По итогам беседы в лучшем случае будет предложено поднять этот вопрос в следующем году. Существует и еще более неприятный вопрос руководства: «Что даст организация мониторинга операций по банковским картам на предмет выявления мошенничества?» Ответ, что мы сможем увидеть, когда у клиента уже похитили со счета все средства (а так обычно и бывает, карточку редко «щиплют» по чуть-чуть, изо дня в день) вряд ли убедит руководство в необходимости создания службы по предотвращению мошенничества с банковскими картами. Единственным сильным аргументов является требование платежных систем выполнять предписанные Банку мероприятия по минимизации рисков, а именно соответствовать стандартам мониторинга и выполнять требования платежных систем по отчетности и регламентным мероприятиям по реагированию на предупреждения, поступающие из платежных систем. Кстати, не помешает упомянуть про возможные штрафные санкции со стороны платежных систем, если будет выявлено несоответствие Банка требованиям по предотвращению мошенничества.
Учитывая вышесказанное, при старте программы эмиссии необходимо убедить руководство банка в необходимости уделить внимание развитию направления обеспечения безопасности операций с банковскими картами. Чтобы быть более убедительным, предложите руководству план развития подразделения в зависимости от уровня эмиссии банковских карт. Для этого можно запросить региональное подразделение платежной системы о рекомендациях и так называемые «лучшие практики» (best practice) по организации подразделений безопасности по банковским картам и зависимости численности подразделения от уровня эмиссии карт. Получив от платежной системы рекомендации и, чтобы не шокировать руководство необходимостью нанять «армию» специалистов по обеспечению безопасности операций с банковскими картами, лучше всего предложить компромиссное решение в лице страховой компании. Тем самым вы уберете неопределенность в процессе решения управления рисками — уплатив страховую премию, банк будет уверен в возмещении оговоренной в договоре суммы по мошенническим операциям. С другой стороны вы получаете еще один стимул в развитии подразделения по обеспечению безопасности. Страховая компания по каждому страховому случаю будет требовать от банка предоставить доказательства того, что банк предпринял все необходимое, чтобы предотвратить потери, связанные с мошенничеством по банковским картам. А сюда как раз и относятся результаты мониторинга и документированные действия банка по предотвращению мошенничества (блокировка карты, отчеты системы мониторинга и т. д.).
Страхование рисков — дело недешевое и соизмеримо с убытками, которые может понести банк от мошенничества. При эмиссии до 20 тыс. карт банк может уложиться в страховую премию до 20 тыс. долл. США в зависимости от условий страхования. При этом покрыто будет практически 100 % рисков. Однако с ростом эмиссии страховая премия начинает принимать пугающие значения, значительно превышающие потери банка за предыдущий период, поэтому необходимо искать пути оптимального сочетания страхования с применением иных методов управления рисками.
2 этап — эмиссия до 100 тыс. карт
При эмиссии до 100 тыс. карт количество потихоньку начинает переходить в иное качество. Все чаще возникают случаи мошенничества, и, если служба мониторинга не заметила и не отреагировала должным образом, то возможны конфликты со страховой компанией. Учитывая значительный объем страховой премии, приходится перераспределять финансовой бремя борьбы с мошенничеством между страховой компанией, содержанием службы мониторинга и организацией технологической поддержки.
Обычно банки идут по пути включения в пакет страховых услуг различных франшиз[159], посредством которых значительно сокращается страховая премия, а банк осознанно страхуется только от крупных потерь. Тем самым банк принимает на себя риск потерь, попадающих под франшизу и, как следствие, возрастают требования к подразделению, ответственному за обеспечение безопасности платежей. Размер страховой премии так же стимулирует принятие решение об организации более высокого уровня технологической поддержки службы по предотвращению мошенничества — онлайновый мониторинг, службы поддержки клиентов и проч.
3 этап — массовая эмиссия карт
Конечно страхование рисков остается актуальным, однако с ростом эмиссии Банк начинает понимать, что затраты на страховку несоизмеримы с реальными потерями Банка от мошеннических операций по банковским картам. При значительных объемах эмиссии все разумные пределы франшизы уже израсходованы, и Банк вынужден искать новые пути минимизации рисков. Как и говорилось ранее, Банк идет по пути развития службы мониторинга и инструментов, позволяющих на ранней стадии идентифицировать попытки мошеннического использования карт. Однако, на определенном этапе развития Банк понимает, что никакие системы онлайнового мониторинга, включая чрезвычайно дорогие «нейронные сети», не дают ожидаемого результата. Становится ясно, что без применения качественно иного подхода к управлению рисками нельзя обеспечивать требуемую доходность бизнеса.
Платежная система предлагает переход на микропроцессорную или чиповую технологию. Безусловно, это многократно снизит потери Банка от мошенничества. Но необходимо помнить, что затраты на миграцию на микропроцессорные карты многократно перекроют убытки от мошенничества, даже потенциальные. Переход на ЧИП будет оправдан, если Банк будет рассматривать переход на новую технологию не только как повышение уровня защиты карты, а в основном как процесс, вызванный потребностями бизнеса. Размещение на ЧИПе различных бизнес приложений: программы лояльности, бонусные программы, возможность оптимального офлайнового управления операциями значительно повышают потребительские свойства карты и могут значительно снизить затраты банка, связанные с онлайновой авторизацией. Это является достаточно сильными аргументами для перехода на микропроцессорную технологию.
Так как к этому моменту Банк обычно подходит к аналогичной ситуации в развитии бизнеса, а именно к поиску новых каналов продаж и коммуникации с клиентами (CRM-система), возникает мысль о симбиозе бизнеса и безопасности. Наиболее интересным является Интернет и мобильный банкинг, с помощью которых осуществляется информирование клиента и обеспечивается «обратная» связь с клиентом. Естественно, такой механизм коммуникации с клиентом, необходимо дополнить неким юридическим аспектом, перекладывающим на клиента ответственность за убытки от мошеннических операции в случае невыполнения им оговоренных в Соглашении по использованию дополнительных сервисов условий. Естественно, действия клиентов должны быть должным образом замотивированы со стороны банка.
Минимизация влияния рисковых факторов использования банковских карт: взаимодействие банка и клиентаВ основу процесса минимизации может быть положена среднестатистическая модель поведения клиента-держателя карты, характеризующаяся рядом параметров, отклонение от которых система онлайнового мониторинга может воспринимать как мошенничество и отказывать в проведении операции. Однако построение адекватной статистической модели поведения клиента требует значительного времени и больших вычислительных ресурсов. Построение подобных статистических моделей поведения клиента хорошо зарекомендовало себя в установившихся системах банковского обслуживания, а при становлении рынка банковских услуг эта задача весьма сложная и вряд ли выполнима для всего спектра клиентов, так как использование карт клиентами в основном носит недетерминированный характер.
Для решения задачи предотвращения мошенничества целесообразно передать часть функций управления рисками непосредственно держателям карт. А именно, на стадии выпуска и функционирования карты держатель карты сможет сам определять стандартную для себя модель поведения. Для этого банк должен обеспечить держателя карты возможностью оперативно изменять параметры модели использования карты. Такой подход требует со стороны банка определенных ресурсных затрат на доработку программного обеспечения, разработку новых технологий по управлению параметрами функционирования карты, доработку программного обеспечения Call Center и организацию соответствующей рекламной компании в среде держателей карт.
Большое значение имеет обеспечение клиента возможностью оперативно, по запросу, получать информацию о состоянии счета, оперативно блокировать (разблокировать) карту, оперативно получать информацию о проведении (попытках) проведения операций.
