class="p1">2. Попытайтесь понять, что чувствует собеседник, опираясь на его слова и манеру речи. Прислушайтесь «третьим ухом». Обращайте внимание на язык телодвижений. Человек напряжен? Злится? Обижен? Признайте право собеседника чувствовать то, что он чувствует.
3. Спросите у собеседника, правильно ли вы понимаете его мысли и чувства: «Наверное, ты на меня очень злишься. Это так?» Поинтересуйтесь, насколько ваше понимание точное и полное.
4. Используйте «Я»-высказывания, чтобы показать собеседнику, как вы чувствовали бы себя на его месте. Например: «Если бы это случилось со мной, я бы чувствовал себя точно так же».
5. Примите чувства собеседника. Исключите враждебность, не критикуйте, не занимайте оборонительную позицию. Продемонстрируйте готовность выслушать то, что он хочет сказать.
Техника слушания № 3: расспрашивание
1. Большинство людей очень боятся открыто выражать свои чувства, избегают конфликтов и стараются не говорить о том, что их злит. Они отрицают свои чувства или демонстрируют их косвенным образом. Это можно предотвратить, попросив собеседника поделиться негативными чувствами.
2. Можно также попросить собеседника рассказать о конкретной проблеме, которая его огорчает. Что именно происходит? Как часто? Какие эмоции вызывает? Может быть, его огорчил какой-то ваш поступок?
3. Попросите собеседника прямо сказать, что из ваших поступков или слов задело его чувства. Когда он согласится, не оправдывайтесь. Проявите эмпатию, примените технику обезоруживания. Найдите долю правды в его словах. Если сказанное собеседником вас расстроило, разозлило или обидело, выразите свои чувства при помощи «Я»-высказывания.
4. Спрашивая собеседника, чем он расстроен или раздосадован, говорите уважительно, не провоцируя его и не прибегая к сарказму.
5. Не бойтесь злости и конфликтов. Это нормально. Не допускайте, чтобы собеседник подавлял свои негативные чувства: это их только усилит.
Техника самовыражения № 1: «Я»-высказывания
1. Выражая свои чувства, используйте «Я»-высказывания: «Я расстроен». Избегайте «Ты»-высказываний: «Ты меня расстраиваешь». «Ты»-высказывания звучат враждебно, представляют собой явные или неявные упреки и всегда провоцируют ругань и споры. Например:
«Вечно ты…» или «Ты никогда…»;
«Ты неправ»;
«Ты не должен…»;
«Ты не имеешь права»;
«Ты во всем виноват»;
«Ты мне надоел».
2. Не притворяйтесь, выражайте свои чувства не косвенно, а прямо. Используйте для этого «Я»-высказывания. Косвенное выражение чувств может принимать следующие формы:
3. Негативные чувства можно донести посредством «Я»-высказывания с употреблением таких слов, как:
4. Чувства уязвимости можно донести при помощи слов и выражений:
5. Желания можно донести такими фразами:
«Я бы хотела проводить с тобой больше времени»;
«Я хочу, чтобы у нас были более доверительные отношения»;
«Я очень хочу, чтобы ты приходил вовремя»;
«Я бы хотел, чтобы ты попытался понять мою точку зрения».
Техника самовыражения № 2: поглаживание
1. Люди, как правило, больше всего хотят, чтобы о них заботились и ценили их. А больше всего люди боятся, что их отвергнут, принизят или осудят.
2. Поддержите собеседника, дав понять, что вы его уважаете и цените, даже если в настоящий момент вы злитесь на него или не согласны с ним.
3. Покажите, что вы хотите найти решение проблемы, которое устроит обоих.
4. Не критикуйте человека как личность. Это совершенно бессмысленно. Переход на личности и критика конкретных поступков или высказываний – разные вещи.
5. Слушание и самовыражение – это лишь техники. Настоящий успех в общении достигается благодаря искреннему уважению к себе и другому человеку. Если ваша цель – доказать свою правоту или поквитаться с собеседником, то никакие техники не помогут. Но, если вы хотите решить проблему и понять, что думает и чувствует другой человек, эти действенные методы помогут вам разобраться с конфликтами и построить более доверительные отношения с окружающими.
Глава 20
Как изменить свою манеру общения
Теперь вы знаете, что такое успешная и неуспешная коммуникация и как более эффективно слушать других и выражать свои чувства. Я разработал трехэтапное письменное упражнение, которое поможет вам научиться естественным образом применять эти идеи во время общения – то есть перейти от понимания концепции к подлинным переменам. Если вы прочитаете книгу о диетах или о фитнесе, то многое узнаете о том, как сбросить вес и привести себя в форму, но ваше тело не изменится, пока вы не начнете придерживаться здорового питания и регулярно заниматься спортом. В нашем с вами случае дело обстоит точно так же: необходимо в течение нескольких недель выполнять письменные упражнения, приведенные в этой главе, чтобы новые знания действительно помогли вам изменить свою манеру общения и повысить его эффективность.
Сам я тоже решил изменить свою манеру общения в конце 1970-х гг. Я поймал себя на том, что порой вступаю в конфликт с трудными пациентами и не всегда доволен результатом. Если недовольный пациент твердил, что он безнадежен и что я не понимаю, в чем его проблема, я начинал спорить. Возражал, что, по моему мнению, я довольно неплохо понимаю, в чем проблема пациента, и убежден в том, что он вовсе не безнадежен. Когда я советовал выполнять между сеансами побольше упражнений по самопомощи, пациенты нередко отвечали: «Это не поможет! Я уже пробовал!» Я напоминал, что в прошлый раз – когда пациент действительно пытался делать упражнения – симптомы депрессии отступали. Пациент отвечал, что это «случайно» и «не считается». Спор мог длиться вечно.
Как-то вечером в поезде, который вез меня домой, я писал небольшой сценарий диалога с пациентом. Хотя мои утверждения выглядели безупречно логичными и обоснованными, я понимал, что они не слишком эффективны. Как правило, конфликт решить не удавалось, и мы с пациентом злились друг на друга.
Мне надоело топтаться на месте, и я спросил себя: «Что можно было бы сказать вместо того, что я сказал? Нельзя ли было подойти к ситуации иначе?» Я начал переписывать свои сценарии. Заходя в тупик, я показывал их коллегам и спрашивал совета. Исправив свои утверждения не по разу, я нашел новый подход, который мне нравился больше. Я опробовал его при новой встрече с пациентом, и результат не заставил себя долго ждать. Пациент почувствовал, что я его понимаю, мы наконец-то, как говорится, «спелись» – и работа стала намного продуктивнее.
Особенно мне помогали «Я»-высказывания и техника обезоруживания, но во втором случае я иногда упрямился: мне казалось, что я «прав», а пациент «неправ». Я ощущал, что между нами идет своего рода борьба, и не хотел в ней проиграть. В конце концов я придумал хороший способ – во время таких столкновений говорить себе: «Проигрывая, выигрываешь! Не забывай сдаваться!»
Я работал над сценариями каждый день в течение нескольких месяцев, и этот метод мне очень помог. У
