При пересказе важно ни в коем случае не давать каких-либо оценок происходящему и не делать выводов: задача медиатора — только структурировать изложенное первой стороной. Это очень важно услышать другой стороне.
Завершается обычно пересказ стандартными вопросами типа:
— Я правильно Вас понял?
— Я не упустил ничего существенного?
Не следует допускать своими вопросами повторного выступления стороны, которую вы уже выслушали. Даже если она еще не все сказала, и у нее и у вас будет возможность это уточнить. Как правило, для начала процесса достаточно того, что она сказала на данный момент. В противном случае вы начнете расследование ситуации с одной стороной — типичная ошибка начинающих медиаторов, мотивируемая тем, что они хотели понять… «кто виноват».
При этом вторая сторона начнет скучать и может заподозрить вас в том, что вы поддерживаете ее оппонента.
После этого вы обращаетесь к другой стороне и просите ее рассказать свое видение проблемы. Как и в первом случае, вы задаете уточняющие вопросы и повторяете услышанное, выделяя те же факты, о которых говорила первая сторона, понимание (или интерпретацию) второй стороны и возникающие чувства у второй стороны.
Наиболее типичными проблемами, встающими перед медиатором на этапе представления сторон, является необходимость удержать агрессию каждой стороны во время выступления другой и добиться того, чтобы стороны не перебивали друг друга.
Часто одна сторона реагирует на рассказ другой бурными эмоциями, все время пытается вмешаться и исправить сказанное: «Я должен здесь сделать уточнение!». В подобных случаях медиатор говорит примерно так: «Не волнуйтесь! Подождите немного. У вас еще будет возможность высказать свое видение ситуации».
Если же одна из сторон реагирует в резкой форме: «Он лжет! Все было не так! Как его язык поворачивается такое говорить!» и т. п., то и медиатор должен реагировать жестче: «Вы подписали процедурное соглашение, где обязывались не оскорблять друг друга. Давайте его придерживаться, иначе мы вообще ни о чем не договоримся. Если вы не хотите договариваться, то не будем зря тянуть время и лучше сразу расстанемся. Вы будете соблюдать подписанное соглашение?».
Бывает, что одна из сторон (чаще первая) сообщает о проблеме слишком кратко. Например: «А что тут говорить? Мы вместе с моим партнером взяли в аренду помещение для магазина, а он меня надул и украл мои деньги. Пусть он мне их отдаст».
Или еще короче: «Он хочет развестись, а я не хочу».
У медиатора имеются две возможности. Во-первых, он может задавать уточняющие вопросы типа: «Что за помещение вы взяли в аренду? Какой магазин вы хотели открыть? Почему вы считаете, что ваш партнер вас обокрал?».
Обратите внимание: вопрос «как партнер вас обокрал?» — некорректен. Задавая такой вопрос, вы как бы присоединяетесь к оценке, даваемой одной стороной.
Во-вторых, медиатор может сразу перейти к представлению другой стороны, чтобы уже затем вернуться к разговору с первой. Например: «Я вижу, что вы переживаете по поводу возможного развода с мужем и вам сейчас трудно об этом говорить. Если вы не хотите ничего добавить, я бы тогда попросил(а) вашего мужа рассказать о том, как он видит проблему».
Обычно после рассказа другой стороны у первой появляется желание высказать свое видение проблемы. И если первая сторона практически ничего не сказала, ей можно снова предоставить такую возможность, но не стоит из этого делать ситуацию взаимного обвинения. Ваша задача удерживать баланс времени, активности и прав сторон в процессе.
Например, медиатор так дает обратную связь сторонам или говорит о том, как он понял то, что рассказала сторона:
Клиент: «Мне 21 год, я взрослый человек, учусь в институте, у меня много друзей и знакомых. Иногда мы вместе обсуждаем интересные темы, готовимся к зачетам и контрольным работам у меня дома. Но когда однажды я привел друзей, мама влетела в комнату и начала кричать, что уже поздно, что она не потерпит балагана в своем доме. У нее завтра серьезная операция, и она требует, чтобы все немедленно ушли из ее дома. Особенно ей не понравилась одна из девушек, которая попыталась сказать, что мы не делаем ничего плохого. Мама взорвалась и стала кричать, что вызовет милицию, что нельзя находиться в чужом доме после 23.00 и т. д. и т. п.
Вы же понимаете, как это ужасно! Теперь вот уже месяц мы не разговариваем с мамой. Я не могу пригласить друзей. Она все время на меня злится. А я взрослый человек. Имею право на свою личную жизнь. И я не знаю, что теперь делать дальше».
Медиатор: «Если я правильно вас понял, вам 21 год, по вашему мнению, вы уже взрослый человек, учитесь в институте и имеете много друзей.
Вы вместе с друзьями обсуждаете разные темы и готовитесь к зачетам и экзаменам у вас дома. Однажды, когда вы занимались с друзьями, к вам в комнату вошла мама и выразила недовольство, что вы так долго занимаетесь, когда, по ее мнению, в такое время быть в гостях нехорошо. А когда одна из ваших друзей-девушек попыталась что-то сказать, мала, вы считаете, сильно возмутилась и попросила, чтобы ваши друзья ушли, так как ей на следующий день предстояла серьезная операция и она хотела отдохнуть. Это событие привело к тому, что вот уже месяц вы не разговариваете с мамой, но вы считаете, что вы уже взрослый человек и имеете право на свою личную жизнь. Вы переживаете это и не знаете, что же можно сделать в такой ситуации.
А вы хотели бы ее изменить?».
Как правило, после этого сторона подтверждает, что вы правильно ее поняли. Если же вы что-то упустите или неправильно скажите, она вас поправит или добавит важную информацию. Но обратите внимание: не стоит допускать того, чтобы сторона повторно или добавляя детали, начала снова все рассказывать. Лучше оставить это на совместную дискуссию.
После рассказа сторон о том, как они видят ситуацию, медиатор может переходить к стадии обсуждения того, о чем стороны только что рассказали.
Дискуссия
Дискуссия позволяет выделить проблемы, по поводу которых необходимо вести переговоры.
Основная цель дискуссии — сформулировать те вопросы, которые отражают проблемы конфликта и по поводу которых необходимо договориться.
Основные задачи медиатора:
— дать возможность сторонам выразить свои эмоции («вентиляция эмоций»);
— управлять процессом, не допуская оскорблений сторонами друг друга;
— не позволить уйти из-под контроля эмоциям сторон;
— понять эмоциональную глубину конфликта;
— получить дополнительную информацию о сути конфликта;
— уточнить позиции сторон относительно желаемого результата переговоров;
— выделить основные вопросы, которые волнуют стороны;
— оценить, необходим ли кокус для дальнейшей работы со сторонами;
— организовать конструктивные переговоры, если кокус не нужен.
Дискуссию между сторонами целесообразно начать словами: «Сейчас вы услышали друг друга, хотели бы вы о чем-то спросить друг друга или что-то сказать друг другу?».
Как правило, такой вопрос дает сторонам возможность выразить свои чувства друг другу, высказать дополнительную информацию о конфликте. Стороны начинают активно выражать свои эмоции. Именно поэтому этот этап называют вентиляцией эмоций. Нет необходимости их сразу останавливать, важно только не допускать взаимных оскорблений. Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации.
В эмоциональном плане данная стадия самая яркая. Оскорбления с обеих сторон — обычное дело. Но необходимо помнить: человек, который оскорбляет, не думает об этом. Критерием оценки оскорбления является реакция другой стороны! Как только медиатор видит, что одна из сторон начинает оскорблять другую, необходимо сразу жестко пресечь оскорбления. Именно при вентиляции эмоций происходят самые неожиданные реакции на действия противоположной стороны.
Начинающие медиаторы часто теряются в таких ситуациях: либо «отпускают» процесс (и он переходит в еще одну ссору), либо всеми возможными способами «давят» на стороны, заставляя их замолчать (и тем самым не дают сторонам выговорить свои чувства).
Необходимо помнить, что задача медиатора — управлять процессом переговоров, а значит, обеспечить возможность сторонам корректно проявить свои чувства и увидеть чувства противоположной стороны.
