких причин не оказалось? Прекрасно. Затем идет «оправдание звонка» и начинается заманивание в магазин.
Попутно вы делаете покупателю комплимент, причисляя его к лучшим своим клиентам.
И после того как клиент проявил интерес к вашему предложению, идут уже сугубо технические детали: напоминание о том, где находится магазин, в какое время он открыт, как до него добраться и т. п. — и наконец вежливое прощание.
Как вы думаете, уважаемый читатель, если хотя бы каждый третий «спящий» клиент сделает покупку — на сколько процентов увеличится ваш доход в этом месяце? А как давно вы в последний раз звонили своим «спящим» клиентам? Давно? Тогда, может быть, сейчас самое время позвонить им, напомнить о себе и пригласить их сделать новые покупки?
Поздравления с напоминанием
Еще один повод обратиться к бывшему покупателю с напоминанием о себе — какой-то праздник, касающийся этого покупателя:
— день рождения самого покупателя;
— день рождения члена его семьи;
— годовщина свадьбы;
— профессиональные праздники (День химика, День милиции);
— религиозные праздники (только не перепутайте);
— для женщин — 8 Марта;
— для мужчин — 23 Февраля;
— для ветеранов — 9 Мая.
Лучше, конечно, выбирать неизбитый праздник — потому что с 8 Марта или с Новым годом клиента поздравляют едва ли не все, и ваше поздравление окажется лишь одним из многих. И еще — хорошо бы подобрать не одну дату, а хотя бы четыре-пять, чтобы клиент вспоминал о вас не раз в году, а чаще.
Кстати, если подходящего праздника нет — вы можете изобрести его сами. Что-нибудь вроде: «В российском календаре нет Дня веб-мастера. Мы считаем, что это несправедливо, и поэтому решили сделать 4 апреля Днем веб-мастера. Поздравляем вас…» Заодно будет повод привлечь к своей фирме внимание журналистов — но это уже отдельная тема.
Итак, вы выбрали какой-то значимый для своего клиента день. К этой дате вы можете послать покупателю открытку или письмо. От имени фирмы поздравить его с праздником. Пожелать ему всего наилучшего и т. д. Желательно сделать поздравление не скучным и не банальным.
Если вы торгуете товарами либо услугами, которые покупают не часто — вроде автомобилей или протезирования зубов, — достаточно и простого напоминания о себе. Только не забудьте, что клиент должен заметить — его поздравляет именно ваша фирма.
Если же ваш ассортимент включает товары, которые покупают часто, можно воспользоваться случаем и попытаться побудить клиента сделать дополнительную покупку. Для этого нужно дать ему какой-то повод заглянуть в магазин. Причем способ этот должен быть тематически связан с праздником.
Наиболее уместно и естественно предложить клиенту подарок, получить который можно в вашем магазине или офисе. Или предложить в честь праздника какую-то скидку, действительную только в этом месяце, — и вместе с поздравительной открыткой прислать скидочный купон. Но для дней рождения и «мужских»/«женских дней» подарок подходит больше.
Как компромиссный вариант можно использовать уже знакомый вам подарочный купон на фиксированную сумму — дескать, дарим вам что угодно из нашего магазина на 100, 200 или 1000 рублей.
Если вы предлагаете подарок — выберите что-нибудь такое, что будет экономически необременительно для вас, но ради чего человек не поленится нанести вам визит. Некоторые специалисты советуют сыграть на любопытстве клиента — написать ему, что его ждет подарок, однако не указывать, какой именно. Только нужно выбирать такой подарок, чтобы человек потом не плевался и не говорил: «И стоило ради этого ноги бить?!»
Итак, с какими праздниками вы можете поздравлять своих клиентов? Станете ли вы заманивать их в свой офис или магазин? Если да — то чем?
И еще один нюанс. Если вы не уверены в эффективности поздравлений и подарков как средства рекламы конкретно для вашего бизнеса — проведите эксперимент. Выберите из своей базы данных 200 случайных клиентов. И отправьте «поздравления с напоминанием» только 100 из них. А через месяц проверьте, кто из этих 200 человек сделал повторные покупки — и было ли среди них больше тех, кто получил поздравления?
«Повторить?»
Если в прошлом году клиент делал у вас какой-то заказ, очевидно приуроченный к конкретной дате или конкретному событию — например, посылал букет цветов и поздравительную открытку на день рождения, — в преддверии этой даты вы можете связаться с клиентом и предложить ему повторить прошлогодний заказ.
Дескать, год назад вы у нас заказывали доставку букета (зал для торжества, тысячу календарей, техосмотр производственной линии…) — не хотите ли повторить этот заказ? Желаете повторить в точности — или будут особые распоряжения?
Очень часто такое предложение оказывается более чем уместным и принимается клиентом с благодарностью. Единственный нюанс — делать его надо заблаговременно. Не впритык к дате выполнения заказа, а с запасом, хотя бы за пару недель (а для некоторых бизнесов так и за пару месяцев). Иначе может выясниться, что заказ уже достался конкуренту — просто потому, что клиент спешил и обратился к первому попавшемуся исполнителю.
