Как определить форму и размер Компенсации, которую заслуживает недовольный Клиент? Для решения этой задачи мы разработали простой и наглядный способ определить степень неудовлетворенности Клиента и соответствующую ей Компенсацию. Называется он «Матрица Разгневанного Клиента» и представлен на рис. 7.1.
В основе метода лежит знание о том, что есть две основные причины, создающие у потребителя чувство неудовлетворенности, в результате чего он становится Разгневанным Клиентом.
Первой причиной, выводящей Клиента из себя, является недостаток внимания и уважения со стороны Сотрудников. Например:
• долго не отвечали на телефонный звонок;
• обещали перезвонить и не перезвонили;
• взялись за работу, но не сообщают, как она продвигается;
• срок сдачи работы прошел, но так и не звонят;
• грубо разговаривают;
• формально, безразлично выполняют свою работу;
• перебивают или невнимательно слушают;
• в офисе не предложили присесть, снять пальто;
• обманули;
• оскорбили;
• панибратски обращались;
• обещали сделать и забыли;
• снова пообещали сделать и опять забыли.
Список можно продолжать до бесконечности. Общее в нем одно: Клиента задела манера общения, неуважительное отношение к его личности.
Второй причиной являются финансовые потери. Клиент в результате или потерял деньги, или недополучил средства, на которые рассчитывал, обращаясь в компанию. Это может быть:
• некачественный ремонт;
• несданный дом;
• некачественный товар;
• финансовый обман
и т. д.
На стыке этих двух основных причин есть так называемые «гибридные», то есть те, которые включают в себя потери как моральные, так и финансовые.
Например, вы сдали машину в ремонт. Получив ее обратно, обнаружили, что ваш светлый кожаный салон испачкан. С одной стороны, вас возмущает безразличное отношение к вам как Клиенту со стороны Сотрудников компании, ремонтирующей ваш автомобиль. Ведь отдать машину в таком состоянии – наглость. С другой стороны, это одновременно и вопрос финансов. Или вам придется самому ехать на специализированную мойку, где будут удалять последствия ремонта. Или вы вступите в словесный поединок с автосервисом, чтобы его Сотрудники сами оттирали свое «творчество». В любом случае вы теряете время. А время – это ресурс. Время – это деньги.
Так или иначе все потери Клиента укладываются между этими двумя параметрами. На оси абсцисс мы отложили Деньги, а на оси ординат – Отношение. Получили своеобразную матрицу, состоящую из четырех квадрантов. В точке пересечения осей потери Клиента равны нулю. Но если по одному из параметров у него появляется неудовлетворение, значит, он начал движение или по оси абсцисс (финансовые убытки), или по оси ординат (моральные потери).
Надо отметить, что значительность того и другого параметра оценивается не на основе системы координат компании, а по восприятию самого Клиента. Например, для кого-то 500 рублей – немалые деньги, а для кого-то потратить миллион рублей на короткий полет на самолете – как билетик на метро купить.
В зависимости от того, каковы потери в каждой конкретной ситуации, состояние Клиента будет попадать в один из четырех квадрантов. Для более удобного ориентирования мы присвоили каждому из них свой цвет. Соответственно для каждого из четырех случаев будет своя Компенсация: либо эмоциональная (Э), либо материальная (М), либо обе вместе.
1. Зеленый. Это левый нижний квадрант. Потери, воспринимаемые Клиентом от работы с компанией, минимальные.
Компенсация: если Сотрудник на месте будет доброжелательным и заинтересованным, сможет быстро исправить допущенные ошибки и извиниться, Клиент останется доволен. При этом компания не потратит никаких дополнительных денежных средств.
2. Желтый. В него попадают ситуации, в которых Клиент понес незначительные финансовые потери или не понес их вовсе. Однако невнимательное и безразличное отношение со стороны Сотрудников его очень сильно обидело.
Компенсация: основные усилия нужно бросить на то, чтобы доказать Клиенту, как компания его ценит и уважает. Акцент сделан на общение и эмоции. Клиент должен почувствовать к себе особое человеческое отношение. Что касается денежных выплат, в данном случае речь может идти о минимальных суммах, потому что Клиенту важнее Отношение. Материальное возмещение может его даже оскорбить: «Я им про душу, а они мне деньги суют! Купить решили? Меня?! Наворовали тут!..»
3. Синий. К нему имеют отношение все ситуации, связанные с денежной потерей в первую очередь и с невнимательным отношением – в последнюю.
Компенсация: конечно, сначала должен быть поставлен вопрос о том, сколько денег компания должна возместить, чтобы Клиент посчитал ситуацию справедливо решенной. Тратить силы на особую обходительность не нужно. Достаточно вести себя спокойно, достойно и уважительно. Для Клиента, которому важны деньги, излишняя любезность выглядит, как красная тряпка для быка. Он может заподозрить, что «сладкими речами» хотят усыпить его бдительность и попросту «кинуть». От этой мысли он только сильнее рассердится и станет требовать еще большей финансовой Компенсации, для того чтобы доказать, что его так просто не проведешь, калач он тертый и таких хитрых за версту чует, хоть и «университетов не кончал». Сдержанность Сотрудников вызовет у такого Клиента уважение. «Нормальные ребята: спокойно рассчитались и глазом не моргнули. Пожелали заходить еще. А почему бы не зайти? Ребята-то хорошие».
4. Красный. Самые горячие ситуации «живут» в этом квадранте. Когда дело касается вопиющего невнимания и потери значительной суммы, Клиент оказывается именно здесь.
Компенсация: раз уж компания довела ситуацию до такого состояния, то и выкладываться придется по полной. Ресурсы и усилия должны быть равномерно распределены на оба показателя. Одинаково важно показать особое отношение к Клиенту как к личности и компенсировать его материальные потери. Тут экономить ни на чем нельзя. Но и довести ситуацию до этой крайней степени еще нужно было постараться.
