223
В синдицированной колонке Chicago Tribune Джима Матеджа, напечатанной как «OnStar Diagnostic System Brings Aid with a Call», в St Paul Pioneer Press (25 October 1997) главный инженер OnStar Уолт Дорфстеттер говорит: «Мы рассматриваем систему удаленной диагностики ситуации на дороге как средство душевного спокойствия для водителей».
224
Stan Davis and Bill Davidson, 2020 Vision. – New York: Simon & Schuster, 1991. Авторы предвидят появление «биоэкономики», в которой компании, кроме всего прочего, будут использовать биоинженерию, чтобы изменить человека. Они предсказывают (с. 195), что, принимая во внимание траекторию технологического прогресса, «можно будет биологически содержать и улучшать еду, одежду, приборы и любые другие материальные предметы, а также управлять ими. К тому времени, как придет эта биоэкономика, компания, которая сейчас производит холодильники, возможно, станет заниматься проблемами хранения продуктов и здоровой пищи».
225
Yumiko Ono, Marketers Walk thin Line, Selling Food Products with Medicinal Lure// The Wail Street Journal – 23 September 1996. См. также Joseph Weber, Now, Campbell's Makes House Calls // Business Week. – 16 June 1997. -P. 144–146.
226
Associated Press, New Margarine May Spur Healing-Food Trend // St. Paul Pioneer Press. – 22 July 1998.
227
Bjurn Wolrath, Competence Insurance – An Insurance Innovation in its Time in/4 Proposal for a Competence Insurance Plan. – P. 10.
228
Hille M. Finestone and David B. Conter, Acting in Medical Practice // The Lancet 344, no. 8925. – 17 September 1994. – P. 801.
229
Mark DePaolis, Doctors Can Act as If All the World's a Stage // Minneapolis Star-Tribune. – 27 January 1995.
230
См., например, Gregory W. Lester and Susan G. Smith, Listening and Talking to Patients: A Remedy for Malpractice Suits? // The Western Journal of Medicine. – March 199.3; Jerry E. Bishop, Studies Conclude Doctors' Manner, Not Ability, Results in More Lawsuits// The Wall Street Journal. – 23 November 1994; Daniel Coleman, All Too Often, The Doctor Isn't Listening, Studies Show // The New York Times. – 13 November 1991.
231
Milton Mayeroff, On Caring. New York; HarpcrPerennial, 1971.-P. 1–2.
232
С. William Pollard, The Leader Who Serves // Strategy and Leadership, 25. – September-October 1997. – Ms 5. – P. 50.
233
С. William Pollard, The Soul of the Finn. – New York: HarperBusiness and Grand Rapids, Mich.: ZondervanPublishingHouse, 1996. – P. 130. Последний из 21 принципа лидерства Полларда (с. 166) свидетельствует о силе «служения»: «Мы все были созданы по образу и подобию Господа, и результаты нашего лидерства будут оценены за пределами рабочих мест. Они будут видны в изменившейся жизни людей». Однако будьте внимательны: такое служение подразумевает не услуги, а скорее заботливые трансформации.
234
Jeremy Rifkin, The End of Work: The Decline of the Global Labor Force and the Dawn of the Post-Market Era. – New York: G. Putnam's Sons, 1995. – xvi.
235
Там же, xvii. Рифкин предлагает в числе всего прочего обложить налогом на добавленную стоимость "индустрию отдыха и развлечений, которая входит в число наиболее быстро развивающихся секторов экономики". Причина – "потому что бедные практически не могут позволить себе домашние компьютеры, сотовые телефоны и дорогие поездки в казино, тематические парки и на курорты" (с. 271). Однако чем больше что-то облагается налогом, тем меньше пользы оно приносит экономике (это аксиома). Таким образом, Рифкин фактически предлагает плюнуть в собственный колодец – обложить налогами впечатления, которые создают рабочие места. Не удивительно, что человек, который не доверяет рыночным механизмам, будет искать источник финансирования государственных проектов и программ в самом быстро растущем секторе экономики.
236
Там же, с. 247.
237
Что касается статистики по ВВП, предоставленной правительством, нам удалось выделить в сектор трансформаций юридические и социальные услуги, а также здравоохранение, Что касается занятости, к этим трем пунктам мы прибавили техническое обслуживание и менеджмент. Как и в случае с впечатлениями, существуют, вне всякого сомнения, трансформационные компании (спортивные центры, некоторые учебные заведения, личные тренеры, инструкторы всех видов и т. п.), которые мы не смогли выделить из общей статистики по сфере услуг. Обратите внимание, что на нашем рисунке сектор трансформаций был представлен лишь несколькими компаниями, а это значит, что их начальная база была значительно меньше, чем в секторе услуг. Тем не менее в том, что мы четко выделили как впечатления и трансформации, к 1996 году рост ВВП составил почти 10 %, а рост занятости – почти 20 % (в более поздней статистике мы уже можем отнести к этим экономическим предложениям больше компаний). Эти секторы вносят ощутимый вклад в развитие экономики, причем трансформации (благодаря здравоохранению) уже сейчас опережают впечатления.
238
До усилившегося политического давления в 1994 году рост расходов в области здравоохранения исчислялся двузначными числами и значительно превосходил расходы во всех остальных индустриях. Сейчас, когда политическое давление уменьшилось, здравоохранение снова улучшилось.
239
The Digest of Education Statistics 1996. Jessup, Md.: National Centre for Education Statistics, 1997. – Table 309 (http://noes.ed.gov/pubs/d96/D96T309.html). Как и здравоохранение, образование подвержено влиянию политики. Например, государственные гранты и стипендии становятся все более доступными для молодежи, и поэтому университетам и колледжам легче повысить плату за обучение.
240
Virginia I. Postrel, It's All in the Head // Forbes ASAP. – 26 February 1996. – P. 118. Чтобы отдать Виржинии Пострел должное, нужно вспомнить ее слова: «Люди все чаще и чаще покупают не товары, и не услуги. Они покупают впечатления».
241
The New Shorter Oxford English Dictionary, vol 2, N-Z, ed., s.v. «Wisdom».
242
Существует несколько вариантов этой шкалы осознания, в частности иерархия Хекеля, названная в честь Стефана Хекеля, преподавателя IBM Advanced Busines Institute, которая включает само осознание как ступень между информацией и знаниями. См. Vincent P. Barabba and Gerald Zaltman, Hearing the Voice of the Market: Competitve Advantage through Creative Use of Market Information. – Boston: Harvard Business School Press, 1990. -P. 37–58.
243
Слово компьютер первоначально использовалось для обозначения людей, которые подсчитывали боеприпасы во время второй мировой войны.
244
Например, специальный выпуск Knowledge and the Firm был опубликован в California Management Review®. – Spring 1998. – № 3.
245
Diane Senese, The Information Experience // Information Outlook. ~ October 1997. – P. 29–33. Автор пишет о том, как « информационные профессионалы» могут «получить уникальную роль в подготовке своих корпораций к экономике впечатлений», когда они «переосмысливают свою задачу» как помощь корпоративным клиентам в «получении впечатления от знаний».
246
Майкл Шрейдж пишет о необходимости рассматривать технологии с точки зрения того влияния, которое они оказывают на отношения между людьми. См. Michael Schrage, No More Teams! Mastering the Dynamics of Creative Collaboration. – New York: Currency Doubleday, 1995.
247
John Dalla Costa, Working Wisdom: The Ultimate Value in the New Economy. – Toronto: Stoddart Publishing Co., 1995.-P. 24.
248
Taichi Sakaiya, The Knowledge-Value Revolution, or a History of the Future. – Tokyo: Kodansha International, 1991. – P. 20–21.
249
Там же, с, 235.
250
Там же, с. 57–58.
251
Консультант и писатель Роберт Шеффлер говорит: "Чтобы задача консультанта считалась успешно выполненной, ему недостаточно предоставить отчет, в котором он предлагает «правильные решения» по внедрению той или иной системы. Этот проект должен принести видимые результаты, а также, самое главное, клиент должен выработать способность удержать достигнутое". См, Ian White-Thomson and Robert H. Shaffler, Getting Your Money's Worth // Chief Executive. – November 1997. – P. 41; Robert H. Shaffler, High-Impact Consulting: How Clients and Consultants Can Leverage Rapid Results into Long-Term Gains. – San Francisco: Jossey-Bass Pulishers, 1997.
252
Цитата из Thor Valdmanis, Consultants Opt for stakes in Clients' Firms // USA Today. – 21 April 1998.
253
Erving Goffman, The Presentation of self in Everyday Life. – New York: Anchor Books, 1959. – P. 20.
254
Harold Ciurman, On Directing. – New York: Collier Books, 1972. – P. 154–155.
255
Samuel Hughes, Lucid Observations // The Pennsylvania Gazette. – October 1996. В частности, для студенческих репетиций Лусид создал Hill House Pit Stop – небольшую лавочку, которая стала достойным конкурентом WaWa Food Markets и других подобных заведений. Она располагается в самом Hill House, и один из авторов этой книги в молодости принимал самое активное участие в управлении ею.
256
Этот раздел основан на статье James H. Gilraorc and B.Joseph Pine II, Beyond Goods and Services: Staging Experiences and Guiding Transformations // Strategy & Leadership 25. – May-June 1997. – № 3. – P. 18. Четыре базовых компонента работы – созидание, исполнение, исправление и применение – построены на той же основе, что и рис. 7.1 (четыре формы театра), т. е. на матрице продукции и процессов.
