Какие же правила использования телефона приняты в деловом мире?
Если звонят вам
Не срывайте трубку после первого звонка. Почему? Поднимая трубку после третьего звонка, вы успеете настроиться на разговор.
На работе вы имеете дело только с деловыми звонками, поэтому соблюдайте правила: не «алёкайте», не заставляйте абонента тратить драгоценное время на выяснение того, куда же он попал.
Существует международный стандарт ответа по телефону.
Подняв трубку, необходимо поздороваться и четко назвать свою организацию, представиться, например:
«Здравствуйте! Компания „Эталон“, экономический отдел, главный экономист Лосева Маргарита».
Это стандарт, поэтому не надо добавлять в него ни одного лишнего слова!
ОТРАБОТАЙТЕ ЭТОТ СТАНДАРТ, ДОВЕДЯ УМЕНИЕ ОТВЕЧАТЬ ПРАВИЛЬНО ДО АВТОМАТИЗМА.
Как найти подход к собеседнику с самого начала
• Доброжелательный тон;
• улыбка;
• четкая дикция;
• обязательно используйте имя собеседника три раза: в начале, середине и конце разговора.
Это важно!
Говорите четко, старайтесь придерживаться темпа речи в 120—150 слов в минуту.
Не нужно кричать. Разговаривайте по телефону нормально, так же, как с сидящим напротив вас собеседником.
Если позвонивший не представился, то спросите его:
«Простите, могу я узнать, как вас зовут?» или «Простите, как к вам обращаться?»
Очень важна интонация. Используйте уважительно-почтительную интонацию. Недопустим безразличный или менторский тон. Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече.
Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт.
Иногда бывает, что вы не можете сами решить проблему звонящего, постарайтесь выяснить имя человека, который смог бы ему помочь, и сообщите его номер.
Приучите себя заканчивать разговор кратким резюме: сообщите собеседнику о том, что вы собираетесь сделать в результате разговора сами и что собирается сделать ваш собеседник.
Например: «Хорошо, Сергей, мы договорились, что вы сегодня же направите нам ваше коммерческое предложение».
Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок.
Первым кладет трубку позвонивший. Если звонок прервался, перезванивает инициатор звонка либо более низкий по статусу человек.
Если звоните вы
Прежде чем снять телефонную трубку, подумайте: а обязательно ли звонить этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо по электронной почте, а позвонить потом, когда человек познакомится с информацией?
В том случае, когда вопрос, по которому вам необходимо связаться с кем-то, не является срочным, следует отдавать предпочтение электронной почте.
Если же вопрос является срочным и вам необходимо сообщить собеседнику большой объем информации, то отправьте эту информацию перед телефонным звонком. Тогда вы сможете разговаривать предметно.
В практике делового общения есть совершенно определенные ситуации, когда без телефонного звонка не обойтись:
• вы хотите быстро сообщить или получить определенную информацию;
• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
• вам нужно получить согласие на конкретные действия вышестоящей инстанции;
• вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
• вам необходимо сообщить партнеру об изменении ситуации;
• вы договаривались с кем-то о телефонном звонке.
Если же вы решили, что необходим именно телефонный разговор, то нужно к нему обязательно подготовиться.
Чтобы разговор был успешным, необходимо продумать свои слова и возможную реакцию собеседника на каждом этапе разговора.
Когда вы звоните сами, сначала представьтесь, а затем обязательно поинтересуйтесь, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору с вами. Получив утвердительный ответ, сразу четко объясните цель звонка.
Во время разговора давайте понять вашему собеседнику, что вы его внимательно слушаете и вам понятно то, что он говорит.
Используйте для этого техники поддержки, говорите время от времени слова: «да», «понятно», «конечно», «верно», «действительно» и др.
Практикум
Как нужно готовиться к серьезному деловому разговору?
Задание. Подготовьтесь к сложному и важному для вас телефонному разговору по плану, предложенному ниже, и сделайте звонок. Обдумайте результат и решите, подходит ли вам этот план.
• Запишите цели разговора: кому и зачем вы делаете звонок? Целей может быть несколько (главная и дополнительная цель на случай отказа).
• Запишите вопросы, которые вам надо обсудить с собеседником: имейте все необходимые записи перед глазами и делайте пометки по мере их решения.
• Продумайте, когда звонить: самым лучшим временем для звонка считается начало рабочего дня или время сразу после обеда.
Позвонив в это время, вы меньше рискуете нарушить рабочий график другого человека. Если абонента трудно застать в офисе, то постарайтесь заранее выяснить, в какое время его можно застать на месте.
• Заранее подготовьте все нужные бумаги: подумайте, какие важные бумаги и документы могут вам понадобиться (справочные данные, деловые бумаги по теме разговора и обязательно блокнот для записей и пр.).
• Понадобится информация, на которую, возможно, во время разговора придется ссылаться, и информация, которую может запросить собеседник. Все это следует приготовить и иметь перед глазами.
• Продумайте начало разговора: желательно еще до начала звонка подумать о том, кто может взять трубку.
Конец ознакомительного фрагмента.
