какая его потребность не удовлетворена. Я могу понять, что скрывается под водой, в нижней части его персонального айсберга, даже если он сам этого еще не понял. Это крайне важно в работе коуча, психолога, консультанта, продавца, педагога и во многих других профессиях.
Итак, слова – это верхушка айсберга. Эмоции и другие невербальные сигналы находятся где-то посередине, частично над водой, а частично под ней. Но самое интересное скрывается в глубине – это намерения человека, с которым мы общаемся, его мотивы, убеждения, ценности, потребности, мыслительные привычки. Весь его жизненный опыт, который все это сформировал.
Мой друг однажды предложил такую аналогию: «Представь, что двое играют в тетрис на разных компьютерах. Что происходит? Они не только раскладывают летящие фигурки по-разному, но и делают это с разной скоростью. У них и фигурки-то летят неодинаковые». А под фигурками он понимал семью, родителей, детский опыт, учебу в школе и университете.
Скрытая часть айсберга у каждого человека своя. Это опыт, о котором почти никто не знает. Но мы почему-то по умолчанию предполагаем, что этот опыт такой же или похожий на наш. Судим по себе и допускаем главную ошибку: ожидаем от других людей определенного поведения, которое будет нам понятно.
Вот ваш знакомый, например, оказался в сложной ситуации, не знает, как поступить, и спрашивает вашего совета. Вы смотрите на происходящее с точки зрения вашего тетриса и четко понимаете, что вот эту длинную «палку» нужно поставить в правый угол, тогда сотрется сразу несколько линий. Это ваше видение решения проблемы.
И вы искренне не понимаете, почему он этого не делает и не собирается предпринять ничего, даже отдаленно похожего на предложенную вами стратегию. Дело в том, что у него совершенно другой тетрис. И он не может эту «палку» поставить так, как вам бы того хотелось. В его картине мира для нее нет места. Вот с такими людьми, у которых «совершенно другой тетрис», нам ежедневно приходится о чем-то договариваться.
Чтобы делать это более эффективно, нам необходимы два навыка: навык внимательно слушать других людей и навык не давать при этом никаких оценок тому, что вы услышали. Внимательно слушая, мы лучше понимаем эмоции собеседника, его потребности, мотивы, убеждения, ценности.
В упражнении к этой главе я предлагаю вам оценить: 1)насколько внимательно вы умеете слушать; 2) достаточно ли развит у вас главный навык, необходимый для распознавания эмоций других людей, или над ним нужно еще поработать.
Главное:
1. Без понимания себя очень сложно понять других: собственные убеждения и привычные паттерны проявления эмоций будут мешать.
2. Чем лучше вы понимаете других, тем проще вам выстраивать коммуникацию. А именно она является инструментом удовлетворения ваших потребностей.
3. В любой коммуникации присутствуют эмоции, большую часть которых мы стремимся скрыть, ведь нас этому учат с детства.
4. Если вы не замечаете эмоциональную информацию, которая содержится в коммуникации, вы не можете до конца понять, что вам хотят сообщить.
5. Слова – верхушка айсберга понимания. Эмоции и другие невербальные сигналы находятся где-то посередине, частично над водой, а частично под ней. В глубине скрыты намерения, мотивы, убеждения, ценности, потребности и весь жизненный опыт.
6. Даже на уровне верхушки айсберга – слов – в коммуникацию закрадываются ошибки восприятия. Они возникают потому, что мы по-разному кодируем информацию и присваиваем различный смысл одним и тем же словам.
7. Для того чтобы понимать эмоции других, нам нужны два навыка – умение внимательно слушать и способность не давать оценки тому, что мы слышим.
Упражнение. Оценка навыка внимательного слушания
Длительность
20 минут.
Цель
Оценить свои способности внимательно слушать других людей и наметить точки роста, чтобы развивать этот навык в будущем.
Вводная
Выполняя предыдущие упражнения, мы учились быть внимательными к себе, изучали приемы, позволяющие отслеживать свои эмоции. Мы стремились овладеть техникой управления эмоциональным процессом, вовремя распознавая свои триггеры и потребности. Теперь пришло время научиться тому же самому, но в отношении других людей.
Эта задача, с одной стороны, проще, а с другой – сложнее. Проще потому, что вас не захлестывают эмоции: вы наблюдаете за ними со стороны, можете быть объективным и рациональным зрителем. Сложнее потому, что вы не управляете эмоциями других людей. Вы не сможете подключить рациональное мышление за другого человека и обдумать эмоцию.
Кроме того, если вы участвуете в конфликтной беседе или в обсуждении темы, которая является очень важной для вашего собеседника, вам нужно будет стараться не подхватить негативные эмоции. Возражения, негативные оценки, обвинения, упреки, жалобы, оправдания легко могут спровоцировать вас и заразить чужими эмоциями. Выполните это упражнение, чтобы оценить свой навык в настоящий момент.
Инструкция
1. Возьмите чистый лист бумаги.
2. Постарайтесь правдиво ответить на вопросы упражнения.
3. Ответьте на вопросы для рефлексии, чтобы наметить точки роста.
Описание
Шаг 1. Самодиагностика.
Что вы можете сказать о своих навыках слушания:
• Когда люди разговаривают с вами, как вы показываете, что слушаете? Как ведет себя ваше тело? Устанавливаете ли вы зрительный контакт, демонстрируете ли выражение внимательности? Поза тела при этом открытая или закрытая?
• Как ведет себя ваш ум? Пытаетесь ли вы поставить себя на место другого, ощутить его чувства и предположить, о чем он думает?
• Легко ли вас отвлечь от разговора электронными гаджетами (телефоном, планшетом и т. д.)?
• Когда вы говорите с другими, пытаетесь ли перевести слова другого человека на более понятный вам язык? Перефразируете ли непонятные места для уточнения?
• Насколько часто во время разговора вы оцениваете то, что говорит собеседник, с точки зрения правильности и приемлемости?
• Что вы замечаете в других людях, когда они говорят с вами? Замечаете ли выражение эмоций на лицах собеседников? Замечаете ли, что говорит их язык тела? Можете ли вы определить эмоциональное состояние собеседника?
