• Уборка и поддержание порядка на прилегающей территории – часто входит в обязанности продавцов-консультантов, но это не лучший вариант. Мнимая экономия на оплате услуг уборщиков не производит хорошего впечатления на покупателей магазина. Не всем приятно видеть, как тот продавец, который еще час назад демонстрировал игрушки для ребенка, сейчас энергично подметает вход в магазин или моет окна.
В среднем, если привлекать аутсорсинг в приведенных случаях, можно снизить расходы на оплату труда не менее чем на 50 %. По сути, вы можете держать в штате только тех сотрудников, которые осуществляют продажу и взаимодействуют с покупателями, а также материально ответственных сотрудников (работников склада). Все остальные виды работ можно отдать внештатникам.
Обучение персонала: зачем учить, чему учить и кому доверить
Правильный подбор персонала по профессиональной квалификации и личностным особенностям существенным образом снижает текучесть кадров. Но, как я писала ранее, показатель текучести кадров в розничном бизнесе все равно довольно высок даже в самых «продвинутых» в плане HR-технологий компаниях. Поэтому крайне важным является вопрос получения розничной компанией максимального дохода с каждого нанятого сотрудника до того момента, когда он покинет компанию, то есть вопрос эффективности использования человеческого капитала.
Одним из основных инструментов повышения эффективности работы сотрудников розничного бизнеса является корпоративная система обучения персонала.
Когда я говорю «система обучения персонала», я имею в виду не разовые тренинги продавцов от случая к случаю с разными бизнес-тренерами. Подразумевается именно систематическая работа по управлению знаниями в компании – так называемый менеджмент корпоративных знаний, knowledge management.
Почему эта системность важна? И почему нужно рассматривать обучение персонала именно как систему управления внутренними профессиональными знаниями компании?
Представим кадровый процесс в розничной компании: продавцы периодически нанимаются и увольняются, они изначально приходят с разным уровнем подготовки по технике продаж, разным профессиональным опытом, поведенческим стилем в работе с клиентом и т. д. Кроме того, периодически меняется ассортимент, в результате чего создается ситуация, при которой продавцы, работающие давно, знают часть ассортимента очень хорошо, а новую его часть – наравне с новичками, при этом последние старую и новую часть ассортимента знают одинаково слабо.
Следовательно, розничная компания (независимо от того, идет речь об одной торговой точке или о сети) нуждается в периодической процедуре выравнивания уровня продавцов по таким ключевым профессиональных навыкам, как техника продаж, техника переговоров, работа с возражениями, знание товара и его особенностей. А также в обмене профессиональным опытом между продавцами, то есть в обучающих процедурах: корпоративных бизнес-тренингах и семинарах. Результатом таких периодических мероприятий является ситуация, когда в компании накапливается некоторое равномерно распределенное между всем продающим персоналом знание, которое в случае обновления коллектива (то есть ухода некоторой части продающего персонала) не только не теряется, но, напротив, обогащается за счет знаний и опыта вновь прибывших сотрудников.
Преимущества организации системы обучения в розничном магазине:
• регулярное повышение переговорных навыков;
• возможность оценить профессиональные компетенции сотрудников во время проведения ролевых игр и тренингов;
• способ повысить лояльность сотрудников, увеличить срок их работы в магазине;
• наработка в компании системы знаний, обмен опытом, обсуждение самых сложных текущих ситуаций;
• возможность торговым работникам выговориться, выслушать советы коллег, снизить риски эмоционального выгорания.
Частота (периодичность) подобного рода обучающих мероприятий должна быть поставлена в прямую зависимость от скорости смены персонала, то есть от той самой текучести кадров: чем выше текучесть, тем чаще обучение. В любом случае, оптимальная частота проведения обучения среди продавцов – не реже одного раза в квартал.
При организации обучения учитывайте следующие моменты:
• обучение не должно быть наказанием. Сотрудникам важно постоянно передавать идею необходимости обучения как способа стать более результативным продавцом, увеличить продажи, а следовательно, и личный доход сотрудника;
• обучение должно быть для всех. Все сотрудники на одинаковой должности должны получить одинаковый объем знаний и навыков;
• не разделяйте новичков и опытных продавцов, в процессе совместного обучения сотрудники обмениваются опытом, знакомятся и привыкают друг к другу;
• используйте смешанные группы, например по теме «Эмоции» можно провести обучение и торговых сотрудников, и работников сервисного отдела или склада; в таком случае коллектив сплачивается, уровень взаимопомощи и поддержки повышается, персонал начинает понимать важность работы каждого сотрудника;
• обучение должно быть регулярным, согласно определенному плану, вы можете составить план обучения на год или полугодие и придерживаться его;
• обучение должно быть комплексным. Не нужно «тренировать» только работу с возражениями, после второго тренинга все возненавидят эту тему и сам процесс получения знаний. Отрабатывайте разные навыки, пусть сотрудники с нетерпением ждут очередного тренинга или семинара;
• после каждого обучающего мероприятия проводите контроль знаний и навыков; способов много – тесты по итогам обучения, наблюдение за персоналом и тем, как он использует новые методы, метод «тайного покупателя»;
• привлекайте к подготовке занятий самих продавцов-консультантов, пусть каждый из них попробует себя в роли ведущего;
• не делайте больших промежутков между обучающими мероприятиями. Не реже одного раза в квартал сотрудников следует обучать. Обучение один раз в год неэффективно;
• не совмещайте обучение с праздничными и развлекательными мероприятиями («сейчас нам прочитают лекцию, а потом – дискотека!»), мотивация сотрудников к обучению на таких мероприятиях близка к нулю;
• при выборе бизнес-тренера прислушивайтесь к мнению персонала: иногда тот специалист, которого вы выбрали, не нравится коллективу, и положительного результата от обучения не будет;
• не стоит ожидать после проведения обучения резкого увеличения объема продаж, так как тренинг – один из факторов улучшения результатов в бизнесе, но не единственный.
