— главного врача стационара (директора клиники);
— заместителя главного врача по лечебной (научной) части;
— зав. аптекой стационара;
— старшей медицинской сестры стационара;
— клинического фармаколога;
— заведующих отделениями;
— врачей отделения;
— среднего медицинского персонала отделений.
Соответственно, и цели визитов будут различаться: к главному врачу — представить
Компанию и себя, кратко описать предлагаемую продукцию и цены, попросить разрешения встретиться в персоналом вверенного ему учреждения, попросить совета — с кем именно он бы порекомендовал встретиться и заручиться общей поддержкой.
При посещении заместителей глав. врача цель: более подробное ознакомление с условиями закупок и сервиса предлагаемой продукции, фармакоэкономическими обоснованиями, достижение договоренности о проведении специальных мероприятий (презентаций и т. п.). Заведующего аптекой больше будут интересовать также вопросы закупок, хранения и применения (спроса и ухода) предлагаемых медикаментов, выгодность закупки и назначения этих средств по сравнению с ранее закупавшимися.
Для руководителей профильных отделений более важно узнать именно о терапевтических свойствах продукции Компании, о возможностях проведения презентаций и семинаров для сотрудников отделения вкупе с экономическими выгодами для отделения. Для среднего медперсонала ваш визит должен быть выражением уважения к ним, их труду — вполне достаточно небольших подарков (ручки, календари) и организации чаепития.
Таковы основные особенности посещений стационара. Поэтому, особенно важной является тщательная подготовка к визиту: сбор предварительной информации о данной клинике (репутация, источники финансирования, ведомственная подчиненность, список профильных отделений, практические и научные преференции персонала, источники получения медикаментов и оборудования — где? у кого? на каких условиях?). Особенно ценной является информация о потребностях этой больницы — число проводимых операций, их тип, структура заболеваемости в отделениях, количество коек и другие статистические данные. Однако хочется предостеречь от показа своей чрезмерной осведомленности на первых же встречах:
— Как вы знаете, профессор, в вашей клинике постоянно увеличивается смертность от тромбоэмболических осложнений… или же:
— Мы с пониманием относимся, к тем сложностям, которые имеет с налоговой полицией ваша клиника…
Результат с обеих случаях легко предсказуем и весьма плачевен. Использовать в разговорах на визитах возможно только ту информацию, которая широко доступна и (желательно) позитивна.
Для планирования своего рабочего времени требуется заранее узнать о возможности и практике проведения в этом лечебной учреждении специальных мероприятий (лекций, презентаций, ученых советов, обучающих семинаров для сотрудников и студентов) — это поможет в беседах о возможном сотрудничестве.
Относительно практических преференций особое значение имеет информация о том, как именно клиника получает препараты конкурентов, это может быть как обычная закупка, так и бесплатно представленные образцы.
После выяснения вышеописанного, необходимо заранее договориться с секретарем главного врача или же с ним самим о дате и времени встречи, согласовать ее продолжительность — после подобной договоренности вам будет гораздо проще проникнуть на прием к руководителю такого уровня.
Целями этого визита будут являться: знакомство, получение поддержки в работе, выяснение возможностей закупки стационаром такого-то количества препарата Х в определенные сроки (к примеру, я хочу чтобы был закуплен препарат Медикомицин на 5 000 долларов до 1 февраля). Помимо прямой закупки, целью может быть и получение согласия относительно рекомендации врачами этого стационара данного препарата при выписке больных на амбулаторное лечение (для этого нужно заранее выяснить адреса ближайших аптек и посетить их).
После выполнения основного «входного» визита к руководству стационара, представитель последовательно выполняет визиты в отмеченным выше категориям должностных лиц — при этом цели каждого визита также должны быть «умными» вне зависимости от ранга посещаемого (для зав. отделением — выяснение потребностей отделения, какие препараты конкурентов используют, нельзя ли перевести 4–6 больных на наш препарат Медикамицин к 1 марта, заручиться согласием на составление заявки (или же на положительное мнение при составлении заявки) на закупку стационаром нашего препарата, договориться о проведении презентации в отделении для 5 врачей 26.10.2007). Для зав. аптекой будет интересно обсудить цены, сроки и условия поставок и хранения препарата — научная информация для этой категории клиентов малоценна в противоположность визиту (презентации) для врачей отделения или же среднего медперсонала.
Таким образом, следует помнить, что допущенная представителем ошибка при планировании и выполнении своей работы в стационарах будет стоить для Компании гораздо дороже (в $), чем таковая в работе с розничными точками продаж (аптеками, аптечными магазинами и пунктами). Именно поэтому каждому визиту должна предшествовать постановка «умной», информационно обоснованной цели.
Визит в точку розничной продажи (аптечную сеть).
Торговля через систему розничной продажи является ведущим, а для многих компаний и единственным способом реализации своей продукции (особенно препаратов, отнесенных к безрецептурной группе). Посещение этих точек продаж является непременной составляющей рабочего для представителя.
Ключевыми целями первичных визитов в розничную точку являются следующие:
— определение категории розничной точки;
— оценка ассортимента продаваемой продукции;
— получение согласия на присутствие товара Компании в продаже;
— переориентация с товара конкурентов на продукцию Компании;
— уточнение поставщиков продукции;
— уточнение уровня торговой наценки и розничной цены на продаваемую продукцию
Однако, получив в свою ответственность определенный участок территории, становится ясно, что потенциал находящихся на ней розничных точек различен из-за их размеров, оборудованности торговых площадей, квалификации персонала и степени его мотивированности при работе с представителями компаний производителей или поставщиков. Следовательно, для выбора торговой точки, которая в будущем может получить статус «ключевого клиента», также необходима расстановка приоритетов, как и в случае выбора компании-партнера.
При первичном сборе информации, помимо ответов на изложенные выше вопросы о принадлежности торговой точки, ее юридическом статусе и т. д., необходимо принимать во внимание и определенные специфические особенности:
Место расположения аптеки — от этого во многом зависит ее посещаемость
(«проходимость») и товарооборот. Приоритет отдается торговым точкам, расположенным в центре города, у выходов из метро, вокзалов и вдоль крупных автотранспортных магистралей. Стоит обратить внимание на внешний вид аптеки, оформление ее витрин, входа в торговый зал, а также ухоженности окружающей территории. Немалое значение придается окружающему городскому ландшафту: понятно, что аптека, расположенная около элитного жилого комплекса имеет больше шансов на получение существенной прибыли, чем таковая в промышленных зонах.
Также следует обращать внимание на близость крупных клиник и других медицинских учреждений (80 % препаратов, включенных в выписные эпикризы стационаров, покупаются в ближайшей к ЛПУ аптеке). Чем выгоднее расположена торговая точка и чем более привлекателен ее внешний вид — тем меньше времени, при прочих равных условиях, займет у представителя Компании процесс создания из нее ключевого клиента — именно через эту часть розницы мы быстрее сможем получить искомые
80 % прибыли.
Ассортимент продаваемой продукции. Анализ этого показателя требует обязательного личного посещения аптеки, помимо наличия законодательно установленного обязательного ассортиментного минимума, мы оцениваем ценовой уровень представленных препаратов, соотношение отечественных и импортных брэндов, наличие объявлений о проводящихся рекламных акциях, степень представленности прямых конкурентов: основные брэнды на витринах, наличие дополнительных информационных материалов и стендов, размеры полок с товаром конкурента, присутствие представителя или консультанта от компании-конкурента, логотип конкурента на вывесках или мобайлах (потолочных подвесных конструкциях), демонстрационное оборудование с логотипами конкурентов. Также обращаем внимание на степень использования элементов мерчандайзинга — выкладку товара, возможность ее визуализации, соблюдение товарных категорий, расположение рекламных и информационных материалов. Не менее важен и внешний вид, манеры персонала, его обученность коммуникационным навыкам — в частности, способы разрешения конфликтов с покупателями и представление выставленного товара. Все это имеет, помимо оценочного, и дополнительное значение: при необходимости
