Да, он согласен. Нельзя предусмотреть всего. Но когда он готовился к встрече по своей технологии, то мышление становилось четче, вся аргументация логично выстраивалась, происходила настройка на клиента и продажу. Часто при обдумывании появлялись новые идеи и мысли. При взгляде на заполненную информацией страницу появлялось не только чувство целостности, но и сразу были видны какие-то нестыковки. И, кроме того, все такого рода подготовки оставались в его памяти как готовые сценарии. И, даже если разговор с клиентом сразу же выходил из намеченного русла, ему не нужно было лихорадочно думать на ходу и придумывать варианты дальнейшего общения. У него всегда были в запасе вариант. Б, В и так далее, те, которые он подготавливал к другим встречам с другими клиентами. У него, как у хорошего разведчика, всегда был в запасе уже обдуманный запасной план дальнейших действий.
8.7
Риэлторам своего агентства Игорь всегда говорил: «Если вы просто сопровождаете клиента на просмотре, то вы пассивный немой свидетель при клиенте, а не консультант по недвижимости. Показ – это время собирать информацию и продавать. Встреча с клиентом – всегда переговоры. Кто-нибудь из серьезных специалистов или бизнесменов пойдет на переговоры с потенциальными партнерами без подготовки? Можете ли вы представить себе главу фирмы, идущего на переговоры без тщательно разработанной стратегии и тактики, а с мыслью «Придем и на месте разберемся». Нет! Поэтому, если вы хотите стать профессионалом своего дела, то «Готовиться! Готовиться! И еще раз Готовиться!»
8.8
Лист информационной подготовки все еще лежал на столе перед Игорем. До прихода клиента было еще немного времени. Осталось только прописать приблизительный сценарий и подобрать несколько вариантов помещений из базы для первичного просмотра.
Поэтому Игорь взял еще одни лист бумаги и написал: – «Вариант сценария первой встречи».
ВАРИАНТ СЦЕНАРИЯ
1. Поздороваться, выйдя из-за стола, четким голосом (как в армии). Возможно даже сказав «Здравия желаю!», показывая свою бывшую принадлежность к вооруженным силам (присоединение). Пожать руку.
2. Предложить присесть. Самому сесть за стол и раскрыть бумаги. Спросить, не хочет ли кофе или чай. Если да, то попросить Людочку сварить кофе или приготовить чай, таким тоном как это делают военные или начальники.
3. Возможно, для установления контакта, пообщаться несколько минут об армии или на тему косалтинговой деятельности.
4. Попросить рассказать
– о компании и чем она занимается (слушать значимые слова, определить тип клиента и собрать дополнительную информацию о бизнесе и людях)
– еще раз о том, какого типа офис он хочет купить
– какой офис есть у него сейчас и чем он ему нравится и что ему в нем не нравится (первичная техника оценки + диагностика типа клиента и определение его ценностей + получение информации о потенциальном объекте для продажи или сдачи в аренду)
– узнать «Зачем? Почему? Для чего?» ему нужен новый офис именно с такими параметрами, которые он указал (по каждому параметру в отдельности)
– узнать, есть ли кто-нибудь еще, кто будет принимать решение или имеет совещательный голос.
Занести всю информацию в блокнот (для дальнейшего размещение в досье и подготовки презентаций)
5. После сбора информации просмотреть при нем записи и сделать краткое резюме его заказа. Получить подтверждение.
6. Далее очень кратко и четко рассказать о
– нашем агентстве и нашем 8-ми летнем опыте работы на рынке
– о том, что в нашей базе более 200 вариантов офисных помещений
– и том, что наше кредо – работать четко и быстро.
7. Дальше перейти к 3-м вариантам, которые подобраны для него заранее (для начала). Рассказывая о каждом варианте обязательно отметить, что помещения:
– находятся в центре города или в районах недалеких от центра с хорошей транспортной развязкой и местом для парковки
– что там есть несколько маленьких комнат и один большой зал или же есть возможность снести стенку и из двух смежных помещений сделать одно большое.
– что либо есть все коммуникации либо есть возможность их подведения (несколько телефонных линий и скоростной Интернет)
При этом варианты подобрать по правилу трех цен, начиная от самого дорогого, вторым представив «оптимальный вариант», и предложив в завершении почти «убитый», но по низкой цене. В этом месте можно выяснить платежеспособность клиента. И, возможно, встанет вопрос об оценке его нынешнего офиса.
8. Если три варианта и их цены у него не вызвали смущения, то перейти к вопросу о времени просмотра. Если цена высока – предложить три варианта более дешевых объектов по той же схеме трёх цен.
9. Если клиент согласен, то сразу же связаться с хозяевами объектов и договориться о времени просмотра. Если нет, то выяснить дополнительную информацию или выявить возникшие возражения и поработать с ними.
10. Встреча должна завершиться договором о времени и порядке просмотра объектов.
11. Если я увижу заинтересованность клиента в объектах и работе с нами, то обязательно во время рассказов об объектах вставлять «как бы случайно» информацию о том, что
– эти объекты в эксклюзиве только у нас
– для тех, кто работает с нами на основании договора об эксклюзивном обслуживании, существуют скидки на оформление сделок
– стоит подписать договор прямо сейчас и это даст преимущества в скорости и качестве обслуживания
12. Взять время на подготовку презентации объектов (минимум час), чтобы осмыслить новую информацию и продумать тексты презентаций показываемых объектов.
Эпизод 9
9.1
Ровно в полдень в офис вошел мужчина лет 45, в котором чувствовалась военная выправка. Еще через несколько минут, после обмена приветствиями, предложения кофе, Игорь с пришедшим расположились в креслах около гостевого столика.
Павел Витальевич оказался очень коммуникабельным и легким в общении человеком, свободно идущим на контакт.
Поговорив немного о том, чем занимается клиент, Игорь сделал еще несколько записей в дополнение к уже имеющимся:
1. Внутрирефферентный, мотивация «к», человек возможностей, визуал ….
2. Значимые слова: «достижение целей», «работа на перспективу», «удовлетворенные клиенты» …
9.2
– Павел Витальевич! Я выбрал для просмотра несколько объектов, которые, на мой взгляд, удовлетворяют тому запросу, который вы дали нашему менеджеру по телефону. Но, для того чтобы подобрать более подходящие варианты, мне нужна дополнительная информация.
– Да, конечно. Вы профессионал. Спрашивайте.
– Начнем с офиса, который есть у вас сейчас. Что в нем Вас устраивает, а что нет?
9.3
– Этот офис мы покупали давно. Когда только начинали свою деятельность. Тогда были другие соображения. Близость к дому. Небольшая цена на тот момент. Тихий дворик. Тогда у нас было только рекрутинговое агентство и конференц-сервис. Если и проводили тренинги, то по донорским программам различных фондов, в которую клиентов вовлекали другие организации. Мы просто приходили, проводили занятия на чужой территории и уходили. Офис был просто рабочим пространством, куда приходили только после телефонной договоренности. Сейчас ситуация изменилась. У нас появились новые направления деятельности:
– Управленческое консультирование. Направление, подразумевающее общение с первыми лицами и владельцами бизнеса. Для этого нужна комната для переговоров и изменение дизайна, внешнего вида помещения. Офис должен выглядеть более современно.
– Организация и проведение коммерческих сборных и корпоративных тренингов. Сейчас мы снимаем помещения на стороне. Хотелось бы, чтобы у нас появились один, два или, даже, три класса, в которых можно было бы все оборудовать для проведения занятий на своей территории. Это экономия на аренде и предоставление лучшего сервиса. В свободные дни классы можно сдавать. Еще одна статья дохода.
– Продажа обучающей литературы и дисков как через Интернет-магазин, так и в офисе. Мы заинтересованы в расширении базы клиентов, в появлении новых клиентов. Такая услуга, как продажа литературы и дисков приводит к нам новых людей. И нам не все равно, в какой офис они будут приходить и какое впечатление наша фирма произведет на потенциальных клиентов.
Кроме этого, в связи с изменениями и людей, работающих в офисе, заметно прибавилось. Я хотел бы, чтобы сотрудники каждого департамента имели свое помещение и имели все условия для эффективной работать. Эти люди – наша команда. Мне важно, чтобы им было комфортно работать.
Я хочу офис большей площади. С 6-7-ю небольшими кабинетами и 1–2 залами по 40–60 кв.м. Можно расселить коммунальную квартиру в старом доме. Но помещения должны быть светлыми. Дом крепким и красивым. Если будет еще хороший вид из окон, то будет замечательно. Я люблю старую часть города, потому что много зелени. Кстати, помещение может быть и на втором этаже. Сейчас у нас полуподвал и мне это не нравится. Слишком темно. Желательно тихое место, так как шум машин мешает проведению занятий. Или окна залов должны выходить во двор. Клиенты должны иметь возможность нас быстро найти. Поэтому часть офиса должна быть в фасадной части. Должно быть место, где люди могли спокойно оставить свои машины. Сейчас соседи недовольны, что машины оставляются во дворе и детям негде играть.
