По поводу первых двух причин обязательно нужно сделать отдельные пояснения.
Сначала поговорим о том, что только Разгневанный Клиент может стать истинным поклонником компании.
Как однозначно определить, на кого можно положиться, а на кого нет? После какой ситуации мы начинаем кому-то доверять и говорить: «Я бы с ним в разведку пошел»?
Совершенно верно определяет пословица: «Друг познается в беде». К сожалению, только когда случается что-то неприятное, люди и компании проявляют свое истинное лицо. До этого невозможно утверждать, кто и как себя поведет в кризисной ситуации. Скорее всего, вы на собственном опыте сталкивались с тем, как грозный с виду борец при серьезной опасности превращался в беспомощного ребенка. А ничем не примечательный человек сражался как лев, невзирая на грозящую ему опасность. Все дело в характере и душе. Ее истинную сущность можно познать только в беде.
Ошибаются многие, но за исправление ошибок берутся единицы. Когда нам выпадает удача встретить человека, готового нести ответственность, то есть решать ситуацию в ее самом плохом развитии, мы будем держаться за него до последнего. Более того, мы страстно рекомендуем всем такого человека.
То же самое, и без исключений, происходит во взаимоотношениях между компанией и Клиентом, компанией и Сотрудником, Руководителем и Сотрудником.
Так вот, как только в дверях вашей компании появится Разгневанный Клиент, бегите к нему со всех ног, потому что он ищет команду, фанатом которой станет. И он готов дать этот шанс именно вам!
Прошу правильно меня понять. Я ни в коем случае не призываю специально делать Клиентов недовольными. Это противоречит самой идеологии Сервиса и быстро «убьет» компанию. О том, что используется аморальный метод, конечно, догадаются все Сотрудники, поскольку они будут вынуждены выступить в роли соучастников. О том, чтобы стать Совершенной и Клиентоориентированной, компании можно сразу забыть, как только Руководитель предложит такой метод «воспитания» поклонников.
В этой главе мы расскажем, как действовать честно, чтобы Разгневанный Клиент стал фанатом вашей компании.
Что касается фразы про золотое дно, ее смысл проще продемонстрировать с помощью ВМС[50]. Взгляните на представленную ниже формулу:
ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК – средний срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.
Возьмем в качестве примера какое-нибудь кафе, которое предлагает бизнес-ланч, или, говоря проще, обед. Предположим, стоимость бизнес-ланча составляет 250 рублей.
Сотрудник из расположенного неподалеку офиса решил зайти туда перекусить, и ему понравилось. Он стал ежедневно приходить обедать в это место. В месяце 22 рабочих дня. Чтобы получить количество рабочих дней в году, умножим 22 на 10 (один месяц вычитаем на отпуск, еще один – на различные обстоятельства, по которым Сотрудник мог обедать в других местах). В среднем, за год Сотрудник посетил это кафе 220 раз. Стоимость всех его обедов в год составит 250 × 220 = 55 000 рублей – это и будет выручкой (в нашей формуле Дг).
Предположим, Сотрудник проработает в данном офисе два года (в нашей формуле это СРК). Умножив 55 000 на 2, получим 110 000 рублей.
Есть также Клиенты, недовольные качеством обслуживания или пищи. Вы знаете об этом и ведете учет жалоб, которые высказывают гости. Как правило, недовольный Клиент не возвращается и считается для вас потерянным. Умножим 110 000 рублей на количество известных вам жалоб Клиентов. Допустим, лишь один человек в год сделал это письменно.
Далее, умножьте все на 4. Это число отражает общеизвестный факт, согласно которому только один из четырех Клиентов жалуется перед тем, как уйти. То есть мы узнаем всего о 25 % случаев недовольства. Остальные 75 % недовольных посетителей уходят молча.
Итоговая сумма равна 110 000 × 1 × 4 = 440 000 рублей. Большая цифра! И такие потери всего лишь на обедах по 250 рублей!
А ведь у этого Сотрудника есть коллеги по офису. Он может привести их в кафе, если ему там понравилось, а может отговорить туда заходить.
И – внимание! Представьте, что в первый свой обеденный визит Клиент разочаровался в том кафе и больше никогда туда не вернулся. Значит, доход в сумму 440 000 рублей можно считать потерянным для заведения.
Теперь задайте себе несколько вопросов «а что, если…?»:
– А что, если Сотрудник будет работать в одном офисе не два года, а восемь лет?
– А что, если речь пойдет не об обеде за 250 рублей, а о вашем фирменном продукте, прибыль от которого значительно больше?
Потерянные клиенты – это «золотые прииски», которые останутся у вас или уйдут в другую компанию, где их готовы любить. Так или иначе речь идет о больших деньгах. Надеюсь, что вопрос, откуда брать средства на повышение заработной платы, покупку нового оборудования или инвестиции в Сервис, потерял для вас свою интригу. Эти деньги уже есть. Надо только построить Клиентоориентированную компанию, любящую Клиентов, несущую за них ответственность и делающую их жизнь счастливее и проще. Такую компанию, от которой не хочется уходить. Совершенно очевидно, что у нее никогда не будет проблем с деньгами.
3. Возвращаясь к причинам, по которым надо любить Разгневанного Клиента, добавим еще одну: он сообщает о том, чтó на данный момент в компании работает из рук вон плохо. И этим он бесценен.
Если бы каждый Клиент был готов честно делиться своими впечатлениями о вашей компании, вы бы получили потрясающее конкурентное преимущество. Именно так и случится, если вы:
а) прислушиваетесь к тому, что говорят Клиенты;
б) усердно вносите изменения в работу компании в соответствии с мнением целевых Клиентов.
Кроме устойчиво растущей прибыли, приносимой возрастающим потоком счастливых Клиентов, это дало бы еще много приятных бонусов. Например, появилась бы возможность отказаться от дорогостоящих систем учета и контроля. Особенно тех из них, чья цель – наблюдение за своими же Сотрудниками. Каждый знает, что и при наличии таких систем люди умудряются, скажем, приходить на работу не вовремя. Но разве своевременный приход и уход дает Руководителю гарантию, что пунктуальный Сотрудник работает, а не создает видимость? Или эти системы исключают воровство? Их бессмысленность подтверждают периодически появляющиеся в прессе сообщения о крупных кражах, совершенных Сотрудниками в таких хорошо оснащенных устройствами слежения учреждениях, как банки.
