неуспешной коммуникации?
___________________ успешная коммуникация
___________________ неуспешная коммуникация
Почему?
Я бы сказал, что это неуспешная коммуникация, потому что Гарри оправдывается и портит отношения с клиентами. «Меня тут ни во что не ставят», – думает клиент и в следующий раз идет в другую химчистку. Гарри теряет клиентов, теряет доход, становится еще раздражительнее и постоянно жалуется на людей – какие они глупые и неблагодарные. Он считает себя жертвой, и его установки превращаются в самоисполняющееся пророчество.
Возможно, вы совсем не похожи на Гарри, но наверняка и у вас в жизни возникали ситуации, когда вашу работу ругали, хотя вам казалось, что вы все сделали как надо. Что вы ответили бы такому клиенту на месте Гарри, применяя техники, которые освоили?
Вы могли бы сказать: «Мне жаль, что вы недовольны результатом («Я»-высказывание). Я знаю, как расстраивают такие пятна на красивых брюках (эмоциональная эмпатия). Вы для меня важный клиент, и я хочу, чтобы вы были довольны (поглаживание). Иногда такие пятна сильнее проявляются после чистки, и удалить их, не испортив брюки, невозможно («Я»-высказывание). Что я могу для вас сделать? (Расспрашивание.) Я не хочу, чтобы вы сердились на нас и считали, что мы не можем предложить вам наилучшее обслуживание (интеллектуальная и эмоциональная эмпатия)». Цель такого ответа – установить с клиентом дружелюбные отношения, отношения сотрудничества. Гарри мог бы предложить клиенту почистить еще одну пару брюк бесплатно, в качестве жеста доброй воли, несмотря на то что он ни в чем не виноват. В долгосрочной перспективе это окупится сторицей, если клиент уйдет довольным. Если Гарри проявит эмпатию и искреннюю обеспокоенность разочарованием клиента, тот, возможно, выслушает объяснения и вообще не потребует компенсации.
У кого-то из читателей может возникнуть вопрос: «Но что, если покупатель окажется совершенно невменяемым, будет настаивать, что Гарри испортил брюки, и требовать с него сто долларов на новую пару?» Интересно, что вы сказали бы на месте Гарри, используя техники умения слушать и самовыражения?
Гарри мог бы сказать: «Представляю, как вам неприятно – такие прекрасные брюки, но вы не можете их надеть из-за этого пятна (эмоциональная эмпатия). Похоже, вас это сильно раздражает, и я бы на вашем месте тоже разозлился (эмоциональная эмпатия). Я не могу заплатить за новые брюки, потому что чистка была проведена по всем правилам («Я»-высказывание). Если мы случайно портим ткань, мы оплачиваем ущерб – ведь это справедливо (обезоруживание). Я ценю вас и не хочу терять такого замечательного клиента (поглаживание). Могу ли я как-нибудь еще компенсировать ваше неудобство – в качестве жеста доброй воли? (Расспрашивание.) Я не возьму с вас денег за эту чистку – ведь результат вас не устроил, и с радостью предоставлю скидку на следующую».
Упражнение на коммуникацию № 2
Девочка-подросток по имени Линда пошла со своим парнем Рэем в магазин. Потом Линда отправилась в кафе в соседнем здании – ей нужно было в туалет. «Встретимся у машины через пять минут», – сказала она, уходя. Рэй не расслышал и подумал, что она просит его подождать тут.
В кафе Линда купила Рэю молочный коктейль, встала у машины и стала ждать его под палящим солнцем. Через пять минут она взбесилась, швырнула стакан с подтаявшим коктейлем на землю, ворвалась в магазин и гневно уставилась на Рэя. Он спросил: «Что случилось?» Линда, надувшись, молчала. Рэй расстроился и начал ее уговаривать: «Линда, милая, что не так?» Она по-прежнему не отвечала. Они вышли из магазина и сели в машину. Линда продолжала игнорировать Рэя, а тот умолял ее с ним поговорить.
Видите, как выгодна и удобна Линде пассивно-агрессивная реакция? Рэй ее «обидел», вот пускай и расплачивается! Кроме того, Линда получит от него массу внимания. Она вымещает на нем свою досаду, сверкая на него глазами, пока он говорит очень правильные слова: «Я тебя люблю!», «Я хочу с тобой поговорить!». От этого Линда чувствует себя невероятно могущественной и важной.
Почему же не стоит так делать, если это столь выигрышное поведение? Во-первых, Линда может привыкнуть к такой манере общения – но не все ее друзья захотят так под нее подстраиваться. Да и Рэй тоже может от этого устать, как только поймет, что она им манипулирует и дрессирует его, как собачку. Наконец, эгоистичное и самодовольное поведение Линды противоречит ее собственной системе ценностей, ее счастью и ее представлениям о настоящей близости.
Как она могла бы выразить свои чувства, войдя в магазин, посредством «Я»-высказываний?
Ответ: она могла бы сказать: «Мне кажется, что ты меня игнорируешь, и я злюсь. Я сказала, что буду ждать тебя у машины, и думала, что ты уже там. Я купила тебе молочный коктейль. Я ждала тебя под солнцем, и он почти растаял».
Как Рэй мог выразить свои чувства, используя «Я»-высказывания, когда Линда на него дулась, сердито смотрела и отказывалась разговаривать?
Он мог бы сказать: «Похоже, ты на меня злишься, но я не понимаю, что тебя расстроило (эмоциональная эмпатия, расспрашивание). Меня беспокоит, что ты так на меня смотришь и молчишь («Я»-высказывания). Если я что-то сделал не так, объясни мне, пожалуйста, и мы во всем разберемся (расспрашивание)».
Иногда люди дуются, когда не хотят говорить, а хотят, чтобы от них ненадолго отстали. Как бы Линда могла это выразить, используя «Я»-высказывания?
Она могла бы сказать: «Я расстроена и не хочу сейчас разговаривать. Оставь меня в покое на несколько минут – потом мне будет легче все это обсудить».
Краткие итоги
Техника слушания № 1: обезоруживание
1. Найдите в словах собеседника долю правды: ведь он наверняка в чем-то прав, никто не может ошибаться на 100 %. Как правило, когда вы соглашаетесь с человеком, он перестает с вами спорить. Этот любопытный феномен я называю «Закон убеждения через противоположное».
2. Если вы злитесь или вам кажется, что на вас необоснованно нападают, попытайтесь донести до собеседника свои чувства при помощи «Я»-высказываний: «Я расстроен, потому что…» Не поддавайтесь соблазну ввязаться в спор или отплатить собеседнику той же монетой. Не оправдывайтесь.
3. Соглашаясь с критикой, отвечайте, не теряя чувства собственного достоинства.
4. Постарайтесь не вспылить и избежать искушения обвинить во всем собеседника. Старайтесь сохранять уважительный тон, чтобы вы оба могли сохранить лицо.
5. Не тратьте время на выяснение, кто «прав», а кто «неправ». Это совершенно бессмысленно.
Техника слушания № 2: эмпатия
1. Поставьте себя на место другого человека. Внимательно выслушайте его и попытайтесь понять, о чем он думает, говоря то, что говорит. Выскажите свои предположения, используя такие фразы, как «Похоже, что ты…», и деликатно перефразируйте то, что вы поняли из слов собеседника.
