Для решения задачи предотвращения мошенничества целесообразно передать часть функций управления рисками непосредственно держателям карт. А именно, на стадии выпуска и функционирования карты держатель карты сможет сам определять стандартную для себя модель поведения. Для этого банк должен обеспечить держателя карты возможностью оперативно изменять параметры модели использования карты. Такой подход требует со стороны банка определенных ресурсных затрат на доработку программного обеспечения, разработку новых технологий по управлению параметрами функционирования карты, доработку программного обеспечения Call Center и организацию соответствующей рекламной компании в среде держателей карт.
Большое значение имеет обеспечение клиента возможностью оперативно, по запросу, получать информацию о состоянии счета, оперативно блокировать (разблокировать) карту, оперативно получать информацию о проведении (попытках) проведения операций.
К параметрам, определяющим модель поведения клиента можно отнести следующие:
• регион использования карты с детализацией до конкретной страны (чем регион меньше, тем меньше риск успешного использования поддельной карты);
• лимиты на сумму и количество операций выдачи наличных и покупки (на 1 день, на 3 дня, неделю, месяц и т. д.);
• определение категорий торговых точек (группы МСС[160]), где карта не будет использоваться (например, Интернет, заказы по почте и т. д.);
• определение МСС, для которых будет разрешено использование карты, (например, 6010 и 6011).
Управление параметрами риска клиент может осуществлять через:
• 24-часовую службу помощи;
• автоматизированную службу помощи, позволяющую получать информацию по счету и блокировать (разблокировать) карту.
• систему мобильный банк, позволяющую в режиме онлайн: получать смс-сообщения о любом движении по счету; узнавать остаток по счету; блокировать (разблокировать) карту; устанавливать регион использования карты.
Для усиления мотивации клиентов в установке региона использования карты можно ввести некоторые ограничения на использование карты в странах повышенного риска использования банковских карт, соответствующим образом оповестив об этом клиентов. Установка региона использования карты позволит снимать ограничения на использование карты в этих странах на определенный срок, а за одно, можно порекомендовать клиенту на будущее установить регионы использования карты.
Введение ограничений на использование карты самим клиентом в значительной степени повышает эффективность работы систем офлайнового мониторинга банка и позволяет без финансовых потерь, на ранней стадии выявить случаи подделки карт.
В этом разделе будут рассмотрены проблемы управления рисками при обслуживании операций с банковскими картами, связанные только с внешними факторами воздействия на систему «банк-держатель карты», а именно:
• для случаев утраченных/украденных карт;
• для случая мошеннических операций типа «возврат покупки»;
• для случаев транзакций по поддельным картам.
Утраченные (украденные) карты
Этот тип мошенничества приносит наибольшие убытки банкам и, к сожалению, слабо поддается минимизации. Если карта попадает в руки злоумышленников, то время ее использования не превышает 2–3 часов. В среднем по статистике утраченные (и украденные) карты используются не более 3-х дней. Таким образом, самое главное в процессе минимизации потерь банка от этого типа мошенничества — максимально быстрое блокирование карты. Для этого необходимо обеспечить держателя карты соответствующими пособиями, объясняющими его действия в случае утраты карты. Со стороны банка должна быть организована доступная, круглосуточная служба поддержки, отвечающая на телефонные запросы держателей карт. Желательно, в этой службе выделить отдельный телефонный номер для блокировки карт. Можно организовать автоматическую службу поддержки клиентов, позволяющую клиенту по телефону в автоматическом режиме, указав номер карты и кодовую последовательность самостоятельно блокировать карту.
Предоставление клиентам услуги «мобильный банк» позволяет блокировать карту, послав соответствующие смс-сообщение на номер банка или выбрав в меню мобильного телефона пункт блокировки карты. Воспитание у клиента привычки держать карту заблокированной и разблокировать карту, используя «мобильный банк» на время покупки, позволит избежать потерь при утрате карты.
Как превентивную меру от потерь можно рекомендовать клиентам использовать систему лимитов на операции (дневные лимиты, недельные и т. д.).
Применение офлайнового мониторинга позволяет выявить случаи мошеннического использования утраченных карт, однако это не приносит ощутимого финансового результата.
Мошеннические операции «возврат покупки»
Этот вид мошенничества характеризуется тем, что на счет клиента поступает операция «возврат покупки» и увеличивает доступный баланс, а через определенный промежуток времени поступает операция списания на ту же сумму и из той же торговой точки. Если за этот интервал времени доступный баланс будет израсходован то, соответственно, на счете клиента возникнет неразрешенный овердрафт. Обычно для этой схемы используются карты, держатели которых введены в заблуждение мошенниками и возмещение ущерба вызывает большие проблемы. Сама процедура возникновения подобных пар («возврат покупки»- операция списания) может происходить по двум причинам:
• мошенник работает в торговой точке. Тогда процессирование сначала кредитной операции, а затем через определенный промежуток времени, дебетовой операции не отражается на балансе предприятия;
• мошенник — хакер и использует несовершенство технологии возврата покупки в некоторых интернет-магазинах. Осуществляется мошенническая операция покупки товара в интернет-магазине (например, по чужой карте) и затем оформляется возврат покупки, но для возврата подставляется нужный номер карты, и деньги снимаются в банкомате. После урегулирования претензий держателя карты, с которой была списана мошенническая транзакция, интернет-магазин соответственно дебетует номер «подставной карты» и на счету возникает овердрафт.
Для исключения подобного рода проблем необходимо организовать автоматическую процедуру сопоставления всех входящих операций «возврат покупки» с транзакциями, проведенными по счетам клиентов. Сопоставление необходимо осуществлять за определенный промежуток времени и, начиная с определенной суммы, исключив из него ряд стандартных операций возврата: возврат НДС (VAT — value added tax) и т. д. по усмотрению банка. Сопоставление осуществляется по номеру карты, имени и типу торговой точки при условии не превышения суммы возврата сумме платежа. Если операция «возврат покупки» не сопоставилась, то осуществляется автоматическое блокирование суммы на счету клиента до окончания проведения расследования по этому случаю.
Операции по поддельным картам
Операции по поддельным картам наносят большой ущерб банкам. В последнее время отмечается рост подобного мошенничества. Это связано с высоким технологическим уровнем устройств, позволяющих копировать магнитную полосу карты и доступностью средств производства высококачественного поддельного пластика. Единственным способом, которым может эффективно ответить банк-эмитент в этом случае, является отказ на авторизационный запрос на проведение какой-либо операции. Но как банк может принять решение, какой запрос одобрять, а какой отклонять? Речь, конечно, не идет о банальной ситуации, когда карта заблокирована или когда не достаточно средств для проведения операции. Какой инструмент может использовать банк для управления рисками? В идеале, это онлайн-система, которая на основе статистических данных поведения каждого клиента сама определяет уровень валидности авторизационного запроса и принимает решение. На практике такие системы чрезвычайно дороги и полностью переложить принятие решения на систему не рискнет ни один банк — ведь это огромный риск конфликта с клиентом. В конечном итоге, даже онлайн-системы, основанные на технологии «нейронных сетей», эффективны только для сбора и анализа информации о модели поведения клиента, а принятие решения в онлайн-режиме по конкретному авторизационному запросу осуществляется на основе свода правил, устанавливаемых для конкретного клиента или группы клиентов. Создание этого свода правил и применение к различным группам клиентов и является основной задачей группы обеспечения безопасности операций по банковским картам.
Правила авторизации операцийКак определить правила принятия банком решения по авторизации операций с банковскими картами?
