о своей тревоге – что девушка, с которой он живет, возможно, просто им пользуется. Том ответил: «Это не так!» – очень раздраженно, ощетинившись. Как бы вы продолжили разговор на месте Дженис? Запишите свои мысли:
Дженис ответила: «Меня беспокоит, что она напрашивается в совладельцы нового дома, хотя не предлагает заплатить свою долю». Как вы считаете, это пример успешной или неуспешной коммуникации?
________ успешная коммуникация
________ неуспешная коммуникация
Я бы сказал, что это пример неуспешной коммуникации: Дженис проигнорировала его тон и не сказала, что чувствует, а принялась возражать, допуская коммуникативные ошибки (отстаивание правоты и отрицание). Она настаивает, что партнерша Тома не вполне честна с ним. Возможно, она и права, но голословными обвинениями ничего не добиться. Том лишь огрызнется, и все закончится ссорой. Вам знакома такая модель общения? Оказывались ли вы в такой ситуации сами?
Дженис могла бы ответить так: «Надеюсь, ты прав. Я волнуюсь, потому что ты мне небезразличен и я не хочу, чтобы твоей добротой кто-то воспользовался. Я заметила в твоем голосе раздражение. По-твоему, я плохо понимаю ситуацию? Или говорю с тобой нравоучительным тоном? Или, может, я сую нос не в свое дело? Если так, то прошу прощения. Я просто хочу, чтобы ты не считал меня чужой. Можешь рассказать мне побольше о том, что происходит? Я была бы признательна». Такой ответ дал бы Тому возможность рассказать о своих чувствах и объяснить, почему он раздражен, а не просто «упереться рогом» и спорить.
Возможно, вам нравятся не все ответы, которые я предлагаю. Возможно, вам больше подходит другой стиль или другой тон общения. Все мы разные, и метод, срабатывающий у одного человека, иногда может подвести другого. Но, надеюсь, теперь вы лучше понимаете, что такое неуспешная (то есть попросту плохая) коммуникация и как часто она встречается. Больше того, при общении она для нас естественна. Неуспешная коммуникация обладает двумя свойствами. Помните ли вы какими?
1.
2.
Правильно, речь идет об отказе открыто выражать чувства и нежелании понимать чувства собеседника. Вместо этого мы начинаем спорить и огрызаться.
У успешной коммуникации тоже два основных свойства. Какие?
1.
2.
В этом случае все наоборот: основные признаки успешной коммуникации – открытое и прямое выражение своих чувств и понимание чувств собеседника.
В следующей главе мы разберем три эффективных навыка слушания и два навыка самовыражения, которые помогут вам общаться более открыто и успешно.
Глава 19
Пять секретов доверительного общения
Пять техник коммуникации, описанные в этой главе, могут изменить вашу жизнь. В их число входят три техники, развивающие умение слушать, и две техники самовыражения. Вы научитесь слушать собеседника «третьим ухом», чтобы точно понимать, что он думает и чувствует, а также выражать свои чувства более ясно и доходчиво. Как только вы освоите все эти техники, я покажу, как их объединить, чтобы общаться более эффективно.
Техника слушания № 1: обезоруживание
Это самая сложная, но и самая действенная техника. Нужно найти хотя бы долю истины в том, что говорит собеседник, и согласиться с ним, даже если вам кажется, что он неправ. Этот инструмент особенно эффективен, когда вы чувствуете, что вас агрессивно критикуют. С его помощью вы как бы выбиваете почву из-под ног критикующего, и он мгновенно успокаивается. Какой бы необоснованной вам ни казалась критика, найдите в ней зерно правды. Воспротивившись первому импульсу оспорить критику и согласившись с собеседником, вы, как ни парадоксально, выйдете из спора победителем. При этом ваш собеседник тоже будет думать, что победа за ним, и с большей готовностью прислушается к вашей точке зрения.
Например, вы можете мне сказать: «Что-то я сомневаюсь насчет этих техник коммуникации. Вряд ли они сработают в моем случае». Как я мог бы вам ответить, используя технику обезоруживания? Запишите свои предположения:
Например, я мог бы сказать: «Вы совершенно правы, что сомневаетесь. Я не могу гарантировать, что эти методы вам помогут. Иногда меняться бывает крайне сложно. Расскажите мне поподробнее, почему эти методы не кажутся вам полезными».
Видите, в чем преимущество такого ответа? Почти всегда в словах собеседника можно найти зерно истины. Когда я с вами соглашаюсь, вам становится труднее спорить.
Возможно, вам не захочется использовать этот «обезоруживающий» прием: когда вас критикуют, вы, естественно, злитесь, и внутренний голос кричит: «Я прав и у меня есть полное право защищаться!» Если вы пойдете на поводу у этого голоса, – а соблазн почти непреодолим! – то ввяжетесь в бессмысленный и досадный спор. Пререкания с критиком почти всегда бессмысленны, а согласие зачастую ведет к взаимопониманию. Эффект может быть удивительным.
Давайте попробуем еще раз. Предположим, ваш муж (или ваша жена) говорит вам: «Ты вечно задерживаешься, мне надоело постоянно тебя ждать». Как вы могли бы обезоружить его (ее)?
Вы могли бы сказать: «Это правда. Я действительно часто прихожу поздно, и у тебя есть полное право злиться». Видите, в чем плюс такого ответа? Признавая свою оплошность, вы даете другому человеку понять, что вы его уважаете и прислушиваетесь к его упрекам, и он не будет так злиться. Но если вы начнете оправдываться, то лишь сильнее разозлите и без того недовольную жену (рассерженного мужа).
Попробуем другой пример. Начальник говорит вам: «Этот отчет – полный бред. Чем вы думали, когда его писали?» А вы так старались сделать все хорошо и даже гордились своей работой… Вы знаете, что отчет вполне достойный, и вам хочется придушить шефа. Как можно было бы его обезоружить? Запишите свои мысли:
Вы могли бы сказать: «Похоже, я что-то недопонял, когда готовил этот отчет, хотя я очень старался. Вы не могли бы объяснить, что вам в нем понравилось, а что – нет?» Это успокоит начальника, и он сменит тон на более тактичный.
Пользуясь техникой обезоруживания, нужно говорить искренне, иначе ваши слова только подольют масла в огонь. Всегда можно найти то, с чем вы готовы согласиться, не покривив душой, какими нелогичными ни казались бы обвинения, – и тогда не исключено, что собеседник растает и выслушает вас с большей готовностью.
Предположим, на вас яркая бирюзовая рубашка и все вокруг говорят, как она вам идет, а я вдруг заявляю: «Эта зеленая рубашка смотрится на вас отвратительно». Как вы могли бы меня обезоружить?
Вы могли бы сказать: «Возможно, зеленый – это действительно не мой цвет. Какой цвет мне, по-вашему, подходит?» Обратите внимание: благодаря этому ответу вы уходите от спора и возвращаете мяч
